對于領導者來說，通常需要管理好自己在工作中的情緒。當團隊成員受挫灰心的時候，領導者要表現(xiàn)出樂觀自信；或者即使他們自己也對公司戰(zhàn)略方向抱有懷疑，也依然要努力召集眾人。這種情緒勞動容易對領導者造成不小的負擔，卻常常被組織忽視，最終會導致組織生產(chǎn)力下降，領導人才流失率提升。

領導者要管理自己的感受和表達、滿足他人對自己角色的期望，這種情緒勞動帶來的負擔是很重的。研究表明，領導者情緒勞動的強度相當于必須持續(xù)“微笑服務”的一線人員。由于領導者對團隊感受和情緒狀態(tài)有重大影響，而團隊情緒又會極大地影響組織績效，所以領導者的情緒勞動必不可少。

【資料圖】

不過這一點一直被學術界和組織忽視。如今工作環(huán)境發(fā)生改變，領導者必須承擔的情緒勞動增加，負擔超過以往。

領導者被期望關注員工的身心健康和職業(yè)倦怠問題（還要應對自己身上的這些問題），表現(xiàn)出無限的同情，提供靈活工作和遠程工作的機會——同時管理公司損益，用更少的資源做到更多的事，克服招聘和保留人才的難題。他們應當表現(xiàn)出真誠，但如果過于真誠地表露出自己的憂慮，可能會讓其他人對他們的領導力喪失信心，這就是“本真性悖論”。

沒有適度的支持，情緒勞動帶來的額外負擔會造成高昂的成本。倘若不妥善管理，領導者會因此承擔更大的職業(yè)倦怠和健康風險，反過來讓組織生產(chǎn)力下降，領導人才流失率提升。

要避免這部分成本，組織必須支持領導者管理自己的情緒勞動?？蓞⒖家韵路椒ǎ?/p>

認識到情緒勞動也屬于一種勞動

領導者可能很快就會意識到認知勞動帶來的精神疲勞，以及加班和熬夜工作帶來的體力損耗。然而他們往往低估和忽視了自己承擔的情緒勞動。

為了應對情感需求，領導者可能會做“表面功夫”，掩蓋自己真實的感受?？墒?，壓抑和假裝情緒會對領導者本人和組織造成高昂的成本。做表面功夫會消耗自控力，導致領導者更容易在工作中大發(fā)雷霆，比如貶低或粗魯?shù)嘏u同事。持續(xù)掩蓋真實感受帶來的壓力也會影響健康，讓領導者下班后更容易出現(xiàn)身體疼痛、職業(yè)倦怠、失眠和酗酒等問題。

商學院和領導力發(fā)展項目幾乎沒有幫助領導者應對情緒要求的內(nèi)容。因此，領導者可能并未意識到壓抑情感和表面功夫的低效和反效果——意識到這些，是改善績效和健康的第一步。

為了支持領導者減少自己真實感受和表達之間的不協(xié)調(diào)，組織應當評估內(nèi)部的情感文化。最近研究表明，允許員工在工作中表達所有情緒，可以改進團隊建設，有利于提出創(chuàng)意和解決問題。組織可以創(chuàng)造有心理安全感的氛圍，鼓勵員工表達，讓員工相信自己可以放心地分享苦惱，不會被貼上軟弱的標簽。

自上而下地促進自我同情

人們普遍覺得領導者必須強大無敵，因此一些領導者不愿意自我同情。許多人拒絕這種做法，因為害怕這樣會導致自滿，或者有損自己的成功——這種觀念是錯誤的。

然而研究有力地證明，實行自我同情的領導者情商和復原力更高，也更正直誠實。簡言之，他們是更好的領導者，并且可以逐漸對團隊和組織產(chǎn)生積極影響。領導者自我同情，就會更有同情心地對待其他人。一項研究表明，自我同情的領導者會在與任務相關的問題和個人問題上更多地幫助他人，讓利益相關者覺得他們更有能力和公德心。另外，坦陳自己脆弱一面、承認自己不能解決所有問題的領導者創(chuàng)造了更有心理安全感的環(huán)境，讓其他人能夠放心地分享自己的感受。

組織可以提供支持，指導領導者了解自我同情的各種益處，鼓勵他們在無法完美處理事情的時候練習對自己的耐心和理解。如果領導者相信自己做不好也沒關系，組織可以進一步幫助他們將自己的真實感受和表達出來的情感統(tǒng)一起來，減少情緒勞動的負擔。

培訓領導者應對他人情緒

員工表達自己在工作中的痛苦和怨言，領導者可能很難應對。對工作條件的憂慮和沮喪可能會讓人覺得像是對個人的攻擊，激起防御反應。團隊成員吐露工作以外的苦惱，領導者也要表露出同情——這可能會讓領導者疲憊不堪。另外，領導者還可能要承接團隊成員的苦悶和挫折感，一整天背負著這種負擔，之后更有可能以不良方式對待其他人。

所幸，領導者可以學習新的情緒技能，比如把情緒重新定義為需要處理的信息，消除同情疲勞和負面情緒傳染。有意識地扮演“信息搜集者”這一角色，可以讓領導者獲取有效領導的重要信息，保護自己不會受到別人壞情緒的附帶傷害。這種方法類似于醫(yī)生為減輕目睹他人病痛給自己造成傷害的“同情心疏離”。我們在領導力研習班上也說過，不要像海綿一樣吸收情緒化的言論，而是像攤開手掌接住某個物體一樣應對。

提供同輩支持小組

有諺語說頂峰是孤獨的，研究表明的確如此。原因有空間上獨立的辦公室、掌握機密信息的心理距離感、權力距離，以及對決策的高度責任。一位管理者在采訪中提及領導者的孤獨，“你感到孤獨，因為最終往往要由你承擔責任?！?/p>

組織可以為領導者安排交流自己體驗和壓力的同輩支持小組，減輕這種孤獨感。在內(nèi)部提供這類論壇，或者贊助領導者加入外部同輩小組。我們在自己的領導者輔導圈子和講習班上看到，領導者只要知道別人也有與自己一樣的感受，就會頓時非常輕松。在這類論壇獲得的情誼和支持，能夠支撐他們經(jīng)受職業(yè)和個人生活方面的挑戰(zhàn)，在長期取得成功。

領導者一直在進行情緒勞動，但過去幾年來，這種需求大幅度增加?，F(xiàn)在組織應該采取行動，不能再忽視這種沉重的情緒負擔。組織意識到情緒勞動負擔的存在，提供適當?shù)慕逃?、培訓和支持，就能幫助領導者有效地處理自己職責中這一項至關重要卻常被忽視的要求。

迪娜·德納姆·史密斯（Dina Denham Smith） 艾麗西亞·格蘭迪（Alicia A. Grandey）|文

迪娜·德納姆·史密斯是 Adobe、Netflix、PwC、Dropbox、Stripe 等世界領先品牌以及眾多高增長公司高層領導的執(zhí)行教練。艾麗西亞·格蘭迪是賓夕法尼亞州立大學的工業(yè)與組織心理學教授，她發(fā)表了關于情緒勞動和工作場所多樣性的創(chuàng)新研究。

朔間|譯 周強|編校

關鍵詞： 情緒勞動 在工作中