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工行淮安城北支行多舉措有效壓降信用卡投訴 2022-05-08 13:50:09  來源:九派新聞

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安城北支行始終認為解決客戶難題、維護客戶權(quán)益是體現(xiàn)國有銀行承擔社會責任的擔當?;窗渤潜敝袕娀庞每ㄍ对V分類管理,圍繞重點業(yè)務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)集中力量解決客戶訴求,推動信用投訴治理取得重大成效。2022年一季度,淮安城北支行信用卡投訴僅4筆,其中息費爭議1筆、信用卡催收2筆、辦卡1筆,無重復(fù)投訴或升級投訴。信用卡投訴數(shù)量較去年大幅減少,信用卡投訴處理質(zhì)量明顯提高。

一、提高思想,將客戶放在首位。處理投訴的第一步,首先是處理客戶情緒?;窗渤潜敝幸該Q位思考的方式處理各類投訴,想客戶之所想、急客戶之所急,耐心聆聽客戶訴求,切實將客戶急難愁盼的主要訴求給予充分分析、及時反饋、妥善解決,將可能出現(xiàn)的升級或重復(fù)投訴在第一時間化解。

二、提升技能,用專業(yè)解決問題。自2021年,省市行提出“銀行卡資產(chǎn)質(zhì)量攻堅戰(zhàn)”以來,淮安城北支行積極學(xué)習最新信用卡還款政策,主動探討《信用卡常見問題解析》。面對2筆息費爭議投訴客戶,及時與上級行溝通,一戶一策,全力化解客戶問題,并獲得客戶滿意,成功化解投訴。

三、拔高站位,發(fā)揮主觀能動性。面對下發(fā)的工單,支行能夠迅速與客戶聯(lián)系并及時向上反饋結(jié)果,有效提升回復(fù)時效,真正做好基層行支撐和保障作用。投訴雖不屬于前臺營銷工作,不能給行里帶來豐厚的收益,但它卻是支行平穩(wěn)運營的根基。時間尚需經(jīng)年累月,工作更需我們綿綿用力,久久為功。(葛亮)

【來源:中國網(wǎng)·美麗江蘇】

關(guān)鍵詞: 解決客戶 常見問題 分類管理

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