記者從河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，第一季度，河北省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴4294件，解決3433件，投訴解決率79.95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失214萬(wàn)元。

商品類(lèi)投訴2429件。在商品類(lèi)投訴中，投訴服裝鞋帽類(lèi)共727件，占商品類(lèi)投訴總量的29.93%，居商品類(lèi)投訴第一位。食品類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)及交通工具等四類(lèi)商品的投訴量分別居商品類(lèi)投訴第二到第五位。

服務(wù)類(lèi)投訴741件。在服務(wù)類(lèi)投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有446件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的60.19%，居服務(wù)類(lèi)投訴第一位。緊隨其后的分別是文化娛樂(lè)體育服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類(lèi)投訴第二到第五位。

在全部消費(fèi)者投訴中，按投訴問(wèn)題的性質(zhì)來(lái)看，涉及質(zhì)量問(wèn)題的占24.94%，售后服務(wù)問(wèn)題占11.88%，列投訴問(wèn)題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

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消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例：

案例一：網(wǎng)購(gòu)?fù)?chē)有質(zhì)量問(wèn)題商家退款且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

2022年1月11日，平鄉(xiāng)縣呂女士電話(huà)向縣消協(xié)投訴，其在拼多多以256元價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一輛兒童電動(dòng)四輪遙控車(chē)。收到貨后發(fā)現(xiàn)組裝時(shí)卡口不平，安裝不牢固，存在質(zhì)量問(wèn)題。但與商家協(xié)商退貨，訴求未得到解決。

【案件處理過(guò)程及結(jié)果】

平鄉(xiāng)縣消協(xié)接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，最終商家與消費(fèi)者雙方達(dá)成協(xié)議，商家同意退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。而且依照該規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

案例二：消費(fèi)者美容低溫燙傷經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2022年2月28日，邢臺(tái)消費(fèi)者王女士到信都區(qū)消協(xié)投訴，其在信都區(qū)某美容院充值17600元購(gòu)買(mǎi)美容服務(wù)，但在2021年10月接受美容院護(hù)理服務(wù)中，發(fā)生低溫燙傷事故，因賠償問(wèn)題，持續(xù)4個(gè)多月問(wèn)題仍未解決。王女士要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、精神損失費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)13.5萬(wàn)元，并退回卡內(nèi)剩余費(fèi)用10128.8元。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

信都區(qū)消協(xié)接到投訴后，與美容院溝通，但負(fù)責(zé)人明確表示不接受調(diào)解，讓消費(fèi)者到法院起訴。后經(jīng)消協(xié)反復(fù)做工作，最終商家接受調(diào)解，同意賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入，共計(jì)7萬(wàn)元，退回預(yù)付費(fèi)10128.8元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，第四十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”因美容院提供的服務(wù)不符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并且造成消費(fèi)者人身傷害，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，美容院應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

關(guān)鍵詞： 一季度河北省各級(jí)消保委 投訴解決率 房屋裝修物業(yè)服務(wù) 文化娛樂(lè)體育服務(wù)