首頁>資訊 >
全球觀點(diǎn):購(gòu)藥者“花心年代”,藥店如何破局? 2022-11-03 05:49:27  來源:36氪

醫(yī)療產(chǎn)業(yè)十五年,政策在變,市場(chǎng)格局在變,消費(fèi)者的需求也在變。

2022年11月2日,在第十五屆西普會(huì)上,中康科技商用大數(shù)據(jù)事業(yè)部資深研究員彭璐,基于數(shù)據(jù)洞察,帶來消費(fèi)者行為報(bào)告——《購(gòu)藥者“花心年代”,如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?》。報(bào)告認(rèn)為:需求、信息、渠道、產(chǎn)品都呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì),使得消費(fèi)者購(gòu)藥決策各個(gè)環(huán)節(jié)面臨更多選擇,購(gòu)藥者進(jìn)入“花心時(shí)代”。而基于購(gòu)藥者健康需求的細(xì)分化趨勢(shì),藥店應(yīng)當(dāng)以人為中心,從基礎(chǔ)保障到個(gè)性滿足、從疾病治療到健康預(yù)防、從個(gè)人健康到家庭健康,針對(duì)不同人群提供個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)。

以下為報(bào)告的重點(diǎn)內(nèi)容,經(jīng)36氪編輯發(fā)布。


(相關(guān)資料圖)

購(gòu)藥者緣何進(jìn)入“花心年代”

疫情后,國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”,社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體穩(wěn)步增長(zhǎng)、回升向好。在經(jīng)歷疫情爆發(fā)波折后,居民醫(yī)療保健支出水平總體穩(wěn)步提升。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示,2021年人均醫(yī)療保健消費(fèi)支出占比達(dá)到8.8%。

在健康中國(guó)戰(zhàn)略的推進(jìn)實(shí)施背景下,國(guó)民健康意識(shí)及支付意愿同步提升,助推健康需求細(xì)分化、個(gè)性化。另一方面,后信息時(shí)代,健康資訊傳播突破傳統(tǒng)渠道,購(gòu)藥者觸點(diǎn)多面開花,信息來源和形式趨向多元,醫(yī)生處方不再是唯一的高信賴信息來源。

根據(jù)中康CMH-2021年消費(fèi)者大健康白皮書顯示,在購(gòu)藥者獲取健康信息的主要渠道中,醫(yī)生處方推薦的接觸率只有38.2%,信賴率為29.2%,信賴轉(zhuǎn)化度高達(dá)76.4%。健康科普及養(yǎng)生節(jié)目的接觸率及信賴率均為最高,分別達(dá)到63.7%及43.9%;在線健康平臺(tái)的接觸率為52.2%,信賴率為39.5%,信賴轉(zhuǎn)化度高達(dá)76.0%。

購(gòu)藥者獲取健康信息主要接觸渠道

此外,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療高速發(fā)展疊加疫情影響,開辟了患者線上咨詢途徑,在線問診平臺(tái)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng),線上線下聯(lián)動(dòng)影響了患者購(gòu)藥行為。阿里健康、京東健康、平安好醫(yī)生等頭部互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)加速向線下發(fā)展,O2O覆蓋多個(gè)城市。

醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和帶量采購(gòu)持續(xù)推動(dòng)院內(nèi)外市場(chǎng)格局重塑,零售市場(chǎng)新賽道興起為購(gòu)藥者提供更多渠道選擇。與此同時(shí),新產(chǎn)品、新品牌不斷涌現(xiàn)并細(xì)分,產(chǎn)品更新與迭代提速,以更加豐富多樣的產(chǎn)品類型滿足消費(fèi)者需求。

整體來看,需求、信息、渠道、產(chǎn)品都呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì),使得消費(fèi)者購(gòu)藥決策各個(gè)環(huán)節(jié)面臨更多選擇,購(gòu)藥者進(jìn)入“花心時(shí)代”。

購(gòu)藥者“花心年代”,危機(jī)與機(jī)遇并存

患者在購(gòu)藥決策的各個(gè)環(huán)節(jié)面臨更多選擇,對(duì)院外市場(chǎng)來說,購(gòu)藥“花心”是挑戰(zhàn)更是新機(jī)。

健康需求多樣化

當(dāng)前,消費(fèi)者健康產(chǎn)品需求細(xì)分愈發(fā)精細(xì),藥店專業(yè)服務(wù)需求尚待滿足。不同年齡段人群需求差異明顯,中康CMH數(shù)據(jù)顯示,年輕人關(guān)注亞健康,中老年人則更關(guān)注常見病和慢病相關(guān)的健康養(yǎng)護(hù)。以保健品及健康食品為例,56歲以上人群心腦血管疾病用藥(不含高血壓)滲透指數(shù)最高,36-55歲人群,高血壓用藥滲透指數(shù)最高,17-35歲人群則是減肥類滲透指數(shù)最高。

不同年齡消費(fèi)者滲透指數(shù)

以功能及病種區(qū)分,消費(fèi)者健康需求更加細(xì)分化和個(gè)性化,疲勞、美容、減肥健身付費(fèi)意愿最高,口腔、腸胃、眼部、肝膽等保健需求進(jìn)一步擴(kuò)大。購(gòu)藥者不僅對(duì)產(chǎn)品需求有所改變,對(duì)藥店服務(wù)的專業(yè)水平要求也明顯提升。中康CMH-2021年消費(fèi)者大健康白皮書對(duì)“慢病患者對(duì)零售藥店不滿意的原因”調(diào)研結(jié)果顯示,有28.2%的受訪者認(rèn)為店員經(jīng)常唯利推銷讓人反感,部分患者會(huì)認(rèn)為店員推薦的都是高提成、高毛利產(chǎn)品,而不是真的從顧客自身需求出發(fā);有25.1%的受訪者認(rèn)為藥店用藥指導(dǎo)不夠?qū)I(yè),店員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,體現(xiàn)不出自身專業(yè)性。

值得關(guān)注的是,線下慢病管理仍有較大的宣傳教育空間。在調(diào)研中,有30.5%的受訪者表示沒聽說過慢病管理,另有23.0%的受訪者表示“聽說過,但沒有接觸過”,只有44.8%的受訪者認(rèn)為慢病管理有幫助。在專業(yè)服務(wù)上,藥店仍需多下功夫。

渠道選擇多樣化

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)藥行業(yè)的進(jìn)一步滲透,為消費(fèi)者提供了更多的購(gòu)藥途徑。2019年以來,藥品市場(chǎng)全國(guó)各終端渠道占比趨勢(shì)持續(xù)變化,標(biāo)內(nèi)市場(chǎng)占比逐年下降,購(gòu)藥者渠道選擇從院內(nèi)到院外;另一方面,新零售賽道持續(xù)擴(kuò)容,成為零售市場(chǎng)新增長(zhǎng)動(dòng)力,消費(fèi)者開始從線下到線上轉(zhuǎn)移。中康CMH-購(gòu)藥者行為調(diào)研結(jié)果顯示,有54.7%的受訪者會(huì)選擇4種或以上的購(gòu)藥途徑。不同的購(gòu)藥渠道各有優(yōu)勢(shì),多途徑購(gòu)藥已成常態(tài)。

購(gòu)藥行為調(diào)研

多渠道崛起意味著線下藥店將被進(jìn)一步分流,中康CMH小票數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示,2019年以來,藥店店均訂單數(shù)呈逐年下降趨勢(shì),線下藥店面臨客流下滑挑戰(zhàn)。

具體來看,2021年,藥店仍是消費(fèi)者最為常用的購(gòu)藥渠道,其滲透率達(dá)到84.5%,同樣占據(jù)“可刷醫(yī)?!钡膬?yōu)勢(shì),藥店比醫(yī)院距離居民更近,具有一定便利性。但隨著O2O送藥到家渠道的崛起,滲透率達(dá)到67.4%,藥店的便利性優(yōu)勢(shì)正在逐漸削弱。值得注意的是,購(gòu)藥者在選擇藥店時(shí),除了看重經(jīng)濟(jì)性、便利性及專業(yè)性,還有31.4%的受訪者表示,會(huì)考慮是否為知名連鎖藥店。

產(chǎn)品選擇多樣化

近年來,大健康市場(chǎng)頭部品牌集中度略有下降,呈現(xiàn)“百家爭(zhēng)鳴”狀態(tài),其中,維礦類消費(fèi)者購(gòu)買多品種、多品牌占比突出。而隨著國(guó)民健康意識(shí)的提升及消費(fèi)觀念的改變,消費(fèi)者更樂于嘗鮮,愿意為具備更好使用體驗(yàn)、更符合自身需求的產(chǎn)品買單,廠商抓住消費(fèi)者需求不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。

此外,集采常態(tài)化之下,集采品種原研替代加速,國(guó)產(chǎn)仿制藥占比顯著提升,患者有了更多用藥選擇。

集采品種

順勢(shì)而為破局“花心年代”

在信息多元化時(shí)代,購(gòu)藥者“花心”難以避免,但這也意味著,藥店存在挽回流失客戶的機(jī)會(huì)。

基于購(gòu)藥者健康需求的細(xì)分化趨勢(shì),藥店應(yīng)當(dāng)以人為中心,從基礎(chǔ)保障到個(gè)性滿足、從疾病治療到健康預(yù)防、從個(gè)人健康到家庭健康,針對(duì)不同人群提供個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)。例如,中年人是藥店購(gòu)藥主流人群,往往承擔(dān)著家庭購(gòu)藥者角色,而老年人則以慢病為主,是高客單人群。

除了滿足基本的健康需求,藥店還需要洞察購(gòu)藥者觸媒習(xí)慣,構(gòu)建與購(gòu)藥者的多元溝通渠道,以專業(yè)化的內(nèi)容和形象輸出,擴(kuò)大影響力。根據(jù)中康科技2021消費(fèi)者大健康洞察報(bào)告,用戶傾向的網(wǎng)絡(luò)健康內(nèi)容主要包括專業(yè)人士科普短視頻、疾病及藥品百科、問診平臺(tái)的文字記錄,部分受訪者還會(huì)信賴朋友分享及普通人就醫(yī)用藥的圖文日記。

順應(yīng)著消費(fèi)者信息來源多元化、購(gòu)藥渠道多樣化的趨勢(shì),藥店應(yīng)當(dāng)推進(jìn)全渠道布局,基于渠道品類偏好,把握新零售賽道增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。另一方面,還需找準(zhǔn)患者購(gòu)藥過程中的痛點(diǎn),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與會(huì)員聯(lián)系,提升價(jià)值,形成黏性,留住“人氣”。

中康CMH-2021年消費(fèi)者大健康白皮書顯示,有59.8%的受訪者期待藥店提供各種慢病指標(biāo)免費(fèi)檢測(cè),此外,多數(shù)受訪者表示,希望藥店能夠提供各種飲食、健康運(yùn)動(dòng)等建議,店員能夠介紹用藥知識(shí)和用藥指導(dǎo),能根據(jù)病情推薦相關(guān)藥品等。

基于以上需求,藥店可以聯(lián)合廠商,建設(shè)藥店人才隊(duì)伍,提升專業(yè)水平,同時(shí)優(yōu)化店內(nèi)運(yùn)營(yíng)模式,嘗試請(qǐng)專家進(jìn)駐藥房義診,提供基礎(chǔ)健康監(jiān)測(cè)服務(wù)等,提升渠道價(jià)值。在數(shù)字化方面,藥店可以升級(jí)CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷推送,提供個(gè)性化服務(wù),此外,可以通過建立并有關(guān)愛小組、提供一對(duì)一線上咨詢等方式,逐步搭建起私域平臺(tái),形成渠道黏性。

在“花心年代”,洞察購(gòu)藥者所想所行,順勢(shì)而為,才是應(yīng)對(duì)之法。

關(guān)鍵詞: 滲透指數(shù) 各個(gè)環(huán)節(jié) 醫(yī)生處方

相關(guān)閱讀:
熱點(diǎn)
  • 全球快報(bào):國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局批準(zhǔn)中國(guó)聯(lián)通與騰訊設(shè)立
  • 天天熱資訊!新一輪冷空氣來襲 多地今起開啟降溫模
  • 圖片 圖片