中國消費者報報道(記者薛慶元)4月18日,瑞幸咖啡因為設置失誤,在餓了么平臺上出現(xiàn)超低價格,隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單,餓了么門店暫時閉店。對此,瑞幸咖啡表示,此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎?商家砍單應該補償消費者嗎?江蘇省消保委認為,經營者單方面的聲明顯然難以令人信服,到底是惡意營銷還是“工作失誤”,難辨真?zhèn)巍?/p>
瑞幸咖啡現(xiàn)超低價4元能買2杯拿鐵
4月18日早上7點40分左右,江蘇南京消費者吳女士發(fā)現(xiàn),外賣平臺上其單位附近的瑞幸咖啡出現(xiàn)了超低價,原價64元2杯的絲絨拿鐵只要6元,原價58元2杯的拿鐵也是6元,如果再加上餓了么平臺的紅包,到手只要3元。吳女士迅速下單,加上包裝費、配送費,最后花4元買到了2杯絲絨拿鐵。
對瑞幸的這一低價咖啡,有人動作迅速,像吳女士一樣薅到了羊毛,但大部分消費者遭遇了“砍單”。
當天上午9點40分,瑞幸咖啡在微博發(fā)布道歉信稱:“餓了么后臺價格配置問題,導致價格短時內出現(xiàn)錯誤,目前已經修復,并取消了異常價格的訂單?!?/p>
瑞幸咖啡發(fā)布道歉信。
瑞幸咖啡發(fā)布補償方案。
上午10點43分,餓了么在微博回復網(wǎng)友稱,技術排查發(fā)現(xiàn)這次的烏龍價格并非餓了么平臺方的配置錯誤,瑞幸正在排查具體是哪位工作人員操作失誤。
上午11點08分,瑞幸再次發(fā)布信息稱:“經核查,這個是瑞幸內部運營人員配置失誤導致。給餓了么和大家添麻煩了,我們已經在處理后續(xù)問題。”
瑞幸承諾補償退單用戶優(yōu)惠券
記者隨后電話聯(lián)系了瑞幸咖啡官方客服??头貞Q,4月18日餓了么平臺價格配置問題導致瑞幸咖啡套餐價格短時間內出現(xiàn)錯誤,為了正常運營,瑞幸咖啡取消了餓了么平臺上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日發(fā)布補償方案,對餓了么所有退單用戶補償32元優(yōu)惠券,有效期至4月30日,全場通用。此外,對于4月18日下單未送達卻顯示送達未退款的用戶,瑞幸咖啡將在1—5個工作日內核實訂單后退款,并補償32元優(yōu)惠券。針對該事件,瑞幸官方客服表示,此后不會發(fā)生類似事情。
同時,記者通過市場監(jiān)管局企業(yè)登記聯(lián)系電話聯(lián)系了瑞幸咖啡(南京)有限公司負責人馬總。據(jù)對方介紹,4月18日上午短短半小時內約有40萬單異常訂單,對此,瑞幸總部采取了緊急措施,并作出了公示。同時,對此事給消費者帶來的困擾表示道歉,后續(xù)會處理好消費者的訴求。
記者在對瑞幸咖啡南京新街口附近門店走訪調查中了解到,門店員工只負責制作飲品,并不會操作退單,當日退單和價格設置出錯均非門店操作。
有消費者告訴記者,4月18日上午10點50分,在瑞幸全民健身中心店看到,店內并沒有爆單情況,操作臺上沒有擁擠的外賣單子,正在制作的咖啡只有1杯。
江蘇省消保委表態(tài)單方面聲明難以服眾
江蘇省消保委認為,如今各類商家會通過開展各種優(yōu)惠活動吸引客源,而以年輕人為主的消費者會借助社交媒介搜集到各類折扣返利、附加贈品等優(yōu)惠信息,然后對應性購買享受優(yōu)惠。這被大家詼諧地稱作“薅羊毛”。
然而,近年來,“經營者失誤標低價后取消訂單”等現(xiàn)象時有發(fā)生,每每出現(xiàn)便迅速沖上熱搜。從淘寶水果設置成“26元4500斤”“24萬茅臺酒被2萬低價售賣”,到元氣森林優(yōu)惠設置錯誤、星巴克系統(tǒng)Bug大發(fā)優(yōu)惠券,再到瑞幸咖啡產品出現(xiàn)“價格失誤”,經營者標價錯誤的事經常出現(xiàn)。一邊是經營者的“委屈”,一邊又是消費者“薅不到羊毛的委屈”,這種情況一定程度上已在雙方間形成矛盾。
從法律層面來說,經營者擁有“反悔權”?!睹穹ǖ洹返谝话偎氖邨l規(guī)定了基于重大誤解實施的民事法律行為的撤銷權;經營者呼吁消費者取消訂單,就是重新協(xié)商,這是經營者的正當權利。然而,經營者單方面的聲明顯然難以讓消費者信服,沒有相應證明材料,到底是惡意營銷還是“工作失誤”讓人難辨真?zhèn)?。畢竟從元氣森林到星巴克再到瑞幸,過多的熱搜早已消耗了消費者的信任。企業(yè)獲得了流量,消費者只有被任意“砍單”。
對此,江蘇省消保委認為,如果經營者通過刻意制造價格漏洞營銷,涉嫌違反《消費者權益保護法》,侵犯了消費者的知情權與財產權益,也砸了自己的招牌,應該受到懲戒。即便只是工作失誤,但缺乏充分透明的證據(jù)證明經營者標注超低價格確屬“操作失誤”,也難免讓它看起來更像一次故意營銷。經營者在后續(xù)處理時,應當尊重消費者的合法權益和訴求,適當予以補償,真正地做強互信,把可能的惡意對壘轉變?yōu)樯埔獾膶υ挕?/p>
●記者手記
瑞幸還要繼續(xù)“瑞幸式”營銷嗎?
當下互聯(lián)網(wǎng)促銷手段五花八門,稍不留神便會掉進“坑”。近日,網(wǎng)上花3元便能購買64元瑞幸咖啡套餐引發(fā)眾多消費者紛紛搶購,然而,翹首以盼品嘗美味咖啡之時,笑容尚未露出,一則通告卻讓人哭笑不得。
我們目前并無證據(jù)妄加推測是否為瑞幸咖啡“有意而為之”,半個小時低價訂單的虧損不僅賺了熱度,還省去了高額的廣告費用,營銷效果早已超出預期。
對此,江蘇省消保委指出,無論是系統(tǒng)出錯還是營銷手段,企業(yè)都要有一份對消費者的責任,這份責任才是企業(yè)生存和盈利的源泉。 (薛慶元)
關鍵詞: 難辨真?zhèn)?/a> 超低價格 了消費者
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