數(shù)據(jù)來源:最高人民法院
制圖:汪哲平
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回應(yīng)群眾訴求,傳遞司法溫度。人民法院建設(shè)12368訴訟服務(wù)熱線,通過創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、暢通民意溝通渠道,聽民聲、解民憂。
截至2022年底,全國四級法院均已開通12368熱線,搭建便民服務(wù)“暖心橋”,有效發(fā)揮了服務(wù)群眾的“民心線”作用。
“您好,這里是北京法院12368熱線,請問有什么可以幫您?”
“我是司法所工作人員,轄區(qū)內(nèi)有一批涉及遺產(chǎn)分割的繼承案件需調(diào)解處理,想請法院提供法律支持。”
這樣的來電聲,每日都會在全國法院系統(tǒng)響起。訴求直通、一號響應(yīng),12368訴訟服務(wù)熱線有效發(fā)揮了“民心線”“總客服”的作用。
“為了滿足人民群眾多層次多樣化的司法需求,人民法院建設(shè)12368訴訟服務(wù)熱線,大力推進(jìn)‘一號通辦’工作?!弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ジ蓖ラL劉雪梅介紹,截至2022年底,全國四級法院均已開通12368訴訟服務(wù)熱線,日均幫助解決訴求5.9萬件。
回應(yīng)訴求,打開雙向溝通渠道
“就剩兩天的上訴期了,我想上訴,希望法官盡快與我聯(lián)系?!辈痪们埃轿鞣ㄔ?2368熱線接到了太原市杏花嶺區(qū)人民法院一名當(dāng)事人李某的電話。
在法院熱線工作人員的指導(dǎo)下,李某通過熱線的自助留言平臺給法官留言表達(dá)了訴求。
另一端,法官手機(jī)收到了12368熱線平臺的短信推送,了解到當(dāng)事人訴求后,第一時間致電聯(lián)系,提示注意事項(xiàng)。
“留言后很快就收到了法官的回復(fù),訴求已經(jīng)辦理完畢?!碑?dāng)事人表示。
“12368熱線打通了當(dāng)事人、代理人及其他訴訟參與人與全省3000多名員額法官之間的雙向溝通渠道?!鄙轿魇「呒壢嗣穹ㄔ合嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人表示,通過人工或自助語音服務(wù),實(shí)現(xiàn)了訴訟服務(wù)24小時不打烊。
訴訟過程中,不少當(dāng)事人有這樣的疑惑:“給法官打電話怎么沒人接”“去法院想見法官,可法官卻不在”……事實(shí)上,出現(xiàn)這種情況,大多是因?yàn)榉ü僭陂_庭、接待其他當(dāng)事人或奔波在調(diào)查取證的路上,使得當(dāng)事人通過撥打電話成功聯(lián)系上法官的情況與當(dāng)事人的預(yù)期有差距。
記者了解到,為了更好解決“找法官難”問題,切實(shí)為訴訟當(dāng)事人和法官之間架起一座溝通聯(lián)系的橋梁,12368熱線增加“聯(lián)系法官”功能——當(dāng)事人需要聯(lián)系法官的,可以通過撥打12368熱線進(jìn)行留言,方便法官處理,不僅解決了“聯(lián)系法官難”的問題,還進(jìn)一步規(guī)范了法官與當(dāng)事人等的溝通方式。
“12368熱線作為全國法院統(tǒng)一對外訴訟服務(wù)熱線,經(jīng)過幾年建設(shè),從最初的‘一張辦公桌+一部電話機(jī)+一個值班員’的工作模式,發(fā)展為集網(wǎng)絡(luò)在線、語音自助、短信和人工坐席服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺。”劉雪梅介紹。
熱線的服務(wù)功能也不斷擴(kuò)展,從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務(wù),擴(kuò)展為包括咨詢、查詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議、聯(lián)系法官等“一號通辦”的訴訟服務(wù),涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達(dá)、執(zhí)行、信訪、律師服務(wù)、滿意度評價等20多項(xiàng)內(nèi)容。
截至2022年底,全國法院接聽群眾來電3250萬件次,有效響應(yīng)群眾反映的急難愁盼問題。2022年,全國法院12368熱線處理群眾訴求1465.3萬件,日均5.9萬件,是2021年的2.8倍。
訴源治理,及時化解社會矛盾
不久前,北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線,“數(shù)十名員工集中反映某公司欠繳公積金問題,中心雖組織多輪協(xié)商,但進(jìn)展緩慢,員工情緒激動,希望法院提供幫助,對中心的協(xié)調(diào)調(diào)解工作給予指導(dǎo)?!?/p>
北京市東城區(qū)人民法院接到來電后,委派法官趕赴現(xiàn)場。經(jīng)了解得知,該案件背后原因復(fù)雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時管控、債權(quán)債務(wù)清算等諸多問題。欠繳公積金問題涉及121名員工,欠繳時間短的五六年,長的近20年。
法官了解情況后,即刻開展工作。一小時后,一場由法官指導(dǎo)、公積金中心組織、兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的調(diào)解協(xié)調(diào)會召開。各方對企業(yè)欠繳公積金的事實(shí)均無異議,但這筆錢由誰來繳卻各執(zhí)一詞。該上市公司提出,分公司是帶著資產(chǎn)進(jìn)行的移交,應(yīng)從分公司資產(chǎn)中補(bǔ)繳;而接收企業(yè)認(rèn)為,這是原公司的歷史欠賬,應(yīng)由原公司支付。
調(diào)解協(xié)調(diào)陷入僵局,法官兼顧法理情,結(jié)合法律規(guī)定和司法實(shí)踐,分析法律關(guān)系,界定法律責(zé)任。經(jīng)過兩個小時會商后,解決方案逐步形成:從撤管專項(xiàng)基金中先行支付,次日中午12點(diǎn)前,把資金補(bǔ)繳到位。
“不到36個小時,所有欠繳公積金已全部補(bǔ)齊到員工賬戶!”兩天后,北京市公積金中心打來感謝電話,問題圓滿化解。
“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過程中,尤其在矛盾糾紛的調(diào)處上,急需法律方面的指導(dǎo)和幫助。”北京市高級人民法院訴服辦主任崔秀春介紹,2020年以來,北京法院在12368熱線增加“訴源治理”受理服務(wù)功能,對全市各級黨委政府、各級政府部門、各公共企事業(yè)單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應(yīng)”,促進(jìn)矛盾糾紛及時化解。
“近幾年,12368熱線在暢通民意溝通渠道方面發(fā)揮了不可替代的作用。”劉雪梅表示,如北京法院構(gòu)建12368“一號響應(yīng)”訴源治理工作機(jī)制等做法,用“熱線”回應(yīng)群眾訴求,傳遞司法溫度。
跟蹤督辦,推動案件源頭解決
“一段時間以來,12368熱線多次接到反映訴訟費(fèi)退費(fèi)問題的來電?!鄙钲谑兄屑壢嗣穹ㄔ涸拕?wù)工作人員注意到這一情況后進(jìn)行上報。
群眾訴求服務(wù)處立即對群眾訴求進(jìn)行梳理研判,發(fā)現(xiàn)來電人集中反映“退費(fèi)申請需提交的材料太多、手續(xù)復(fù)雜”“從申請?zhí)峤坏绞盏酵速M(fèi)周期長,退費(fèi)流程及要求不科學(xué)”。
“從來電情況看,退費(fèi)問題已成為當(dāng)事人反映較為集中的熱點(diǎn)問題,應(yīng)引起重視并予以解決?!边@一事項(xiàng)被納入當(dāng)期院長督導(dǎo)會進(jìn)行通報。
會后,院領(lǐng)導(dǎo)又召集立案庭、辦公室等多部門對問題進(jìn)行研究,從便民利民、集約高效的角度對訴訟費(fèi)退費(fèi)流程、辦理所需資料及退費(fèi)時間節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行全面梳理,并出臺了相關(guān)規(guī)定,以建章立制的方式徹底解決了群眾反映強(qiáng)烈的問題。
為了讓外部評價和內(nèi)部督辦考核真正落地,深圳中院每周召開“院長督導(dǎo)會”。選讀群眾訴求典型案件,就是院長督導(dǎo)會的一個固定環(huán)節(jié)。院領(lǐng)導(dǎo)逐件聽取案情分析并進(jìn)行研判與反饋,部署重點(diǎn)工作任務(wù),發(fā)出重點(diǎn)問題提示建議,推動案件源頭化解、制度化解,做到事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)。
“29個省份法院實(shí)現(xiàn)12368熱線免區(qū)號轉(zhuǎn)接功能,方便當(dāng)事人在任何一個地區(qū)都能直接撥打12368,更加暢通人民群眾訴求表達(dá)渠道?!眲⒀┟繁硎?。
下一步,最高人民法院將堅持司法為民宗旨,推動12368熱線朝著更加規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展,深化12368熱線“一號通辦”建設(shè),更好發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂功能,讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。
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