11月30日，36氪WISE2022 新經(jīng)濟(jì)之王——新消費(fèi)峰會(huì)順利舉辦。本次峰會(huì)以“適者生存”為主題，邀請(qǐng)到20+知名投資機(jī)構(gòu)合伙人、電商平臺(tái)及線下零售渠道負(fù)責(zé)人、消費(fèi)品牌及服務(wù)商代表等，共同參與到一場(chǎng)行業(yè)的“生存”探討。在經(jīng)歷過(guò)去年的高歌猛進(jìn)，以及消費(fèi)投資趨于理性的雙重背景下，看消費(fèi)行業(yè)的玩家們?nèi)绾卧谛碌闹芷谙抡业搅⒏尽?/p>

在峰會(huì)上，楊國(guó)福集團(tuán)COO陳爍帶來(lái)了主題為《打造萬(wàn)店模型，引領(lǐng)麻辣增長(zhǎng)》的演講。陳爍表示， 2021年，我國(guó)餐飲連鎖率為18%，連鎖化率正逐年提高，不過(guò)與海外相比還有著巨大的發(fā)展空間。面對(duì)連鎖餐飲行業(yè)的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，楊國(guó)福把好的產(chǎn)品、好的渠道、好的服務(wù)這三項(xiàng)作為指標(biāo)，獲得加盟商和消費(fèi)者的認(rèn)可。

(相關(guān)資料圖)

陳爍表示，對(duì)加盟商來(lái)說(shuō)，首先好的產(chǎn)品會(huì)給他們更多的信心，其次在渠道上進(jìn)行全國(guó)全球覆蓋，讓所有加盟商都能得到同樣的商業(yè)體系和模式的支撐。最后，對(duì)加盟商提供好的服務(wù)，讓他們享受到楊國(guó)?？偛亢蜅顕?guó)福代理商的服務(wù)和支持。從消費(fèi)者端來(lái)看，消費(fèi)者選擇就餐門店，第一考慮的就是味道，味道永遠(yuǎn)是王道，而好的產(chǎn)品造就了好的味道。第二，通過(guò)好的渠道，讓消費(fèi)者想到之后可以買到。第三，用好的服務(wù)吸引消費(fèi)者，讓他們?cè)敢庠俅芜^(guò)來(lái)光臨。

以下為楊國(guó)福集團(tuán)COO陳爍演講全文，經(jīng)36氪未來(lái)消費(fèi)編輯整理：

36氪伙伴們大家好，很高興可以在今年的年底通過(guò)36氪的平臺(tái)與大家一起分享適者生存這個(gè)話題，那么我是來(lái)自楊國(guó)福的陳爍。在分享之前，想先和大家看一下整個(gè)行業(yè)的報(bào)告，這份PPT當(dāng)中是沙利文2021年的報(bào)告，我們的餐飲中式快餐這個(gè)賽道自2017-2021年整個(gè)的復(fù)合增長(zhǎng)率是5.3%，這個(gè)增長(zhǎng)比例帶來(lái)的結(jié)果是，中國(guó)的連鎖餐飲比例大概是接近18%，看起來(lái)還可以，但是相對(duì)于美國(guó)的60%、日本50%的連鎖餐飲比例來(lái)看，其實(shí)我們?nèi)匀挥泻艽蟮目臻g，在報(bào)告中，沙利文預(yù)測(cè)2021年-2026年整個(gè)中式快餐復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到12.5%，前景向好。

當(dāng)然，在這么高的復(fù)合增長(zhǎng)率前提下，這個(gè)行業(yè)是否有一些挑戰(zhàn)，是否有一些痛點(diǎn)呢？我們來(lái)分析一下，連鎖加盟企業(yè)有A面有B面，首先看一下產(chǎn)品端，連鎖加盟企業(yè)貨源非常穩(wěn)定，因?yàn)橛旋嫶蟮墓┴涹w系，但每家加盟店由于自行烹調(diào)，口味不一致，導(dǎo)致消費(fèi)者在不同的門店當(dāng)中，嘗到的味道不一樣，其次，連鎖加盟品牌自帶流量，品牌的聲量是非常好的，但由于每一個(gè)加盟門店有自己的經(jīng)營(yíng)方式，導(dǎo)致大家對(duì)整體的維護(hù)意識(shí)沒(méi)有那么強(qiáng)，第三，連鎖加盟店在餐廳管理模式、運(yùn)營(yíng)模式是很成熟的，當(dāng)然也有一些不足，因?yàn)榧用斯芸丨h(huán)節(jié)比較弱，導(dǎo)致每家門店在服務(wù)層面上或多或少有一些差異。

基于痛點(diǎn)和差異我們做了什么呢？接下來(lái)分享一下楊國(guó)福的北極星指標(biāo)，不論楊國(guó)福每年處以什么樣的增長(zhǎng)模式，什么狀態(tài)堅(jiān)守的核心三項(xiàng)目標(biāo)，好產(chǎn)品、好渠道、好服務(wù)，這三大北極星指標(biāo)所有的一切都是圍繞著用戶為核心，那么問(wèn)題來(lái)了，楊國(guó)福的用戶是誰(shuí)？我們會(huì)把我們的用戶分為2B、2C兩方面，B端這里認(rèn)為加盟商對(duì)我們來(lái)講就是我們的用戶，我們要服務(wù)好前端的加盟商，在C端那里認(rèn)為消費(fèi)者就是我們的用戶，因此我們消費(fèi)者至上，為了達(dá)成我們的北極星指標(biāo)，面向2B、2C兩大用戶又做到什么呢？

對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)，好的產(chǎn)品會(huì)給他們更多的信心，這個(gè)是直接競(jìng)爭(zhēng)的來(lái)源。第二，好的渠道，因?yàn)橛腥珖?guó)全球覆蓋模式，使他們?nèi)魏蔚胤介_(kāi)楊國(guó)福都不會(huì)覺(jué)得孤單，他們都有同樣的商業(yè)體系和模式作為支撐。最后，因?yàn)橛泻玫姆?wù)，所以對(duì)于楊國(guó)福麻辣燙都會(huì)享受到楊國(guó)?？偛亢蜅顕?guó)福代理商的服務(wù)和支持。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這個(gè)就更顯而易見(jiàn)的，消費(fèi)者選擇就餐門店，首先考慮的就是味道，味道永遠(yuǎn)是王道，而好的產(chǎn)品造就了好的味道，這是選擇一家餐廳最重要的原因之一，第二因?yàn)楹玫那?，消費(fèi)者想到之后可以買到，第三因?yàn)橛泻玫姆?wù)所以消費(fèi)者愿意再次過(guò)來(lái)光臨，通過(guò)這樣的分析，大家應(yīng)該清楚為什么楊國(guó)福會(huì)把這三項(xiàng)作為我們的北極星指標(biāo)了。

楊國(guó)福麻辣燙

接下來(lái)把每一項(xiàng)分別拆開(kāi)為大家進(jìn)行分享，首先我們來(lái)看一下第一部分，好產(chǎn)品。眾所周知楊國(guó)福從十九年前東北的一個(gè)小作坊起家，那個(gè)年代中國(guó)的餐飲連鎖規(guī)模意識(shí)幾乎是沒(méi)有的，消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品的認(rèn)知度和消費(fèi)力也沒(méi)有現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)催生的影響那么強(qiáng)，所以楊國(guó)福是沒(méi)有任何營(yíng)銷和連鎖規(guī)劃的前提下，從產(chǎn)品入手做好第一碗麻辣燙，由楊總親自研發(fā)、跟進(jìn)消費(fèi)者測(cè)試，反復(fù)調(diào)整和改進(jìn)，達(dá)到市場(chǎng)滿意和接受的程度。

2015年總部搬遷到上海后，楊國(guó)福的研發(fā)團(tuán)隊(duì)更是走遍全球各地汲取我們所需要的食材產(chǎn)品。我們的牛骨粉選用丹麥的，不僅因?yàn)闅W洲牛肉質(zhì)地更好，更是因?yàn)檩腿】萍甲屌９潜３至烁玫馁|(zhì)地；我們選用的奶粉是新西蘭的，不僅是澳洲的奶牛可以在好的環(huán)境下產(chǎn)奶量和質(zhì)地比較好，也是因?yàn)楦下槔睜C營(yíng)養(yǎng)成分的需求；我們選取的番茄是新疆的，不僅因?yàn)樾陆焐窖┧喔葧円箿夭顦O大讓新疆番茄味道甘甜，更是因?yàn)槲覀儎澣〉男陆言吹禺a(chǎn)品讓它的濃郁口味完全浸潤(rùn)到麻辣燙之中，給消費(fèi)者更好的口感；我們麻辣燙湯底中的花椒來(lái)自海拔1500米制之處，地勢(shì)險(xiǎn)要山形環(huán)繞采摘及其不方便，但正是因?yàn)楠?dú)特的位置和生長(zhǎng)方式，才讓湯底的口味擁有記憶深刻的醇香麻辣。

而為了將全世界最符合麻辣燙需求的產(chǎn)品用最好的方式融合到一起，我們投資了五個(gè)億，在麻辣燙的起源地打造了世界一流的食品工廠，結(jié)合背后的科技與營(yíng)養(yǎng)，呈現(xiàn)給食客安心與美味，所以大家可能想不到對(duì)于一個(gè)已經(jīng)年紀(jì)比較大的餐飲，我們?nèi)匀蛔プ×俗钅贻p的食客，與18-26歲的消費(fèi)者緊密互動(dòng)，讓他們想得到、買得到、吃得起。我們覆蓋群體，有白領(lǐng)、小鎮(zhèn)青年還有學(xué)生，我們客單價(jià)做到25-30元左右，正是因?yàn)檫@樣才增強(qiáng)了和消費(fèi)者前端的黏性。

而除了眾所周知的楊國(guó)福麻辣燙本身，在楊國(guó)福十九歲生日當(dāng)天，我們第二品牌“嗎啦嗎啦”誕生，這是一家與楊國(guó)福完全不同的產(chǎn)品，主打東南亞口味，呈現(xiàn)的產(chǎn)品類型也更為豐富，除了當(dāng)下年輕人最喜歡的咖喱、花膠雞等口味，我們還復(fù)原了“冬陽(yáng)功湯底”，與此同時(shí)，又結(jié)合了小吃、飲品等創(chuàng)新，成為了一家富有特色讓年輕食客愿意去打卡的餐廳，更是創(chuàng)造了80平米門店月?tīng)I(yíng)業(yè)額60萬(wàn)的高坪效高人效的餐廳。

當(dāng)然相對(duì)于其他年輕的連鎖餐飲品牌來(lái)說(shuō)，楊國(guó)福十分克制和小心，十九年才孕育出第二個(gè)品牌，在打磨產(chǎn)品的過(guò)程中，我們前期籌備接近一年的時(shí)間，開(kāi)業(yè)后盡管上百家商場(chǎng)邀請(qǐng)我們?nèi)腭v，但我們今年的開(kāi)店計(jì)劃仍然十分保守，原因在于我們要將產(chǎn)品做到極致，才能進(jìn)行復(fù)制，這樣也無(wú)愧于消費(fèi)者對(duì)我們的期待和認(rèn)可。

而好產(chǎn)品的第三part，想和大家分享?xiàng)顕?guó)福的零售產(chǎn)品。如同剛剛所說(shuō)楊國(guó)福擅長(zhǎng)產(chǎn)品卻不擅長(zhǎng)營(yíng)銷，擅長(zhǎng)將最好的產(chǎn)品穩(wěn)扎穩(wěn)打的貢獻(xiàn)給有需求的消費(fèi)者手中，所以這款產(chǎn)品也是打磨了近三年的時(shí)間，才有了大家在市面上看到的自熱鍋、火鍋底料、酸辣粉等產(chǎn)品，我們結(jié)合了自熱、自煮、火鍋、拌飯等多個(gè)場(chǎng)景，為消費(fèi)者打造出在家也能吃到美味的產(chǎn)品，今年受到疫情影響，餐飲大幅度下滑，而楊國(guó)福率先拿到保供的資質(zhì)，為消費(fèi)者和醫(yī)護(hù)人員提供產(chǎn)品，不僅奉獻(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任愛(ài)心，同時(shí)也在疫情期間成為了公司的第二增長(zhǎng)曲線。

楊國(guó)福零售產(chǎn)品

接下來(lái)分享一下第二部分，好的渠道，眾所周知楊國(guó)福是全球最大的麻辣燙餐飲品牌，遍布多個(gè)國(guó)家，在中國(guó)，我們覆蓋了全國(guó)包括23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市、336個(gè)地級(jí)市，也就是在大陸的任何一個(gè)城市中，都可以看得到楊國(guó)福麻辣燙的身影，這也打造了全國(guó)最大的連鎖品牌之一，可以讓消費(fèi)者無(wú)論是身在家鄉(xiāng)還是遠(yuǎn)為異客，都能通過(guò)一碗麻辣燙作為情感的鏈接，找到當(dāng)年的味道，回味當(dāng)年的場(chǎng)景。

今年在楊國(guó)福十九周年生日之時(shí)，我們發(fā)起了一版回憶“我與楊國(guó)福的故事”的話題，幾千萬(wàn)的曝光量讓大家回憶起在每個(gè)省份吃到的楊國(guó)福的故事和場(chǎng)景，讓我們回憶歲月的除了歌曲，也有一碗麻辣燙，當(dāng)年與你一起吃麻辣燙的那個(gè)人、當(dāng)年吃麻辣燙那個(gè)不成熟的你、以及那個(gè)年代我們經(jīng)歷的曾經(jīng)的故事。

近五年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們不斷優(yōu)化線上線下的渠道，而今年，通過(guò)管理層的推進(jìn)，我們會(huì)對(duì)不同省份進(jìn)行四大戰(zhàn)區(qū)劃分，針對(duì)不同省份推出一省一策，讓加盟商能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者。而對(duì)于我們的加盟商而言，我們?cè)谝咔槠陂g不斷賦能到前端加盟商，通過(guò)減免加盟費(fèi)、設(shè)備裝修折扣等政策減輕前端加盟商投資壓力，通過(guò)專業(yè)的選址方式和培訓(xùn)讓加盟商能夠在開(kāi)業(yè)之前了解開(kāi)業(yè)的sop流程，通過(guò)開(kāi)店后的輔導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)讓加盟商在開(kāi)店過(guò)程遇到任何問(wèn)題可以隨時(shí)進(jìn)行溝通和解決。

為了更便于更好的服務(wù)每家加盟商，我們?nèi)珖?guó)有三百多位運(yùn)營(yíng)人員在每日拜訪，通過(guò)“巡店app”讓加盟商的情況和問(wèn)題得到了更及時(shí)的反饋和處理，通過(guò)“訂貨app”讓加盟商除了能夠順利訂貨以外，還能夠隨時(shí)將建議和想法隨時(shí)反饋給總部，我們也開(kāi)啟了加盟商全生命周期的管理，讓加盟商從進(jìn)入楊國(guó)福的第一刻，開(kāi)店、運(yùn)營(yíng)的每個(gè)和總部、代理商有鏈接的動(dòng)作都進(jìn)行留痕，便于我們隨時(shí)跟進(jìn)和分析我們的開(kāi)店節(jié)奏、運(yùn)營(yíng)進(jìn)度以及新推進(jìn)的項(xiàng)目所遇到的問(wèn)題。

盡管疫情對(duì)于餐飲非常不利，但我們今年截止到現(xiàn)在仍然取得了開(kāi)店接近1000家、第三季度前端加盟商中66%在盈利，在今年新開(kāi)的門店中，僅有55%的比例是新加盟商，隨著老加盟商的占比、多店占比逐漸增多，楊國(guó)福的渠道管理也會(huì)更加清晰。

最后也是最想和大家分享的是好服務(wù)，整個(gè)楊國(guó)福從董事長(zhǎng)、總經(jīng)理開(kāi)始，所有團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念都是一致的，總部服務(wù)代理商、代理商服務(wù)加盟商、加盟商服務(wù)消費(fèi)者，最終所有的服務(wù)都落到我們的客戶，to B的客戶是加盟商，to C的客戶是消費(fèi)者，所以不同層面，我們的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)和方式也是不同的。

首先為了提高服務(wù)能力和意識(shí)，我們總部由人事部和培訓(xùn)部人才招聘和培養(yǎng)就做了把關(guān)和儲(chǔ)備，我們希望我們的員工有強(qiáng)烈的使命感和切實(shí)的價(jià)值觀、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)保持絕對(duì)的坦誠(chéng)、在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中有力量，發(fā)揮每個(gè)人最大的長(zhǎng)處建立精英化的組織、以及讓每位同事都有發(fā)表想法和得到尊重的權(quán)利。

而為了更好的向前端進(jìn)行服務(wù)，總部開(kāi)啟多投訴渠道的疏通，作為coo，我是公司最大的客服，加入公司后一個(gè)半月跑了全國(guó)十九個(gè)省份近百家加盟商，就是為了收集問(wèn)題處理問(wèn)題，我們隨時(shí)收集的問(wèn)題也在隨時(shí)進(jìn)行歸納匯總成各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)，所有項(xiàng)目需要打通五個(gè)閉環(huán)，高層到團(tuán)隊(duì)、代理商、加盟商、消費(fèi)者，目前每個(gè)閉環(huán)中我們都在設(shè)置更多卡點(diǎn)進(jìn)行保障，確保實(shí)施的過(guò)程中管理漏斗盡量減少效能降級(jí)。接下來(lái)我們把三個(gè)核心環(huán)節(jié)拆出來(lái)和大家分享一下。

總部的上游是我們非常重要的合作伙伴，也就是我們的供應(yīng)商，有森林計(jì)劃；對(duì)于前方加盟商，也就是鏈接我們和消費(fèi)者之間，我們會(huì)有繁星計(jì)劃；而鏈接加盟商和代理商的會(huì)有乘風(fēng)計(jì)劃。接下來(lái)分別展開(kāi)：

首先來(lái)看一下前面的和供應(yīng)商之間的森林計(jì)劃，為什么會(huì)叫森林計(jì)劃，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為楊國(guó)福是一片生態(tài)的土壤，希望我們的供應(yīng)商像森林一樣駐扎在這片土壤之上，同時(shí)我們進(jìn)行相關(guān)的賦能，也讓他們?cè)跅顕?guó)福這片土壤當(dāng)中長(zhǎng)成參天大樹，越來(lái)越多，越來(lái)越密，我們?nèi)绾我?guī)劃的呢？我們前端大概有一百多個(gè)供應(yīng)商，為了更好的滿足消費(fèi)者需求，所有產(chǎn)品加在一起接近四千個(gè)，為了更好厘清產(chǎn)品，發(fā)揮不同倉(cāng)庫(kù)的作用，對(duì)于我們一些核心、穩(wěn)定產(chǎn)品會(huì)更加強(qiáng)管理，讓它們無(wú)論供貨渠道，資質(zhì)的審核還是說(shuō)產(chǎn)品的體量，都接受到嚴(yán)格的控制和管理，而這些產(chǎn)品所處的倉(cāng)庫(kù)是楊國(guó)福自建的寄倉(cāng)。

另外一批是說(shuō)便于前端市場(chǎng)需求，不斷有新品上市，快速進(jìn)行上市、下市以及反饋前端市場(chǎng)，我們?cè)O(shè)有楊國(guó)福自有寄倉(cāng)來(lái)相對(duì)靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，全國(guó)大概80個(gè)左右的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)這些倉(cāng)庫(kù)以及供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的級(jí)別劃分和管理，從而讓他們更清晰的保證前面的供給。說(shuō)完森林計(jì)劃，看一下代理商的乘風(fēng)計(jì)劃，因?yàn)槲覀兿Ｍ臀覀兊拇砩桃黄鸪酥@股風(fēng)順勢(shì)而為為前端消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。我們?cè)诮衲陮?duì)全國(guó)進(jìn)行了四大戰(zhàn)區(qū)的劃分，同時(shí)設(shè)計(jì)一省一策，投入相應(yīng)的補(bǔ)給。

對(duì)代理商，我們會(huì)評(píng)估他們的能力、挖掘他們的需求，找出需要進(jìn)一步攻堅(jiān)或者幫助他們提高、以及發(fā)揚(yáng)光大的地方，通過(guò)評(píng)估和后期的服務(wù)，對(duì)代理商的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能，讓代理商團(tuán)隊(duì)擁有明確的級(jí)別制、晉升制以及責(zé)任劃分制，通過(guò)這樣的方式幫助他們，同時(shí)培養(yǎng)他們的前端營(yíng)運(yùn)、開(kāi)發(fā)人員，讓一線人員在跑市場(chǎng)的每一天更清楚知道自己要做什么、怎么做，幫助每個(gè)人進(jìn)行成長(zhǎng)，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中也是自下而上聽(tīng)取代理商前端更多的聲音，讓他們給總部更多的決策。

除了乘風(fēng)計(jì)劃，對(duì)于前端加盟商也就是最重要的合作伙伴，我們會(huì)實(shí)行繁星計(jì)劃，因?yàn)槲覀兿Ｍㄟ^(guò)好服務(wù)，我們的加盟商可以像滿天繁星一樣多，同時(shí)享受星級(jí)般服務(wù)。通過(guò)這個(gè)計(jì)劃有幾個(gè)措施：第一我們會(huì)對(duì)加盟商進(jìn)行分層，選出其中好學(xué)生，對(duì)好學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和分享，前幾天拜訪一個(gè)比較知名投資人他講到，做好加盟商服務(wù)，最重要的就是找出好學(xué)生，對(duì)比好學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，找出其他的關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)。

這就好比進(jìn)入一個(gè)房間，房間桌上有一堆紙，窗戶在開(kāi)著，風(fēng)吹進(jìn)來(lái)紙向下掉落，應(yīng)該先關(guān)窗還是揀紙？我們當(dāng)然應(yīng)該是先找窗在哪里，關(guān)上窗后再整理。與此同時(shí)為了便于更精細(xì)管理對(duì)我們的加盟商施行toB的會(huì)員體系，打造一套加盟商、加盟店晉升體系，讓他們放心在這里經(jīng)營(yíng)，使他們未來(lái)的成長(zhǎng)路線清晰可見(jiàn)，這個(gè)不僅僅是一家店開(kāi)到兩家店，還是更長(zhǎng)的規(guī)劃道路。這些過(guò)程還在研發(fā)和探討當(dāng)中，我們未來(lái)會(huì)一起看如何一起走。

剛才所講的就是我們楊國(guó)福整個(gè)北極星指標(biāo)，好的產(chǎn)品、好的渠道、好的服務(wù)，當(dāng)然楊國(guó)福企業(yè)是一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，相對(duì)于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)背景下誕生出來(lái)的餐飲和茶飲來(lái)看確實(shí)有很多需要學(xué)習(xí)和提升的地方，我們相信只要我們每天看到前面的成果，日拱一卒小步快跑，未來(lái)一定會(huì)給大家呈現(xiàn)更好的楊國(guó)福。

最后希望通過(guò)今天的分享，讓大家對(duì)楊國(guó)福有進(jìn)一步的了解，從楊國(guó)福成立第一天，我們的初心就沒(méi)有變過(guò)，十九年如一日，讓楊國(guó)福代表安心，與加盟商、與消費(fèi)者、與所有相信楊國(guó)福的你們，歡迎大家走進(jìn)每一家楊國(guó)福的門店，幫助我們共同成長(zhǎng)，謝謝大家！

關(guān)鍵詞： 楊國(guó)福麻辣燙 因?yàn)槲覀?/a> 眾所周知