服務業(yè)的天花板,又一次被捅破了。
前段時間,胖東來的“委屈獎”火上熱搜。
網(wǎng)友都表示,想去胖東來打工,不要工資,每月受兩次委屈就行。
(相關資料圖)
眼饞的同時也有人說,這么神仙的福利,難怪開不出河南,成本太高。
舍得給員工花錢,真的會影響公司擴張嗎?
刀哥發(fā)現(xiàn),有家公司福利和胖東來有一拼,還把店開到了全世界。
和胖東來的委屈獎相反 , 它額外設置了“微笑獎金”,每月最高能拿5000元。
這家公司不僅給員工開出十幾種獎金,還請按摩師給員工按腿,給員工帶孩子。
它就是憑借一己之力,把中國小籠包賣到全世界的“全球第一包”鼎泰豐。
鼎泰豐不僅在全球開了170多家店,還被CNN評選為“全球最佳連鎖企業(yè)”第二名, 麥當勞、星巴克都排在后面。
把中國包子賣到全球,反攻洋品牌,鼎泰豐是怎么做到的?
這個山西老字號,不靠醋征服全世界
被當成旅游景點,是餐飲品牌的高光時刻。
北京的全聚德烤鴨,天津的狗不理包子和長沙的茶顏悅色,都是不吃等于白來的存在。
鼎泰豐在臺灣,也是必逛景點之一,每8個游客就有一個指名要到鼎泰豐。
臺中的一家店,曾經(jīng)一天就來了3000人,當天翻臺率高達19次。
19次意味著什么?
海底撈生意最好的時候能翻臺7次,以快火鍋出名的呷哺呷哺,翻臺次數(shù)能達到8次。
在沒有美食博主宣傳和網(wǎng)紅打卡的時代,鼎泰豐最多時有100組客人在門外等位。
成龍、鞏俐、張曼玉、周星馳等明星,都主動跑去打卡。
這種高光不僅存在于中國,在國外也是如此,鼎泰豐所到之處,排隊都是常態(tài)。
微軟總裁鮑爾默,曾帶著家人在西雅圖的鼎泰豐,排了1個多小時。
鼎泰豐的火,從海外媒體的評價中也可見一斑。
2014年,鼎泰豐被CNN旅游名單列為“世界上最好的旅游特許經(jīng)營”之一;
累計摘下 6 顆米其林星星,《紐約時報》將它評為世界十大特色餐廳之一;
2022年4月,鼎泰豐成為“全球百大最佳傳統(tǒng)餐廳第28名”,亞洲排名第2;
因為實在太火,過去的三十年多年里,有無數(shù)海外富豪,捧著鈔票請鼎泰豐到當?shù)亻_店。
臺北101發(fā)言人劉家豪曾開心表示, 鼎泰豐進駐后,平均效益增長了五成。
如今這么火爆的鼎泰豐,在65年前還是只有4張破桌子的路邊攤。
在中國臺灣發(fā)家的鼎泰豐,創(chuàng)始人楊秉彝是個地道的山西人。
1948 年,楊秉彝揣著120元到臺灣投奔舅舅,他的第一份工作是恒泰豐油行的送貨員。
后來,因為油行的老板投資失敗,他成了被迫下崗失業(yè)。
無奈之下,楊秉彝只能自己創(chuàng)業(yè),繼續(xù)干老本行,開了一家自己的油行。
新店開業(yè)時候,他請書法大師手寫了鼎泰豐油行作為招牌,這個招牌至今還在用。
油行業(yè)績不好的時候,他就劃出店里一半空間,擺了四張桌椅,開始賣上海的包子點心。
因為店面太小,只能在門口現(xiàn)包現(xiàn)賣,供食客參觀。
這種后廚前置的模式,后來也成了鼎泰豐獨有的特色。
1996年,鼎泰豐在日本新宿開店,在日本迅速掀起一股小籠包熱,也把小籠包帶出了國門。
到今年,鼎泰豐在全球已經(jīng)有170多家店,年賺10億。
把包子鋪做成米其林,鼎泰豐有多“變態(tài)”
鼎泰豐的包子為什么火?
和普通包子比,鼎泰豐完全沒有性價比。
5個蟹黃包就要88元,還沒乒乓球大,卻比普通包子貴30倍。
論產(chǎn)品和口感,作為國民早餐,滿大街都是包子鋪。
鼎泰豐馬路對面,就有商人吆喝,60元能買一屜,有的還免費送蒸籠。
看似各方面都沒優(yōu)勢,鼎泰豐卻能一年賣出2800萬個小籠包,門前總有人排隊。
其核心在于,鼎泰豐把包子做成了米其林爆款。
想成為米其林餐廳,有個標準:第一個是食物夠美味,第二個是要持續(xù)美味。
成為米其林一星餐廳,檢驗員要重復光顧4次,只有連續(xù)4次在服務、口味等方面都不出錯,才能摘得一星。
這就要求餐廳的產(chǎn)品和服務都高度標準化。
鼎泰豐的每個包子重21克,劑子要5g,餡16g,重量只允許0.4g的誤差,包前的材料和包完的成品都要測量。
每個劑子直徑要6.5厘米,需要用模型來比對尺寸,包的時候要黃金比例18褶,蒸熟必須是4分鐘。
每個環(huán)節(jié)都有人檢查,一籠屜里包子要盡可能一模一樣。
變態(tài)級的數(shù)字標準化,會出現(xiàn)在鼎泰豐的各個環(huán)節(jié),堪稱數(shù)字狂魔。
招牌雞湯,要選用 16 周大的雞;
蛋炒飯被細化成 8 個步驟,每份要遵循米飯 240g、調(diào)味品 1.6g 的黃金標準;
每個季節(jié)的蔬菜,取多少片多長的葉子也有明文規(guī)定;
擦一張兩人座的桌面,就有9個步驟。
這種標準化,還讓鼎泰豐成為李安的《飲食男女》中的手替。
電影中流暢地包出“黃金18褶”的,就是楊秉彝的大兒子楊紀華。
鼎泰豐爆火后,影星湯姆克魯斯,還專門跑到鼎泰豐101店學習。
現(xiàn)在國內(nèi)也有不少米其林中餐,但都是逼格滿滿。
要不是像京兆尹這種預約定制;或是像新榮記這種主打高端。
鼎泰豐作為米其林餐廳,比下沒性價比,比上沒逼格,為何還能連續(xù)摘下6顆星呢?
這就不得不歸功于鼎泰豐的變態(tài)服務,吸引來的那些熟客。
鼎泰豐雖然不搞定制,但它的“熟客制度”也是一道殺手锏。
每個服務員都有一個小本,當一個客人一周內(nèi)連續(xù)兩次來用餐,服務員就會把顧客的姓氏、喜好都記下來。
當再次用餐時,服務員的稱呼會變成“X先生”或“X女士”,這種被關照的感覺,讓不少人成了這的回頭客。
每道菜上桌前,服務員要用筆型溫度計確認:雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85攝氏度,肉粽必須到90度。
客人喝茶的角度,如果舉杯超過45度,說明茶就快喝完了,要主動續(xù)上。
在鼎泰豐還有個很變態(tài)的服務, 就是小籠包破一顆補一顆,破三顆補一籠,客人夾破的也算。
必須承認,餐飲行業(yè),極致服務永遠是王道。
用餐時無意間被戳到爽點,就是顧客路轉(zhuǎn)粉的最關鍵一步。
同樣是中餐標準化,為何鼎泰豐能賣這么貴?
鼎泰豐昔日的護城河,很多已經(jīng)成了中餐標配。
比如鼎泰豐的開放式廚房,在幾十年前是吸引人駐足的一大亮點。
現(xiàn)在不管是火鍋、烤魚還是炒菜,明廚亮灶都只是基礎操作。
鼎泰豐的不打擾式服務,做炒菜的小放牛已經(jīng)青出于藍勝于藍。
從這些角度看,中餐做標準化和連鎖不難,中餐成為米其林餐廳也不難。
鼎泰豐真正難的是做標準化的同時,還堅持大師手工。
日本壽司界一直有個說法,想要學做壽司,要先煮10年米飯, 鼎泰豐的小籠包也差不多。
鼎泰豐從學徒就開始標準化,入職三個月1分鐘要能包4個包子,6個月要能包6個。
一個零基礎學徒,僅僅是把包子包成型就要3個月,1年以上才能讓褶子紋路順一些,成為一個大師傅,至少要五六年。
鼎泰豐的很多大廚,都是從一張白紙培養(yǎng)起來的。
鼎泰豐為了保持手工和大師的傳統(tǒng),僅人力成本就能占到50%。
要知道一般開店都會守住一二三原則,即店租占營業(yè)額10%、薪水占20%、食材成本控制在30%以下。
足夠的員工福利,讓鼎泰豐的 離職率僅 2%, 有不少員工在職超過20年,這在流動性極高的餐飲行業(yè)相當牛。
說起中餐標準化,大家想到的都是機器制作和料理包,從而顯得廉價。
因為不少餐廳在實現(xiàn)標準化后,更愿意把工作交給機器,從而節(jié)約成本。
像曾經(jīng)的國民老字號狗不理,為了盈利竟然賣起了速凍產(chǎn)品,主營業(yè)務變成了“速凍包子、速凍面點禮盒、醬鹵肉制品”。
鼎泰豐現(xiàn)在還在做一些“虧本 ”的事。
鼎泰豐的蛋炒飯,有一個專門挑米的崗位,要一粒粒把壞米挑出來;
鼎泰豐的豬肉,買的都是活豬,這就意味著店里要配置屠宰、分切崗位;
為了用最合適的面粉,還專門開設了面粉廠。
在被問到經(jīng)營成果的秘訣時,鼎泰豐兩代董事長給出了同樣的答案:
一是“容哲學”,“容”就是能吃虧,干餐飲的吃了不虧就做不長久;二是山西商人堅信的誠信。
正是這兩個點,讓原本屬于路邊攤的包子,能走向世界。
服務的本質(zhì),就是衡量你吃虧的底線在哪。
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