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家電維修?,F價格糾紛 明碼標價難在哪兒? 2022-08-03 10:35:53  來源:中國消費者報

在家電維修行業(yè),價格一直是造成消費糾紛的重要原因。為此,消費者組織、行業(yè)協會和品牌企業(yè)等一直在采取各種措施。7月1日起開始實施的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》對明碼標價的市場規(guī)則再度細化。近日,記者調查發(fā)現,家電維修行業(yè)仍存在標價方式不統(tǒng)一、部分配件費等項目難以明碼標價的現象。

家電維修?,F價格糾紛

“明明說好的免費安裝,師傅來了卻說需要收取安裝費和空調作業(yè)費等共300多元,這合理嗎?”日前,河北石家莊消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映,稱他在網上以2000多元的價格買了一臺空調,當時客服承諾免費安裝,但師傅上門后卻表示,由于陳先生家住9層,需要收取高空作業(yè)費,此外還需要增加連接管的長度,這也需要加收費用。“我并不反對收費,但應提前說明收費項目和收費標準。”張先生說。

中國消費者協會投訴統(tǒng)計數據顯示,近兩年關于價格問題的投訴呈現逐年下降趨勢。2021年全國消協組織受理的消費者投訴中,價格問題占4.42%,同比下降了3.41%;2022年第一季度全國消協組織受理的消費者投訴中,價格問題占4.09%,同比下降了0.11%。但在家電售后服務方面,收費問題仍是引起消費糾紛的重要因素。

“雖然目前行業(yè)組織和企業(yè)都在盡量對相關服務和配件等進行明碼標價,但由于家電維修是冷關注領域,在工程師上門檢修前,工程師和消費者大多難以獲知維修的最終費用。”上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛分析稱,在這種情況下,消費者對于售后服務費用的預期往往是根據企業(yè)或者工程師的最初報價而獲得,因此,費用被低估的情況時有發(fā)生,在維修后易引發(fā)消費者投訴。

維修工程師未盡到告知義務,也容易引發(fā)消費糾紛。7月15日,天津市消費者協會發(fā)布今年第7號消費警示并曝光相關維權案例,提醒家電維修企業(yè),告知真實全面的信息是企業(yè)應盡的責任。

據了解,消費者任先生通過電話查號臺的介紹,約定維修人員上門提供某品牌冰箱的維修服務。自稱“惠眾科技有限公司”的上門維修人員檢測后,認定是“制冷壓縮機損壞”,更換后向任先生索要維修及配件費1400元。任先生要求對方提供維修憑證及票據,維修人員未予提供。隨后,任先生通過更換的制冷壓縮機產品外包裝上的電話聯系廠家,被告知該型號制冷壓縮機為260元/臺。任先生聯絡維修人員,要求退還部分費用未果,投訴至天津市消協。

天津市消協投訴部主任陳云奎對《中國消費者報》記者表示,消費者接受家電維修服務時有權要求經營者提供服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。經營者提供家電維修服務,除明碼標價外,還應當在結算前向消費者出具結算清單,列明所消費的服務項目、價格以及總收費金額等信息。未提供真實全面的家電維修服務信息、未約定維修方案和明示價格、未出具維修服務清單等行為,侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

配件通用性成定價難點

“其實,現在規(guī)范經營的企業(yè)都在積極落實明碼標價的相關規(guī)定,但在某些方面的確存在執(zhí)行難的問題。”京東集團“一價全包”項目運營負責人謝偉對《中國消費者報》記者舉例說,在家電售后服務項目中,家電安裝和家電清洗的明碼標價是比較容易落實的,一方面,這兩項服務的操作流程比較統(tǒng)一,便于定價,另一方面,服務過程中使用的配件、材料的通用性較高,最終收取的費用也就比較容易計算。但在家電維修項目中,由于配件的通用性差、種類太過龐雜等,加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異,特別是一些超過保修期的高齡家電產品,其配件不僅成本高,而且不容易找到,購買的成本難以核定,配件價格的公示難以落實。“家電配件的種類實在太多,不僅不同品牌之間存在差異,同一品牌不同型號,甚至同一型號的產品配件都有可能不一樣。”謝偉認為,應該呼吁企業(yè)重視配件的通用性問題。

中國家電服務和維修協會主席團副主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示:“在家電設計之初,就決定了家電性能的保障性和可維修性。”比如拆蓋維修,需要拆卸幾個螺絲、螺絲的長度等因素,決定了拆蓋的時間,再比如需要維修的配件所處位置,也決定了工程師維修的操作難度和操作時間。因此,企業(yè)應將家電維修思維前置,在產品設計時就應考慮產品的系統(tǒng)化、組合化和延續(xù)化。

“我看企業(yè)公示的維修費分為大修、中修和小修,比較籠統(tǒng),為什么不能參考汽車維修的工時費定價方式,進行更為細致的服務等級和價格劃分呢?”采訪中,有消費者對《中國消費者報》記者提出這樣的問題。郭赤兵對此解釋說,與汽車維修相比,家電維修的工作環(huán)境不是在維修工廠,而是在消費者家中,維修條件可能會存在比較大的差異,因此,維修時間難以確定。工程師提供的是上門服務,上門時間會受到交通工具、交通狀況的影響。因此,家電的維修費用是按照維修的難易程度分等分級的,而上門費用是按照距離收取的。

《中國消費者報》記者了解到,一些家電維修項目存在計價標準不統(tǒng)一的問題。比如空調添加制冷劑,目前大多數企業(yè)根據不同產品規(guī)格按次收費,比如美的空調小于2匹的,一次收費140元,若是2—3匹的,則一次收費200元。也有企業(yè)按照不同的氣壓收費。對此,有消費者認為,制冷劑添加數量不同,按次收費并不完全合理。也有消費者認為,添加了幾個氣壓的制冷劑,消費者無從查驗,有維修人員會鉆空子。

“明碼標價不代表政府或者行業(yè)組織可以干預定價,所以目前市場上制冷劑的計量單位、價格還難以做到統(tǒng)一。”中國家電服務和維修協會秘書長趙捷對《中國消費者報》記者如是說。

多方聯手共促明碼標價

近日,北京市消費者協會發(fā)布家電維修消費提示,提醒消費者在確認維修企業(yè)和維修人員身份后,要詳細了解有關維修項目的收費標準和能否出具正規(guī)發(fā)票等事項,必要時可向官方客服尋求技術支持,并了解官方的價格收費標準,在了解清楚前,不要著急付款,謹防各類“虛假維修、過度維修”陷阱。

“為了促進家電行業(yè)切實落實售后服務的明碼標價,近年來,各相關機構和家電企業(yè)都采取了諸多措施。”趙捷對記者表示,7月1日,市場監(jiān)管總局發(fā)布《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》,將之前國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》和《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》進行了合并和更新。

“目前,大部分企業(yè)都按照明碼標價的規(guī)定執(zhí)行,但在具體執(zhí)行過程中的確還存在上門費用和檢查費用合并等問題。”趙捷表示,對于市場監(jiān)管總局的價格新規(guī),中國家電服務維修協會將采取督促企業(yè)自查自糾、加強學習培訓、開展督察指導等方式,推動規(guī)定的宣傳和落實。

近日,《中國消費者報》記者登錄蘇寧易購官網上的幫客服務頻道,看到頻道內有分列安裝調試、維修檢測、家電清洗等多項服務選項,每一項下按照產品種類分為多個選項。比如在空調的安裝服務下,有安裝不同規(guī)格產品的銷售選項,進入銷售頁面,可以看到比較詳細的服務收費說明。在美的官方網站,通過掃描二維碼,也可以看到公示的服務價格信息。

北京某提供家電售后服務的公司總經理李方超對《中國消費者報》記者介紹說,在上門服務前,消費者會收到系統(tǒng)發(fā)出的通知短信,點擊短信后會跳轉到小程序,消費者可以查詢到收費價目表。“從2020年開始,全部實行服務結束后線上收款,對于不方便操作的老人,可由工程師代繳。”李方超說。

“在維修費用中,配件費用占總費用的比例可能并不大,人工費用和流量獲取費用反而可能是占比較大的。”唐健盛表示,2017年,上海市消保委曾開展過相關調查,在家電維修行業(yè)獲取流量的費用大約為150—200元/單,這一部分費用需要攤入最終的家電售后服務費用,這也就是為什么有些消費者會認為維修費用超出自己預期的原因。唐健盛認為,不少消費者其實并不關心費用收取的細節(jié),而是更關注維修的經濟性。為維護消費者的知情權和公平交易權,企業(yè)在落實服務內容之前,應告知消費者最終的服務費用,也就是產品修理好后的總費用,由消費者根據真實信息來選擇接受服務還是放棄。

關鍵詞: 明碼標價 家電維修 明碼標價的市場規(guī)則 明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定

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