幾年前，想去三亞自由行游玩?？缮碓谶\(yùn)營商，深知一入侯門深似海。難得清閑，年前就策劃了一次４天的三亞之行，通過某知名旅游平臺訂購了往返特價機(jī)票。其中飛三亞是上午虹橋機(jī)場的飛機(jī)，預(yù)計下午1點(diǎn)到，這樣當(dāng)天仍有半天的時間安排游玩。

等到出發(fā)那一天興匆匆的奔到機(jī)場，準(zhǔn)備值機(jī)的時候才知道早上的航班被取消了。航空公司當(dāng)時給我兩個選擇：一是退票，讓我自己重新再買其他的；二是改簽，但是最近的一航班要到晚上18:30，而且是在上海浦東機(jī)場。由于當(dāng)時買的是特價票，所以選擇方案一要比原來高出不少的錢，而我在三亞的酒店、景點(diǎn)門票等都網(wǎng)上定好并付費(fèi)，也不能取消行程，所以我只能無奈的選擇了方案二。方案二姑且不論從虹橋機(jī)場到浦東機(jī)場路程52公里，到三亞的時候已經(jīng)是晚上22:00，到酒店是23:00，等于第一天的行程幾乎全廢。

于是我在從虹橋機(jī)場到浦東機(jī)場的路上一路投訴，某旅游平臺受理后說給我答復(fù)。結(jié)果等到的答復(fù)電話，竟然是一個第三方的小旅行公司，一口咬定就是已經(jīng)提前通知過我取消航班了，不肯賠償任何損失，而且態(tài)度奇差無比。同時我也在機(jī)場處得知，航空公司留的聯(lián)系電話號碼根本就不是我的電話，個人判定就是某平臺或第三方旅游公司的工作差錯導(dǎo)致，而第三方口口聲聲聯(lián)系過我了，其實(shí)根本就是聯(lián)系錯了號碼！

我很氣憤的繼續(xù)投訴某平臺，并強(qiáng)烈要求不要由第三方來處理，我是和貴平臺直接發(fā)生的交易，并沒和第三方平臺有任何買賣關(guān)系存在，至于你們和第三方的問題，那你們自己去解決！直至我到了三亞第二天，接到某平臺投訴處理人員回電，稱只能賠償我要從虹橋到浦東機(jī)場的車費(fèi)及餐費(fèi)，且需要提供發(fā)票。我直接白眼翻到天靈蓋，我回復(fù)她，此次事件他們?nèi)?zé)，現(xiàn)在我要求賠償被耽誤的一天行程產(chǎn)生的酒店費(fèi)、機(jī)票改簽費(fèi)等。該工作人員在對我做了情緒安撫后，告訴我去幫我申請下。最后我得到的答復(fù)是賠償我200元的費(fèi)用，我勉強(qiáng)接受。

后來我回顧了此次旅行投訴體驗(yàn)，我是如何從憤怒到最后接受的呢， 有兩方面原因：

一.投訴處理人員：

1. 她始終站在我的角度說話，她把我的氣氛和痛點(diǎn)都一一描述，并真誠道歉，導(dǎo)致我不好意思為難她個人。

2.管理我的期望值，從一開始表示只賠償車費(fèi)和餐費(fèi)，后她又說去幫我爭取，且在第二次回復(fù)時一開始就明確告知我這是她能爭取到的最大賠償，并不斷明確告知我這是她能爭取到的最大賠償了，打消了我進(jìn)一步要求賠償?shù)哪铑^，給我感覺是她去幫我爭取來的最好結(jié)果了。所以，投訴人員在降低客戶期值方面做到極致，為此次成功處理投訴埋下了伏筆。

二.站在我消費(fèi)者角度心理變化有以下幾點(diǎn)：

1.問題剛發(fā)生時很憤怒，遭受了到損失，所以當(dāng)天的所有投訴溝通我情緒都是很激動的。但在第二天情緒已經(jīng)平復(fù)下來了，能更好的來溝通。

2.前前后后差不多也處理了有4,5天的時間，我也網(wǎng)上查詢過相應(yīng)的法律法規(guī)，當(dāng)時權(quán)威說法是：飛機(jī)取消航班投訴案例最多也就是賠償200元，作為一個普通的老百姓也沒太多的精力再投訴下去或者是起訴法院，想想算了。

此次旅行投訴體驗(yàn)，讓我感悟到處理投訴時，如何正確化解客戶投訴，有幾個關(guān)鍵要素：

一.重大疑難投訴，一定是處理客戶心理，所以我們投訴處理人員一定要能夠做好情緒管控，有時候重大投訴就是服務(wù)態(tài)度引發(fā)；

二.要能管理客戶的期望值，讓客戶能接受賠償方案，要合情合理合法；

三.要適當(dāng)?shù)慕o用戶一定時間的“冷靜期”。很多時候我們講要多少時間內(nèi)處理用戶問題，要因情況而議。這里的冷靜期，不是說我就拖著時間不給用戶聯(lián)系，而是第一時間聯(lián)系的時候發(fā)現(xiàn)用戶是情緒爆發(fā)狀態(tài)，那我們不要上來就談事情或者解決方案，不要做火上澆油的事情，可以先簡單的溝通，然后告知用戶晚些時候再答復(fù)，給到用戶自己冷靜下來的時間。

關(guān)鍵詞： 浦東機(jī)場 虹橋機(jī)場 航空公司