2022年7月21日,36氪在杭州舉辦了“WISE2022新消費(fèi)品牌峰會(huì)”,聚焦新消費(fèi),意圖通過邀請(qǐng)未來新消費(fèi)的領(lǐng)軍者們共同參與一場(chǎng)“求真”探討,共同去討論新消費(fèi)領(lǐng)域創(chuàng)新趨勢(shì)及發(fā)展機(jī)遇。
在本屆新消費(fèi)品牌峰會(huì)上,掃地機(jī)器人明星公司云鯨智能CMO閻樂以《如何創(chuàng)新用戶體驗(yàn)》為分享的主題,進(jìn)行了演講。
他認(rèn)為,在后流量時(shí)代,消費(fèi)者愿意為了優(yōu)秀的體驗(yàn)去相信一個(gè)新的品牌,而創(chuàng)新用戶的體驗(yàn),包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)部分。
(資料圖片)
在產(chǎn)品上,從“讓用戶少做一步”的核心需求出發(fā),推出“不用手洗拖布”和“連水都不用換了”的掃拖機(jī)器人產(chǎn)品,推動(dòng)掃拖機(jī)器人進(jìn)入“自清潔”時(shí)代。而在服務(wù)上,他們專為用戶成立的鯨喜周邊部門,以為用戶帶來“WOW”的鯨喜體驗(yàn)為目標(biāo);并在業(yè)內(nèi)率先自建服務(wù)體系--云鯨服務(wù)Narwal Care,組建“鯨喜”和“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì) ,在業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù),目前已覆蓋近300個(gè)城市,用戶好評(píng)率達(dá)到99%。 去年云鯨智能推出云鯨二代后,在雙十一正式開售首日1分鐘就銷售破億,7分鐘就破了2億。
以下為演講實(shí)錄,經(jīng)36氪整理編輯
大家好,我是閻樂。非常感謝36氪邀請(qǐng)我們參加這個(gè)活動(dòng)。先跟大家介紹一下云鯨。云鯨是一家相對(duì)來說比較年輕的公司,我們公司成立時(shí)間只有6年,前面大部分時(shí)間都是在打磨產(chǎn)品。我們產(chǎn)品正式上市時(shí)間不超過3年,這3年內(nèi)我們推出了兩款掃拖機(jī)器人產(chǎn)品,這兩款產(chǎn)品讓我們擁有了將近100多萬用戶。
我們的一代產(chǎn)品是2019年雙11正式發(fā)售,上市當(dāng)天銷售額突破了1000萬,這個(gè)1000萬讓我們擁有了3000多個(gè)用戶,在2020年我們成為了天貓歷史上第一個(gè)上市不到1年時(shí)間、就登陸天貓超級(jí)品牌日的新品牌,當(dāng)天我們大概完成了近1億銷售額,也打破了天貓消費(fèi)電子超品記錄,也把這個(gè)紀(jì)錄保持到現(xiàn)在。截止到我們剛剛過去的2022年的618,我們?nèi)劳瓿闪?億的GMV。
其實(shí)云鯨在這兩三年有一個(gè)相對(duì)比較好的發(fā)展趨勢(shì),和當(dāng)下的懶人經(jīng)濟(jì)有比較大的關(guān)系,用戶追求精細(xì)和有品質(zhì)的“懶”。我們看到一些有趣的數(shù)據(jù),43%的用戶愿意為了獲得更好的便利性去支付更高的價(jià)格,42%的用戶愿意為了獲得友好熱情的體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。在后流量時(shí)代,我覺得我們的消費(fèi)者愿意為了優(yōu)秀的體驗(yàn)去相信一個(gè)新的品牌。
什么是用戶體驗(yàn)?云鯨又是如何創(chuàng)新用戶體驗(yàn)的?
我們覺得用戶體驗(yàn)包含兩個(gè)部分:產(chǎn)品和服務(wù)。
首先從主核心產(chǎn)品來說,云鯨上市的兩款產(chǎn)品的創(chuàng)新,本質(zhì)都圍繞著“希望懶得精致”的用戶,云鯨第一代產(chǎn)品是一款可以不用自己洗拖布的拖掃地機(jī)器人,簡(jiǎn)單來說,用戶只需要裝一桶清水,把掃地拖地交給云鯨,結(jié)束之后再倒一桶污水,就可以了。這是掃拖機(jī)器人品類第一款實(shí)現(xiàn)拖布自清潔功能的產(chǎn)品。去年我們上市的二代產(chǎn)品,則可以像洗衣機(jī)一樣,連通上下水,簡(jiǎn)單來說就是你連水都不用自己倒了。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn),云鯨迭代產(chǎn)品的本質(zhì)原則,是希望用戶少做一步,再少做一步。
云鯨智能CMO閻樂在現(xiàn)場(chǎng)演講
2021年我們還成立了一個(gè)周邊產(chǎn)品部門,名字叫NARWOW,中文翻譯是“云鯨鯨喜”,這個(gè)部門專為云鯨用戶而設(shè),我們希望,我們做出來的周邊產(chǎn)品能讓云鯨的用戶“WOW”一下。給云鯨的用戶鯨喜,這是這個(gè)部門唯一的KPI。這些周邊不是用來售賣的,更多是做活動(dòng)的時(shí)候送給用戶的禮物。比如我們有個(gè)周邊叫抱抱襪,為什么云鯨一個(gè)消費(fèi)電子品牌,會(huì)來做襪子。我不知道大家有沒有看過云鯨的品牌宣傳片,我們有一個(gè)口號(hào)叫:光腳自由。我們希望用戶用上我們的機(jī)器人之后可以享受光腳自由。但其實(shí)冬天要光腳自由的話就會(huì)凍腳,于是我們就做了雙襪子給用戶,我們又覺得光做襪子無趣了,所以我們?cè)谝m子上設(shè)計(jì)了字。大人型號(hào)的襪子上面寫了兩個(gè)字:去玩。小朋友型號(hào)的襪子上是兩個(gè)字:哪里。分開拆是可以讀的內(nèi)容,但當(dāng)我們的用戶把他的孩子抱兩腿中間,連接再生一起讀成一句話,“去哪里玩”。我們內(nèi)部給這款襪子取名:“抱抱我(襪)”。我們還有很多類似有趣的周邊。
云鯨鯨喜周邊之一:抱抱襪
這是我們今年的1月1日,給我們的云鯨全量用戶,大概70萬用戶寄的新年禮。大家可以看到這幾年,過年氛圍越來越弱了,我們就在機(jī)器人上貼上小春聯(lián),然后把生肖屬性加上去,設(shè)計(jì)了一個(gè)IP,讓用戶在新的一年感受到新年氛圍,這讓用戶感覺非常好,旁邊是我們自己的曬單。這件事情我們堅(jiān)持做了兩年多,像今年,我們寄的這70萬用戶里面還包含了2019年的用戶,也就是3年前買我們產(chǎn)品的用戶。當(dāng)時(shí)有很多用戶,在微博和小紅書發(fā)消息,說“云鯨是穩(wěn)穩(wěn)的幸?!?、“這是虎年收到的第一份禮物,很有儀式感”。也會(huì)有用戶跟我們開玩笑說,希望云鯨能夠這樣一直堅(jiān)持做下去。我想只要我們?cè)砌L還活著,就會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。
2021年我們推出了第二代產(chǎn)品,一款不需要用戶自己倒水的掃拖機(jī)器人,我們做上下水這款產(chǎn)品的時(shí)候,這個(gè)產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)不是最難的,最難的是如何讓用戶在家里裝上這樣一個(gè)東西,打消他擔(dān)心安裝后會(huì)不會(huì)不夠美觀、安裝很麻煩的顧慮。所以,當(dāng)我們決定做自動(dòng)換水這個(gè)功能的時(shí)候,我們就下定決定要做上門服務(wù)這件事,讓用戶不會(huì)因?yàn)椤鞍惭b難”的問題,放棄這個(gè)功能。剛開始的時(shí)候,我們想找一個(gè)很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來完成這件事情,因?yàn)樵砌L的東西比較創(chuàng)新、掃拖機(jī)器人的安裝也比較復(fù)雜,所以我們?cè)谑忻嫔险也坏饺魏螆F(tuán)隊(duì)能夠按照我們的標(biāo)準(zhǔn)承接我們的業(yè)務(wù)。于是我們做了一件事情,“自建上門服務(wù)體系”。
“要不我們自建一個(gè)團(tuán)隊(duì)”,當(dāng)我們講出這句話的時(shí)候,我覺得這是非常天真的事情。原因很簡(jiǎn)單,它是非常重的,然后投資回報(bào)比例非常不高的服務(wù)業(yè)。而一個(gè)品牌,而非一個(gè)平臺(tái),去搭建這樣一個(gè)服務(wù)部門,看上去吃力不討好。但沒有辦法,我們想把服務(wù)做好,基于市面上不能滿足我們的需求,所以我們就自己搭建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來做這個(gè)事,只要用戶需要,再困難我們也要去做。經(jīng)過一年時(shí)間,我們終于組建了一支和傳統(tǒng)認(rèn)知里不太一樣的、大多成員都是95后和00后的屬于云鯨自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們服務(wù)團(tuán)隊(duì),有定制服裝、定制工作包、定制地墊。他們的服務(wù)不僅是給用戶上門做機(jī)器,除了安裝以外還做產(chǎn)品介紹,教用戶怎么使用,因?yàn)闄C(jī)器人是相對(duì)門檻比較高的產(chǎn)品。另外還會(huì)在節(jié)假日跟我們的老用戶互動(dòng)。這里面的曬單是我們六一兒童節(jié)的時(shí)候,我們服務(wù)人員給用戶加做維保時(shí)跟小朋友互動(dòng)的畫面。
同時(shí)為了滿足更多用戶的“上門安裝”需求,我們按照云鯨的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選了一批具有10年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的第三方服務(wù)商,對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)和實(shí)操考核,確保他們的服務(wù)專業(yè)能力。到今天,云鯨的上門服務(wù)已經(jīng)做到覆蓋300個(gè)城市、并且好評(píng)率做到99%以上。
云鯨智能的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)
我們品牌的Slogan是,云鯨愿你自由自在,有所熱愛。我們希望云鯨創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù),能夠讓用戶從繁忙家務(wù)中解放出來,讓他們獲得真正的自由,也讓有更多時(shí)間追求他們所熱愛,所想要做的事情。這也是我們?cè)砌L創(chuàng)立的初心,也是我們不斷去挑戰(zhàn)“看上去不可能”的源動(dòng)力。
以上就是我的分享。
關(guān)鍵詞: 上門服務(wù) 用戶體驗(yàn) 周邊產(chǎn)品
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