4月24日，記者廣東省消委會獲悉，2022年第一季度，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次，處理消費者投訴93561件，同比上升16.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6378.92萬元。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴152件，加倍賠償金額約12.38萬元。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴下降，但仍居首位

據(jù)統(tǒng)計，今年一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴93561件，同比上升16.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6378.92萬元，同比上升2.41%。除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量略有下降外，其它類別投訴均呈上升趨勢，其中金融服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)三大類的投訴增長速度較快，增長幅度分別為：159.65%、87.75%、82.58%。與近年情況類似，2022年第一季度廣東全省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市，兩市投訴總量占全省投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴有41424件，占比44.27%。

根據(jù)投訴類型區(qū)分，投訴量居前三位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類（21583件），生活、社會服務(wù)類（11268件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（10287件）類投訴?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲是投訴集中領(lǐng)域，占比超五成。在教育培訓(xùn)服務(wù)方面，2020年以來投訴量就一直持續(xù)增長，2022年第一季度再創(chuàng)新高，占比達10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費者投訴主要問題是無法正常約課、商家違背承諾和培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路等。

熱點1：家政領(lǐng)域矛盾凸顯

據(jù)統(tǒng)計，一季度家政領(lǐng)域矛盾凸顯，全省消委會共處理家政服務(wù)類投訴232件，同比增長60.00%，占社會服務(wù)類投訴的28.47%。家政服務(wù)類投訴要集中在合同和售后服務(wù)兩個方面，例如部分線上經(jīng)營者以各種優(yōu)惠吸引大量消費者購買家政服務(wù)，而在實際履約過程中卻因人手不足等，導(dǎo)致無法如約提供服務(wù)，甚至出現(xiàn)擅自取消服務(wù)訂單、服務(wù)人員遲到早退等問題，并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延；此外還存在服務(wù)人員不專業(yè)導(dǎo)致物品損壞、線上ＡＩ客服溝通不暢等問題。

省消委會分析指出，供不應(yīng)求是當(dāng)前家政服務(wù)的主要矛盾，特別在節(jié)假日期間，家政服務(wù)從業(yè)人員緊缺的問題更加突出。另外，消費者的高端化需求對從業(yè)人員提出越來越高要求，如高級育嬰師、高級月嫂等領(lǐng)域成為投訴的熱點。目前家政行業(yè)服務(wù)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)，大多服務(wù)企業(yè)自行定價和設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，故而“貨次價高”、格式條款不合理等問題成為消費爭議的焦點。目前家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展仍需規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平有待提升，使行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致糾紛頻發(fā)且調(diào)解難度大。

熱點2：直播購物亂象多，消費維權(quán)難度大

數(shù)據(jù)顯示，一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數(shù)的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價格虛高等方面。

省消委會指出，今年3月1日，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對直播帶貨各方責(zé)任進行了明確，但在實際中，網(wǎng)購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責(zé)任劃分錯綜復(fù)雜，消費者維權(quán)仍面臨不小困難。

省消委會呼吁，直播運營平臺應(yīng)制定完善的入駐審核制度，建立健全行業(yè)自律體系。同時，應(yīng)進一步提升自身服務(wù)水平，為消費者與經(jīng)營者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機制，對于侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者應(yīng)有必要的懲戒制度，切實落實消費者權(quán)益保護責(zé)任。

省消委會提醒廣大消費者，在直播間購物過程中，一是要謹(jǐn)慎選擇。盡量選擇規(guī)模較大的交易平臺和經(jīng)營主體，并查看直播平臺及經(jīng)營者是否有營業(yè)執(zhí)照。二是要理性消費。不要輕信商家作出的“全網(wǎng)最低價”“清倉價”等各種宣傳。三是要謹(jǐn)防詐騙。保護好個人信息，切勿點擊來路不明的“帶貨”鏈接。四是要留存證據(jù)。盡可能通過錄屏、截圖、錄音等方式留存相關(guān)憑證，權(quán)益受損應(yīng)及時維權(quán)。

熱點3：美容消費糾紛頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

一季度，全省各級消委會處理關(guān)于美容美發(fā)類的消費投訴有3322件，占生活、社會服務(wù)類投訴的29.48%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有345件。關(guān)于美容美發(fā)投訴問題主要涉及質(zhì)量（466件）和合同（775件）問題。

省消委會指出，美容行業(yè)發(fā)展快、需求大，個別經(jīng)營者盲目追逐利潤，忽視從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，使得消費糾紛頻發(fā)。不少美容經(jīng)營者自稱是自有品牌產(chǎn)品，實際多數(shù)為“三無”或以次充好產(chǎn)品，輕則導(dǎo)致消費者出現(xiàn)紅腫、痛癢等不適癥狀，重則造成長期不良影響。為招攬更多客源，經(jīng)營者以低價吸引消費者后，再通過推銷甚至脅迫等手段，讓消費者接受高價項目，還會引導(dǎo)消費者通過網(wǎng)貸分期的方式來消費。商家虛構(gòu)美容師資質(zhì)，夸大產(chǎn)品功效、服務(wù)療效是常見的投訴問題。

省消委會提醒美容消費者，一要詳細詢問資質(zhì)。在接受服務(wù)前，要深入了解機構(gòu)是否有相關(guān)服務(wù)項目資質(zhì)，涉及醫(yī)療美容的要了解其是否已取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，了解所接受的服務(wù)項目是否經(jīng)衛(wèi)生行政部門核定，服務(wù)人員是否具備上崗資格等。二要理性消費。切忌輕信廣告，盲目跟風(fēng)消費，應(yīng)理性看待各種優(yōu)惠，避免沖動購買大額服務(wù)套餐。三要謹(jǐn)慎選擇美容貸。消費者要結(jié)合自身經(jīng)濟狀況、還款能力，理性評估借貸風(fēng)險，簽訂合同不假手于他人操作。四要細看產(chǎn)品標(biāo)識。在選擇美容產(chǎn)品時，要查看包裝盒標(biāo)簽內(nèi)容是否齊全，特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號。

案例選登

【案情介紹】

廣州從化消費者郭女士經(jīng)美容院的游說購買了微調(diào)整形套餐，美容院介紹該微調(diào)整形手術(shù)是由廣州專業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀，效果專業(yè)又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調(diào)整形套餐。其后，郭女士卻發(fā)現(xiàn)微調(diào)手術(shù)實施過程是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進行，根本不是在專業(yè)醫(yī)院內(nèi)進行，而且所謂專業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)根本無從考證，整個服務(wù)沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯(lián)系當(dāng)?shù)叵瘯蠼獬M合同并中止貸款合同。

接訴后，廣州市從化區(qū)消委會迅速開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上述美容院無任何醫(yī)療整形美容資質(zhì)，其與天河區(qū)的另一美容院是合作關(guān)系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務(wù)費，“美容貸”并非美容院發(fā)放的，無法為消費者辦理退款。經(jīng)過消委會反復(fù)調(diào)解，商家最終退回消費者4000元服務(wù)費。

【案例點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中美容院以促銷名義誘導(dǎo)消費，夸大服務(wù)效果，服務(wù)收費不明晰，且牽線提供的服務(wù)沒有相關(guān)資質(zhì)保障，明顯損害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無需擔(dān)保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在Ａ市，貸款中介公司及金融公司卻在Ｂ市注冊甚至其他省份，一旦產(chǎn)生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業(yè)主張權(quán)益，大大加重消費者的維權(quán)成本。

對此，消委會提醒廣大愛美人士，務(wù)必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫(yī)療美容與日常護理美容的區(qū)別，謹(jǐn)慎選擇美容服務(wù)機構(gòu)，更應(yīng)避免美容網(wǎng)貸，杜絕發(fā)生“利滾利”導(dǎo)致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。

文/廣州日報·新花城記者：何穎思 通訊員：粵消宣

圖/廣州日報·新花城記者：李波 廖雪明 陳憂子

廣州日報·新花城

【來源：廣州日報】

關(guān)鍵詞： 家政服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 廣州日報