近日，浙江省紹興市消保委發(fā)布2022年半年投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，上半年，紹興市消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴383件，投訴解決357件，投訴解決率達(dá)93.21%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失74萬元。

在所有投訴問題中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同和其他問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的78%以上。其中，紹興市消費(fèi)者組織受理商品類投訴249件，其中食品類共101件，位居商品類投訴第一。同時，受理服務(wù)類投訴107件，其中生活、社會服務(wù)類投訴有69件，投訴量較多。

投訴情況按性質(zhì)分匯總表

投訴情況按類別分匯總表

投訴情況按類別分同比變化圖

(數(shù)據(jù)來源：紹興市消保委)

產(chǎn)品缺失損壞、直播糾紛成網(wǎng)購?fù)对V重點(diǎn)

今年上半年因受疫情因素影響，部分線下銷售的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了線上銷售，網(wǎng)購成為人們選擇消費(fèi)品的一個更加重要的渠道。上半年，網(wǎng)絡(luò)銷售類投訴頻發(fā)，其中，產(chǎn)品缺失損壞、直播糾紛等成為網(wǎng)購?fù)对V的重點(diǎn)。

網(wǎng)購產(chǎn)品收貨后，卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺件不齊全，讓消費(fèi)者很是苦惱。1月2日，上海的張先生通過小紅書購買了位于紹興市柯橋區(qū)安昌街道某衛(wèi)浴商行線上銷售的衛(wèi)浴產(chǎn)品，總價值6600元。1月3日包裹送到家，由于當(dāng)時送達(dá)的產(chǎn)品外觀包裝完好，所以在收貨時，張先生沒有打開外包裝檢查里面商品數(shù)量和部件是否準(zhǔn)確和齊全。直到1月4日安裝師傅上門安裝時，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品部件錯發(fā)和漏發(fā)導(dǎo)致無法正常安裝。

張先生向商家反映了情況。1月8日，商家賠付了500元的安裝費(fèi)用給張先生，但有關(guān)產(chǎn)品錯發(fā)和漏發(fā)的問題，張先生始終聯(lián)系不到商家解決，于是張先生向柯橋區(qū)消保委尋求幫助。經(jīng)柯橋區(qū)消保委工作人員多次與商家溝通協(xié)商，最終商家承諾會給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部件。

紹興市消保委工作人員表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因?yàn)槿鄙倭悴考?，?dǎo)致衛(wèi)浴產(chǎn)品無法順利安裝，是商家的責(zé)任，因此500元的安裝費(fèi)由商家承擔(dān)，同時應(yīng)補(bǔ)發(fā)缺少的零件。

食品安全漏洞導(dǎo)致外賣投訴頻發(fā)

時下，消費(fèi)者除了走進(jìn)餐廳消費(fèi)之外，外賣也成為消費(fèi)者首選的餐飲消費(fèi)方式之一。對于外賣行業(yè)的監(jiān)管工作，相關(guān)部門一直保持高壓態(tài)勢，堅(jiān)持嚴(yán)抓嚴(yán)管，為每一位消費(fèi)者的食品安全保駕護(hù)航。但部分餐廳商販依然存在食品安全方面的疏忽漏洞，導(dǎo)致消費(fèi)投訴的發(fā)生。

2022年4月，消費(fèi)者阮女士使用外賣軟件點(diǎn)了諸暨市浣東街道某奶茶店的一杯奶茶，支付了12元，但在品嘗時意外喝出了訂書針。于是，阮女士向有關(guān)部門投訴，訴求商家賠償。

諸暨市消保委浣東分會工作人員在接到投訴后，對該奶茶店進(jìn)行現(xiàn)場檢查。檢查中，工作人員發(fā)現(xiàn)該店證照齊全，健康證均在有效期內(nèi)，隨機(jī)抽查10余種原料，未發(fā)現(xiàn)過期現(xiàn)象。商家提供的該店陽光廚房的視頻，完整記錄了該杯奶茶的制作工程，以及到被外賣騎手取走的過程。視頻中制作奶茶的工作人員直到打包套袋時才用訂書針裝訂，因此雙方對于奶茶中的訂書針究竟在哪個環(huán)節(jié)帶入杯內(nèi)無法達(dá)成一致意見。

最終，經(jīng)過調(diào)解，商家同意退奶茶費(fèi)用的5倍給阮女士。

紹興市消保委工作人員表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。《食品安全法》第一百四十八條第二款也規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

“食品的購買者屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所定義的消費(fèi)者范疇，則針對所購食品的任一種瑕疵，同屬于食品安全、消費(fèi)者保護(hù)這兩個領(lǐng)域。”紹興市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對該瑕疵性質(zhì)的判斷存在三種情形：第一種是構(gòu)成消費(fèi)者保護(hù)法所規(guī)定的欺詐;第二種是存在食品安全問題;第三種是既構(gòu)成消費(fèi)者保護(hù)所規(guī)定的欺詐又存在食品安全問題。在前兩種情形下，依據(jù)食品瑕疵的性質(zhì)，分別依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或者《食品安全法》進(jìn)行評價，要求經(jīng)營者支付三倍或者十倍賠償款。在第三種情形下，《食品安全法》是調(diào)整食品安全領(lǐng)域的特別法，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》系調(diào)整消費(fèi)領(lǐng)域的一般法，依據(jù)特別法優(yōu)于一般法的原則，一旦某種食品瑕疵既構(gòu)成欺詐又存在食品安全問題，消費(fèi)者可以選擇適用特別法要求銷售者支付十倍賠償款。

涉及預(yù)付卡、消費(fèi)券等投訴問題多

2022年中國消費(fèi)者協(xié)會年主題是“共促消費(fèi)公平”，但記者通過梳理紹興市上半年投訴案件發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者組織接到的涉及消費(fèi)公平的投訴，主要集中在預(yù)付卡、消費(fèi)券充值后兌現(xiàn)難、優(yōu)惠活動虛假宣傳、價格欺詐等方面。

4月下旬以來，越城區(qū)消保委北海分會陸續(xù)接到多起投訴，多位消費(fèi)者此前在紹興市喵咖互動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司辦理了充值卡，卡內(nèi)現(xiàn)有余額從200元至600元不等。今年4月初，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該公司已經(jīng)關(guān)門，他們與商家聯(lián)系退還充值卡余額，但商家至今未予退還。

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系了公司法定代表人，向其轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者訴求，要求其妥善處理好充值卡退卡投訴。同時，工作人員還了解到，該公司已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)布了簡易注銷公告，且公告期已滿。對此，北海市場監(jiān)管所及時在全程電子化登記平臺錄入警示信息并與行政許可中心做好溝通，在消費(fèi)投訴處理完畢之前，暫時限制該公司辦理注銷登記。經(jīng)多次溝通，商家最終表示，因消費(fèi)者持有的充值卡余額包括本金和贈送金額，本金全部退還，贈送金額按充卡時的贈送情況進(jìn)行相應(yīng)處理。

針對預(yù)付式消費(fèi)問題，紹興市消保委提醒消費(fèi)者，辦理充值卡時，應(yīng)盡量選擇證照齊全、市場信譽(yù)度高、經(jīng)營狀況好的商家。同時，要按照自己的實(shí)際需求充值，切勿因追求優(yōu)惠折扣而盲目沖動消費(fèi)，且盡量不要一次充入過多金額和多年限使用，以免因商家停業(yè)等造成經(jīng)濟(jì)損失。

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