近日，《回村三天，二舅治好了我的精神內(nèi)耗》的b站視頻刷屏朋友圈，二舅堅(jiān)韌飽滿的一生，感動了無數(shù)網(wǎng)友。同時二舅也是一位能工巧匠，無論家具制作還是家電維修，二舅都可以勝任。“上次從美團(tuán)維修找個師傅，氣到頭掉。多收錢，讓用貴的配件，結(jié)果給的還是殘次品，也不用公司給的配件。修好倒也罷了，修完，啞巴搞成瘸子……”談及自家的家電維修，有網(wǎng)友調(diào)侃到，“二舅治好了我的精神內(nèi)耗，能把我的家電也“治”好嗎?”

天氣炎熱，空調(diào)等家電使用頻率高、損耗大，家電維修過程中亂象頻發(fā)。對此，天津市消費(fèi)者協(xié)會警示家電維修企業(yè)，告知真實(shí)全面信息是企業(yè)應(yīng)盡之責(zé)。同時，提醒廣大消費(fèi)者，家電維修行業(yè)不明碼標(biāo)價且漫天要價現(xiàn)象頻出，消費(fèi)者在消費(fèi)前應(yīng)了解所消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、價格以及總收費(fèi)金額等。

家電售后服務(wù)投訴“居高不下”

2021年的一份全年受理投訴統(tǒng)計表顯示，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%。質(zhì)量類投訴為30905件，占比為28.5%。

目前，家電服務(wù)類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

根據(jù)中國家電維修協(xié)會的《家電服務(wù)維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀況抽樣調(diào)查報告》，目前我國很多維修人員的學(xué)歷水平大多處于中專水平，占比在八成左右。同時，根據(jù)該調(diào)查，現(xiàn)階段我國很多維修技術(shù)人員普遍沒有接受過系統(tǒng)化的家電維修培訓(xùn)，尤其是在智能化家電飛速發(fā)展的今天，很多廠商都不愿意維修人員外流，不愿意針對社會人員展開高端智能家電產(chǎn)品的維修培訓(xùn)工作。

一位家住深圳羅湖區(qū)的消費(fèi)者表示，部分家電企業(yè)把售后維修業(yè)務(wù)外包給了一些小作坊。這名消費(fèi)者購買的電器出現(xiàn)故障之后，根據(jù)官方提供的聯(lián)系方式，通過電話咨詢找到了維修地址，卻發(fā)現(xiàn)線下維修店位于城中村。他表示這個維修店，名義上是某知名企業(yè)的售后服務(wù)點(diǎn)，其實(shí)就是一個夫妻檔的家庭小作坊。如果是公司直營，不會將維修服務(wù)點(diǎn)設(shè)在城中村內(nèi)，畢竟公司也是一家知名的上市公司。“我推測，是該公司把售后服務(wù)外包給私人經(jīng)營，與我打交道的這個夫妻檔維修店，就是其眾多外包的售后服務(wù)點(diǎn)中的一個。”他表示。

小家電售后“每況愈下”

有預(yù)測報告顯示，到2023年中國小家電行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到6460億元。小家電已經(jīng)成為人們生活中必不可少的工具。與體系成熟的大型家電“下單有送、入戶有裝、故障有修”相比，小家電產(chǎn)品因?yàn)閮r格相對低廉，再加上購買渠道多為線上，在出了保修期后損壞，幾乎無處可修。

究其原因，一方面，小家電產(chǎn)品本身的質(zhì)量難以保證。一些小型家電都是由小型廠家生產(chǎn)的，其產(chǎn)品質(zhì)量很難保障，同時，其售后服務(wù)水平也有待提升。另一方面，生產(chǎn)小型家電的廠家其資金規(guī)模都比較小，抵御市場風(fēng)險的能力比較小。同時，多數(shù)企業(yè)沒有能力在全國建立完善的售后服務(wù)體系，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也局限于生產(chǎn)和銷售這兩方面。

從小家電的維修成本來看，維修小家電的人力和時間成本并不比大家電低，而且因?yàn)閾p壞部位不同，有的小家電維修難度甚至比大家電還要繁瑣。北京朝陽某社區(qū)家電維修師傅表示，維修小家電從拆開找問題，到找配件修理好，容易的一小時能夠搞定，麻煩的能耗上一天。如果配件不好找，還需要從網(wǎng)上下訂單，時間耗得更長。

“二百多元的東西，你拿過來修，得要大幾十，這不比大家電，幾千元錢的東西花個二三百維修，人家還覺得值。不少人拿著電風(fēng)扇、電磁爐這樣的小家電找上門，一聽這價格，立刻覺得還不如干脆換新的得了。”有消費(fèi)者坦言。小家電的價格相對便宜，即便是到專門的家電維修店，維修成本也會高達(dá)小家電價值的三到四成。目前，即便在一些線上維修平臺，一件小家電維修費(fèi)的起步價格也要七八十元。

“善始善終”應(yīng)成為企業(yè)的美好品德

為此，國家正在出臺一系列政策措施，引導(dǎo)售后服務(wù)良性發(fā)展。

7月22日，國務(wù)院新聞辦公室舉行“促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會”，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局等部門研究提出了《關(guān)于促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)的若干措施》，已經(jīng)征得國務(wù)院同意，將于近期發(fā)布。

談及提升綠色家電售后服務(wù)體驗(yàn)，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司司長劉德成表示，家電售后服務(wù)是提升家電消費(fèi)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，老百姓不光關(guān)注產(chǎn)品本身，更加關(guān)注售后服務(wù)，《若干措施》專門提出，實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動，全面提升家電售后服務(wù)水平。我們將會同相關(guān)部門盡快部署，加快落地，讓人民群眾享受到更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更便利的售后服務(wù)。

首先，他表示要推進(jìn)全鏈條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。在企業(yè)層面，培育售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)和家電領(lǐng)域供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用示范企業(yè)。支持有條件的售后服務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)點(diǎn)加盟、協(xié)議合作、平臺入住等方式，整合家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、個體工商戶和靈活就業(yè)人員等各類資源，打造一批家電售后服務(wù)“主力軍”。在與社區(qū)的連接上，推動售后維修服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場、進(jìn)平臺。引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)與社區(qū)的合作，共同推出社區(qū)家電管家服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目。

中國家用電器協(xié)會執(zhí)行理事長姜風(fēng)表示，“希望能夠通過政府來規(guī)范，對企業(yè)、對消費(fèi)者來說是一件好事。”談及家電售后服務(wù)，姜風(fēng)表示，“這是一個很重要的問題，也是消費(fèi)者極大的痛點(diǎn)”。姜風(fēng)告訴記者，目前家電售后服務(wù)在保修期內(nèi)一般是企業(yè)負(fù)責(zé)，基本不存在大問題。但保修期過后的售后維修問題就成為老百姓的一個很大痛點(diǎn)：無病亂修、小病大修、漫天要價、亂收費(fèi)、多收費(fèi)……冒牌家電售后維修等的層層套路讓消費(fèi)者“很受傷”，而涉事品牌方的企業(yè)信譽(yù)更是受到極大損害。不過，隨著后續(xù)《若干措施》發(fā)布，這些亂象或?qū)⒌玫接行Ц纳?，《若干措施》中提出較為完善的標(biāo)準(zhǔn)要求，對于提升家電售后服務(wù)將有非常重大的意義。

售后服務(wù)，作為客戶購買產(chǎn)品的一部分和后續(xù)保障，是客戶購買商品的重要衡量因素之一。從企業(yè)的角度，售后服務(wù)也是企業(yè)提高信譽(yù)度、提升品牌價值的重要手段。未來的的消費(fèi)者，或許不會苛求極致的產(chǎn)品，但對于企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量是做重點(diǎn)考量的。

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