作者|吳思瑾
(資料圖)
編輯|王與桐
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36氪獲悉,CEM(Customer Experience Management,客戶體驗(yàn)管理)平臺「谷雨互動(dòng)」完成源數(shù)創(chuàng)投獨(dú)家投資的數(shù)百萬元種子輪融資。據(jù)介紹,本輪資金主要用于構(gòu)建團(tuán)隊(duì)和研發(fā)產(chǎn)品。
好的客戶體驗(yàn)是消費(fèi)者下單的臨界點(diǎn)和復(fù)購的起點(diǎn)。一方面,隨著消費(fèi)者觸點(diǎn)的不斷增多,企業(yè)難以通過傳統(tǒng)問卷調(diào)研的方式,來及時(shí)地、系統(tǒng)地了解客戶在與企業(yè)溝通過程中的體驗(yàn)和反饋;另一方面,在這個(gè)社交媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代,客戶體驗(yàn)的好壞能夠迅速被傳遞開來。這讓企業(yè)越來越重視客戶體驗(yàn)管理,而數(shù)字化的發(fā)展,讓企業(yè)系統(tǒng)的管理客戶體驗(yàn)成為可能。
CEM的概念最初由哥倫比亞商學(xué)院主任伯德·施密特提出,他認(rèn)為CEM是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗(yàn)的過程。通常情況下,這種管理的實(shí)施需要分為Date(數(shù)據(jù))、Insights(洞察)和Action(行動(dòng))三個(gè)階段。
Data階段是指采集和清洗線上、線下全渠道全觸點(diǎn)的客戶反饋數(shù)據(jù)。 Insights階段是基于ASR(Automatic Speech Recognition,自動(dòng)語音識別技術(shù))和NLP(Natural Language Processing,自然語言處理)技術(shù)以及各類業(yè)務(wù)模型、認(rèn)知算法,對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和歸因,形成對客戶體驗(yàn)的洞察。 Action階段是指基于洞察重塑產(chǎn)品和運(yùn)營模式,并形成新的客戶策略,再通過各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)展開實(shí)施。三個(gè)階段圍繞“收集數(shù)據(jù)、形成洞察、實(shí)踐新體驗(yàn)”循環(huán)運(yùn)作,螺旋式迭代,從而幫助企業(yè)改善客戶體驗(yàn),增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
CEM谷雨互動(dòng)創(chuàng)辦于2022年3月,核心產(chǎn)品是一款封裝了體驗(yàn)策略模型、體驗(yàn)分析模型和體驗(yàn)回報(bào)率模型的SDK插件「DXH」,通過將自己的算法模型與企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)(CDP、DMP等)、線上客戶觸點(diǎn)渠道(APP、小程序、官網(wǎng)等)和運(yùn)營系統(tǒng)(CRM、SCRM、MA等)進(jìn)行結(jié)合,以識別企業(yè)在與客戶溝通過程中的客戶體驗(yàn)反饋;和對企業(yè)優(yōu)化后的新體驗(yàn)進(jìn)行效果監(jiān)測。
圖源:谷雨互動(dòng)
簡單來說,DXH就像是一個(gè)數(shù)據(jù)翻譯和互動(dòng)調(diào)研工具,將企業(yè)在全渠道和數(shù)據(jù)系統(tǒng)中關(guān)于客戶互動(dòng)的態(tài)度、行為、認(rèn)知和情緒數(shù)據(jù)“翻譯”成客戶體驗(yàn)相關(guān)的需求、偏好和期望數(shù)據(jù)。當(dāng)企業(yè)使用新的客戶策略后,DXH通過社交媒體和企業(yè)自有WEB、APP、小程序等自動(dòng)觸發(fā)實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)體驗(yàn)調(diào)查,再結(jié)合企業(yè)CDP數(shù)據(jù)表現(xiàn)以監(jiān)測新的體驗(yàn)反饋。
新體驗(yàn)有時(shí)來自外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)或行業(yè)調(diào)研公司,此外,谷雨互動(dòng)也可提供相應(yīng)的咨詢服務(wù),包括「體驗(yàn)洞察咨詢」和「體驗(yàn)管理咨詢」。
體驗(yàn)洞察咨詢的首要目的是幫助企業(yè)了解其在體驗(yàn)管理上的成熟度,包括客戶的需求、期望和偏好,產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn),客戶體驗(yàn)交付質(zhì)量、客企關(guān)系洞察等維度,并據(jù)此提出定制化的管理戰(zhàn)略、實(shí)施策略。 體驗(yàn)管理咨詢是在實(shí)操層面輔助企業(yè)落地上述戰(zhàn)略和策略,包括搭建客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略和文化、優(yōu)化組織流程、設(shè)計(jì)客戶旅程,以提高企業(yè)運(yùn)行效率和客戶滿意度。谷雨互動(dòng)創(chuàng)始人、CEO趙乾坤總結(jié)道:“公司為企業(yè)提供了兩個(gè)輪,一個(gè)是DXH驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)輪,一個(gè)是咨詢驅(qū)動(dòng)的企業(yè)管理輪,同時(shí),DXH還像紐帶一樣對新體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測。紐帶聯(lián)動(dòng)雙輪交替運(yùn)轉(zhuǎn),驅(qū)動(dòng)企業(yè)在提升客戶體驗(yàn)管理的道路上前行”。
圖源:谷雨互動(dòng)
顯然,相比其他在各環(huán)節(jié)都選擇自研的CEM平臺而言,谷雨互動(dòng)這種SDK的模式更輕。但對企業(yè)來說,DXH運(yùn)作的首要基礎(chǔ)是企業(yè)需具備完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和運(yùn)營系統(tǒng),相當(dāng)于重的部分轉(zhuǎn)嫁到了企業(yè)本身;否則,谷雨互動(dòng)需要構(gòu)建完善的、穩(wěn)定的合作伙伴生態(tài)才可以為系統(tǒng)基礎(chǔ)較弱的企業(yè)提供服務(wù)。對此,趙乾坤向36氪介紹說:
首先,谷雨互動(dòng)將目標(biāo)客戶錨定在B2大C領(lǐng)域,具體來說就是以汽車行業(yè)為主,逐漸覆蓋至銀行、券商、醫(yī)療等領(lǐng)域。一方面這類客戶群體對客戶體驗(yàn)管理的認(rèn)知度和需求度更高,另一方面在IT系統(tǒng)建設(shè)上相對成熟和完善。但也正是這樣,企業(yè)內(nèi)部的“豎井”和“孤島”情況嚴(yán)重,他們需要的是利用好現(xiàn)有的系統(tǒng)資源,而非再定制一個(gè)新的系統(tǒng)。谷雨互動(dòng)不會做“重復(fù)造輪子”的事情,而是通過DXH鏈接好企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)資源,通過對于汽車行業(yè)的Know-How,做好數(shù)據(jù)的翻譯和新體驗(yàn)的監(jiān)測工作。
其次,公司已經(jīng)與業(yè)內(nèi)多家體驗(yàn)管理生態(tài)公司建立了良好的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,共同為POC客戶服務(wù)。谷雨互動(dòng)現(xiàn)有POC客戶兩家,分別是國內(nèi)某知名汽車集團(tuán)和新能源汽車品牌,客戶來源于合作伙伴和公開招標(biāo)。未來,谷雨互動(dòng)的收入模式將包括咨詢、產(chǎn)品和技術(shù)及增值服務(wù)三類,預(yù)計(jì)客單價(jià)在百萬左右。
之所以能在短期內(nèi)快速找到POC客戶進(jìn)入市場驗(yàn)證階段,與谷雨互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)背景有關(guān):創(chuàng)始人、CEO趙乾坤是原數(shù)皆智能CPO,擁有新加坡南洋理工大學(xué)計(jì)算機(jī)博士學(xué)位,曾創(chuàng)立Social Listening和SCRM創(chuàng)業(yè)公司37degree(獲得創(chuàng)新工場投資,后被靈思云途收購),孵化了數(shù)字渠道用戶行為分析公司諸葛IO,對大數(shù)據(jù)在客戶管理上的應(yīng)用有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員在體驗(yàn)和客戶管理領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn),曾就職于量贊科技、滴滴出行、久其數(shù)字、玖富集團(tuán)、宇信科技等企業(yè)。據(jù)介紹,團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有成員近20人。
CEM并不是一個(gè)新的賽道,其實(shí)自2019年起,國內(nèi)就涌入了不少玩家,如卓思、快決測、巧思數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智、策云CEM、觀山科技、倍市得CEM等;總的來說,結(jié)合公司背景基因,目前CEM主要分為兩個(gè)流派,一是咨詢公司出身,通過自研或并購方式補(bǔ)足技術(shù)短板,優(yōu)勢在于調(diào)研咨詢能力、數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力很強(qiáng);二是技術(shù)背景出身的創(chuàng)業(yè)者,善于使用新技術(shù)解決老問題,軟件開發(fā)能力很強(qiáng),也很善于基于企業(yè)需求開發(fā)系統(tǒng)。顯然谷雨互動(dòng)是屬于第二類企業(yè),但作為初創(chuàng)公司,如何快速實(shí)現(xiàn)PMF并與同行形成差異化競爭,甚至是整合咨詢側(cè)的能力,是影響公司能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素。
在趙乾坤看來,谷雨互動(dòng)和部分同業(yè)既是競爭關(guān)系,又是合作關(guān)系。因?yàn)榇笮推髽I(yè)已經(jīng)上線了相當(dāng)程度的IT系統(tǒng),他們會選擇功能欠缺的部分與同業(yè)進(jìn)行合作,但其實(shí)他們更看重的是服務(wù)商在對應(yīng)領(lǐng)域中積累的客戶體驗(yàn)管理法論,以及如何有效利用現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù),而這正是谷雨互動(dòng)商業(yè)模式的切入點(diǎn)。
目前,DXH封裝的關(guān)鍵模型正在市場驗(yàn)證過程中,谷雨互動(dòng)還需將過往積累的業(yè)務(wù)模型和算法進(jìn)一步產(chǎn)品化和行業(yè)化,36氪將持續(xù)關(guān)注其進(jìn)展。此外,據(jù)介紹,谷雨互動(dòng)正在進(jìn)行天使輪融資。
關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 三個(gè)階段 合作伙伴
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