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12345熱線春節(jié)期間:平均2.4分鐘辦理一個工單 2023-01-27 20:02:53  來源:全關(guān)注

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【資料圖】

“您好!成都市12345熱線,請問有什么可以幫您?”

春節(jié)期間,在這個超2000平方米的12345熱線接聽中心,接聽電話、記錄問題、轉(zhuǎn)派工單、協(xié)助解決、回訪進展及滿意度……他們沒有日出而作日落而息的規(guī)定,沒有國慶春節(jié)固定的假期,每天近200人在崗,7×24小時在線,這里與千萬人“同頻共振”。

“年前電話量比較多的情況下,每天接聽200通左右,春節(jié)期間明顯有減少。”“打字速度是在這里鍛煉出來的,快速記錄、迅速轉(zhuǎn)辦就能盡早解決市民的問題?!鼻芭_接線員陳鑫告訴記者,上班的8個小時中,幾乎鮮有停歇,了解市民需求,準(zhǔn)確記錄訴求,將工單轉(zhuǎn)至審核部門派發(fā),平均2.4分鐘辦理一個工單。

“在日常工作積累中,練就了不看鍵盤就能迅速打字的能力?!迸c記者的交談中,陳鑫從不“吝嗇”笑容,“首先我自己需要調(diào)整好情緒和狀態(tài),才可以盡可能地安撫市民的情緒。”

為盡快解決春節(jié)期間市民需求,熱線接聽中心每天有200人同時在崗,今年值班的有2022年新加入的何永豪,也有堅守了4個春節(jié)的蔡正峰。

“春節(jié)期間的電話量少了很多,每天50通左右,旅游咨詢相關(guān)的問題較多?!甭詭Ц=谝舻暮斡篮勒f道?!按汗?jié)值班雖然不能回家但也很溫暖、很感動,我們在記錄需求的同時,市民不僅會關(guān)心我的身體狀況,春節(jié)期間也會給我們送祝福?!睋?jù)介紹,春節(jié)期間,幾乎每一通電話,何永豪都能收到市民的新春問候。

“這是我在12345熱線值守的第四個春節(jié),能夠及時地為市民解決一些急難愁盼問題,我覺得很有意義。”面對記者,蔡正峰顯得有些緊張。而在工位上,溫文爾雅的交談、準(zhǔn)確記錄需求、協(xié)助市民查詢定位信息、回訪處理進展,工作中的蔡正峰顯得格外嫻熟。

每個電話都在新春問好中開始,忙碌的也不僅僅是這群傾聽者?!叭罕姷氖戮褪翘齑蟮氖?。”它是串聯(lián)全市上下各個部門、區(qū)(市)縣,“一群人”為“一個人”的熱情服務(wù);是第一時間的民生訴求應(yīng)答,是第一時間回應(yīng)群眾“急難愁盼”的“定心丸”。

成都日報錦觀新聞 記者 李長樂

來源:紅星網(wǎng)

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