1月6日下午，戴珊發(fā)出了一封全員信。

這距離2021年12月6日阿里巴巴集團董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇發(fā)出內(nèi)部信，宣布任命戴珊和蔣凡分別負責新設(shè)立的“中國數(shù)字商業(yè)”和“海外數(shù)字商業(yè)”兩大板塊，過去整一個月時間。

張勇的任命從1月1日起正式生效，新年的第三個工作日，掌管阿里中國數(shù)字商業(yè)板塊的戴珊，率先對大淘寶業(yè)務(wù)做出了變革——淘寶天貓全面融合，進入新的統(tǒng)一機制。

阿里中國數(shù)字商業(yè)板塊的藍圖隨著全員信逐漸展開。更加融合與統(tǒng)一，成為戴珊和阿里將邁進的方向。

此前張勇的內(nèi)部信中，張勇對戴珊的評價是：深厚的市場經(jīng)驗、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨特的女性體驗視角。戴珊對用戶體驗和客戶價值的重視和服務(wù)能力，被視作可能為阿里帶來新價值和新增量的柔情力量。

經(jīng)過一個月的醞釀，戴珊點燃了上任的第一把火。

01 淘寶和天貓全面打通

消費者和商家是這一次調(diào)整中的兩個關(guān)鍵詞，不難看出，戴珊的思路下，一切調(diào)整都要指向這兩個目標。

戴珊的全員信顯示，在堅持淘寶、天貓雙品牌運營的基礎(chǔ)上，原來的淘寶和天貓業(yè)務(wù)將全面打通，核心是融合為用戶運營及發(fā)展中心、產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心以及平臺策略和運營中心。

用戶運營及發(fā)展中心主旨在持續(xù)優(yōu)化消費者體驗鏈路，由玄德負責。產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心將作為阿里中國數(shù)字商業(yè)板塊的核心業(yè)務(wù)，融合淘寶、天貓各自的行業(yè)運營，在每個垂直行業(yè)下建立客戶體驗評價團隊。以客戶滿意度作為行業(yè)經(jīng)營水平的標尺，由吹雪負責。

平臺策略和運營中心則定位于升級平臺機制和智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加速創(chuàng)新、打造商家經(jīng)營所需的各種產(chǎn)品服務(wù)，為平臺、產(chǎn)業(yè)和商家提供服務(wù)支撐，由思函負責。平臺機制、規(guī)則的設(shè)計，以及建立全方位數(shù)字化的商家運營產(chǎn)品體系都要在這個環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化。

此外，道放將負責直播等業(yè)務(wù)，千城負責逛逛等業(yè)務(wù)，將在此次調(diào)整后直接向戴珊匯報，阿里媽媽將繼續(xù)由家洛負責。

可以看出，在這次調(diào)整中，一路強調(diào)消費者體驗的阿里，將對消費者的重視直接放入了組織架構(gòu)之中。截至2021年9月30日，過去12個月，阿里消費體量已經(jīng)占到社會零售商品總額的20%左右，用戶的年度消費ARPU值達到8400元。在巨大的用戶基數(shù)面前，用戶運營及發(fā)展中心的建立將把用戶產(chǎn)品、會員產(chǎn)品、用戶增長和店鋪產(chǎn)品等商家工具的開發(fā)和運營串聯(lián)起來，圍繞消費者體驗，形成完整的閉環(huán)。

另一方面，阿里正在加速升級自身服務(wù)商家的能力。

過去淘寶和天貓差異化發(fā)展，兩個平臺各自積累了面向不同商家的服務(wù)能力，而如今，隨著中小商家的成長和許多行業(yè)進入發(fā)展成熟期，天貓與淘寶平臺機制的打通，與產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心的建立，將整合淘寶、天貓上的聚劃算、百億補貼、天天特賣等十幾大行業(yè)，屬地及產(chǎn)業(yè)帶業(yè)務(wù)，為中小商家在內(nèi)的全域商家提供全生命周期的支持。

此外，淘系業(yè)務(wù)也將在產(chǎn)業(yè)端進一步延伸，通過天貓新品研發(fā)中心（TMIC）、犀牛智造等新業(yè)務(wù)幫助商家進行供給側(cè)升級。

這也意味著，阿里服務(wù)商家的進程將從行業(yè)運營走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營。

02 對商家意味著什么？

任何商業(yè)上的競爭，到最后都會變成組織競爭。

長期以來阿里習(xí)慣在“雙11”后宣布組織架構(gòu)調(diào)整?！扒缣煨尬蓓敗?，這是阿里電商保持危機意識，激活內(nèi)部，引領(lǐng)行業(yè)變革的一種主動而為。

2015年“大中臺小前臺”的架構(gòu)變化，讓阿里打通了底層能力，支持前臺業(yè)務(wù)更靈活有力地實現(xiàn)多線突破。2017年，“五新”戰(zhàn)略落地，阿里率先在新零售領(lǐng)域變革，并延伸到新制造、新技術(shù)等領(lǐng)域，實現(xiàn)組織協(xié)同。組織架構(gòu)的調(diào)整驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。

天貓脫胎于淘寶。2008年，從淘寶孵化而來的B2C淘寶商城正式上線，這成為天貓的前身。2011年6月，阿里集團分拆淘寶網(wǎng)為淘寶、淘寶商城和一淘三大獨立子公司。

如果說，當年的“分”是為了在行業(yè)發(fā)展初期差異化服務(wù)好不同商家，十年后的“合”，就是行業(yè)進入成熟期后，平臺期望打通自身任督二脈，讓商家享受更完整、更深度的服務(wù)能力，以釋放新的商業(yè)能量。

過去十多年的發(fā)展中，淘寶、天貓兩個平臺，一個服務(wù)中小商家，一個服務(wù)品牌商家，在國內(nèi)電商市場高速發(fā)展階段，差異化打法、各有側(cè)重更容易實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破。

到2019年，淘寶總裁兼任天貓總裁，將過去多年淘寶、天貓兩套班子的“傳統(tǒng)”打破，這也成為淘寶、天貓融合的前奏。到2022年這次組織架構(gòu)調(diào)整，阿里電商在人才、組織及技術(shù)等方面全方位打通，相當于將業(yè)務(wù)肌體重新塑造。在外部競爭激烈，內(nèi)部業(yè)務(wù)龐雜的環(huán)境下，集中、協(xié)同才能提高效率，更好的服務(wù)平臺用戶及商家。

在統(tǒng)一的平臺機制建成后，商家服務(wù)能力將迎來深度融合，中小商家和品牌商家的界限被完全打破，天貓上服務(wù)品牌商家的能力澆灌到中小商家的土壤里，新品牌的增長空間拓展，商家在這個平臺上獲得更長周期的能力加持。

對商家來說，阿里電商的這一調(diào)整也孕育了巨大的機遇。

過去幾年中，國潮新消費紅火，新品牌層出不窮，一個商品從新品期到成長期的關(guān)鍵階段，如果能得到平臺更深度的幫扶，更容易跑出來。在成立產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心之前，數(shù)據(jù)已說明了平臺為商家提供全生命周期商品運營能力的重要性，這對淘寶、天貓的融合提出了加速要求。

過去一年，淘寶天貓平臺在線商品中，新品占比提升了6%；在平臺一系列新品測款、新品營銷等工具的帶動下，新品的動銷率保持快速增長，過去一年這個數(shù)字提升了16%。平臺上銷售額過億的“超級單品”增長也超過了20%，這些單品中有一些是推出不滿兩年的新商品。2021年銷售過百萬的淘寶店鋪增加了15萬家。

隨著未來產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心的成立，融合淘寶、天貓的行業(yè)運營，有望讓中國產(chǎn)生更多的優(yōu)質(zhì)新品牌。

03 用戶體驗站住C位

這次架構(gòu)調(diào)整為三大中心，用戶運營及發(fā)展中心放在了首位，可以看出提高消費者體驗在本次調(diào)整中的核心地位。

過去，由于淘寶和天貓面對著不同的商家，平臺機制也不同，導(dǎo)致兩個平臺相關(guān)的優(yōu)惠權(quán)益各自獨立。尤其遇到大促，兩個平臺活動也是分開進行的。然而，淘寶和天貓?zhí)幱谕粋€APP內(nèi)，消費者群體也是同一批，這一定程度上影響了一些消費者體驗。

外界期待，隨著淘寶天貓重歸融合，兩大平臺迎來打通，將徹底解決這些問題。優(yōu)惠權(quán)益打通后，可以幫助消費者不用特意區(qū)分天貓?zhí)詫毜纳啼伡吧唐?，計算?yōu)惠更方便簡單；或許大促期間的滿減也可全平臺通用，降低了湊單難度。今后，消費者的淘寶天貓購物體驗將更為“順滑”。

“重視用戶體驗，創(chuàng)造客戶價值”，也是大淘寶新掌門戴珊22年職場生涯里一直被拿出來稱道的一點。

戴珊在1999年參與創(chuàng)辦阿里巴巴，從最基層的客服、銷售做起，帶過傳奇的“中供鐵軍”，當過阿里巴巴國際站總經(jīng)理，直到阿里B2B第一次上市；從事人力資源工作5年，做到了集團首席人才官；又當了兩年半集團首席客戶服務(wù)官。

這其中，最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服，這個崗位直面消費者和商家的核心痛點。戴珊在接任CCO之后，對阿里客服體系進行了大刀闊斧的改革，讓客服從打電話的“救火隊”變成“創(chuàng)造新體驗”的重要崗位。

阿里內(nèi)部有個產(chǎn)品叫“9點電臺”，里面都是阿里各類產(chǎn)品客戶的原聲，就是由戴珊主導(dǎo)推出的，目前已經(jīng)收集了2.7億條用戶原聲，每一個阿里新員工，都需要在培訓(xùn)時聽幾條客戶原聲，以銘記“客戶第一”的價值觀。

阿里內(nèi)部人士透露，在做淘菜菜之初，戴珊每到一個城市，必去當?shù)氐牟耸袌隹纯?，了解當?shù)氐拿袼滋厣?，她說商業(yè)也要有生活氣。

新官上任三把火，戴珊的“第一把火”選擇從自己最擅長的用戶體驗入手，也就是一件順理成章的事情了。

另外，外界認為戴珊獨特的女性視角，不僅更適合淘系的消費服務(wù)特點，同時還有阿里追求長期價值所需的耐心與包容。

做淘菜菜時，有一次，戴珊去福建地區(qū)開會，悄悄去了中心倉，看到工作環(huán)境挺艱苦，就給中心倉小二寫了個紙條并點了份外賣?！拔襾砹耍兄x你的辛苦工作，我給你點了份燴飯。”

這些對員工體恤和包容，也會轉(zhuǎn)變成員工服務(wù)客戶的動力和耐心。

更好的消費者體驗，對于阿里的中國數(shù)字商業(yè)來說至關(guān)重要。截至2021年9月30日，阿里巴巴生態(tài)中有9.53億的年度活躍用戶來自中國市場，如何服務(wù)好這部分消費者，提升他們的體驗，將極大影響到平臺的商業(yè)想象力。

“唯有用戶才能決定阿里能走多遠?！边@是戴珊經(jīng)常給同事說的一句話，也是多年來阿里不斷努力的方向。

你怎么看淘寶天貓融合帶來的效果？

本文來自微信公眾號“豹變”（ID：baobiannews），作者：陳楊園，編輯 ：邢昀，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 合體 淘寶 沒想到