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年度消費投訴報告:家用電器占據(jù)商品類投訴榜首,美的、奧迪、耐克等品牌頻被吐槽 2022-04-22 08:45:38  來源:新浪財經(jīng)

原標題:年度消費投訴【進入黑貓投訴】報告(下):家用電器占據(jù)商品類投訴榜首,美的、奧迪、耐克等品牌頻被吐槽

■按:

一年之中,你遇到的最多的消費問題有哪些?

2021年,在疫情常態(tài)化之下,我國的消費市場總體延續(xù)恢復態(tài)勢。隨著消費領域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展,直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費不斷推陳出新,新消費糾紛也與日俱增。

2021年,全國消協(xié)組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件,相比2020年投訴量增長3.97%。

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)

全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示,商品類投訴為49萬件,占總投訴量的47.00%,與去年同期相比,比重上升2.27個百分點。根據(jù)投訴性質來看,消費者主要投訴的問題以售后服務、合同、質量為主。

就行業(yè)而言,《消費者報道》統(tǒng)計了20個行業(yè),包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務、娛樂生活等。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),家用電器占總投訴量的10.39%;汽車維修占總投訴量的4.44%;食品類占總投訴量的4.43%;服裝鞋帽占總投訴類的1.60%;美妝/洗護占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災區(qū),分別占據(jù)投訴細類前五名。

家用電器:美的、格力空調屢遭投訴

家用電器類(含視聽產(chǎn)品、空氣調節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其它)商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大,常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來看,美的、格力投訴量較多,美的、格力具備多品類的產(chǎn)品線,基本覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全產(chǎn)品線的家電及暖通空調系統(tǒng),因此投訴量占比大。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家電產(chǎn)品,主要是存在質量和虛假宣傳等問題。2021年7月,廣東佛山的馮女士向《消費者報道》反映,她618當天在美的官方商城小程序花費6297元購買了3臺1.5匹空調,幾天后卻意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購買頁面的宣傳文案由原來的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質疑美的存虛假宣傳的行為。

2021年12月,廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機在使用半年后發(fā)生了自燃,導致家中財產(chǎn)受損嚴重……

格力則以空調產(chǎn)品投訴為主,因質量問題屢被消費者投訴。2021年5月,廣東陽江的陳先生投訴其購買2個月的空調在使用過程中出現(xiàn)異響,售后維修人員多次上門檢修,不過故障并未得到消除。

汽車:奧迪成汽車投訴榜首

過去一年,汽車維權相關屢登熱搜榜單,針對汽車產(chǎn)品、服務、貸款等環(huán)節(jié)的維權事件層出不窮,大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。

《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),汽車質量問題依然是投訴最大的熱點。如駕駛過程中剎車失靈,汽車漏水、斷電,發(fā)動機、變速箱故障等。從品牌上來看,奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現(xiàn)代等品牌的汽車投訴總量較多。

據(jù)悉,有不少消費者投訴奧迪Q5L出現(xiàn)因SOS模塊漏電而導致電瓶虧電的問題。2021年12月,北京的張先生向《消費者報道》反映,稱其今年購買的奧迪Q5L汽車,多次出現(xiàn)全車斷電、汽車無法啟動的問題,4S店多次檢修發(fā)現(xiàn)可能是SOS模塊漏電所致,張先生還因此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。

除了汽車的質量問題遭詬病以外,消費者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災區(qū)。2021年10月,多位雷克薩斯車主向《消費者報道》反映,稱他們在深圳的一家官方4S店購車,付款多日后遲遲未能提車,隨后發(fā)現(xiàn)涉事店長已經(jīng)離職并失去聯(lián)系,車主們之前通過涉事店長與4S店簽訂的購車合同也被指“無效”。有車主表示,4S店稱并未收到車主支付的購車款項。

食品類:海底撈因食品衛(wèi)生問題屢遭投訴

一直以來,食品安全的問題屢禁不止,成為當前社會的熱點和焦點問題?!断M者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),海底撈的投訴量最高,近年來屢次因食品衛(wèi)生問題遭熱議,占據(jù)食品類投訴量的11.42%。此外,蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。

有多名消費者向本刊反映,在電商平臺上購買的海底撈自助火鍋,食用時發(fā)現(xiàn)其菜包、面餅里有毛發(fā)。此外,有部分消費者表示在海底撈就餐后出現(xiàn)不同程度的上吐下瀉。

近幾年來,海底撈屢次因食品安全問題深陷輿論漩渦。2020年7月,有媒體報道稱,消費者鄭女士與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時,從餐品烏雞卷中吃出硬質塑料片。隨后,海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷,并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案,但消費者拒絕接受此方案。海底撈針對此事道歉,稱經(jīng)過排查,該事件原因已確定為工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范,導致產(chǎn)品標簽掉落到產(chǎn)品中。2017年4月,海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內生熟食混放、冰庫內表示不清等問題遭監(jiān)管部門責令整改……

蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節(jié)目遭消費者吐槽。據(jù)悉,蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創(chuàng)造營2021》,投票方式分別被稱為助“粒”和撐“腰”。有消費者向本刊反映,為了給自己喜愛的選手投票,在超市大量購買了相應的乳制品飲料,但買回來后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝有損,無法給自己喜愛的選手“打投”。此外,蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導粉絲“氪金打榜”,粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發(fā)眾多消費者的不滿。

星巴克投訴較多的是星巴克的預付卡產(chǎn)品,被指誘導辦卡、亂扣費、退卡難。有消費者反映,購買的星禮卡過期,使用時發(fā)現(xiàn)卡內每月被扣2元的延期管理費,認為星巴克預付卡超期扣管理費不合理,侵害了消費者的權利。

服裝鞋帽:“新疆棉”事件引國人眾怒;耐克登投訴榜首

生活離不開衣食住行,服裝鞋帽類的投訴常年登榜,存在的問題依舊突出。

2021年,“新疆棉”事件引起國人眾怒。H&M發(fā)布了一篇聲明稱,公司后續(xù)將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作,也不會從新疆地區(qū)采購任何產(chǎn)品和原材料。H&M此舉引起消費者反感,并自發(fā)形成全民抵制。

做出同樣舉動的,還有耐克、阿迪達斯、優(yōu)衣庫等海外企業(yè),這些企業(yè)也在投訴榜單上占據(jù)前列。《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),耐克、加拿大鵝、阿迪達斯、優(yōu)衣庫、ASH占據(jù)服裝鞋帽類投訴總量較多。

其投訴內容主要涉及商家不履行“三包”責任,對出現(xiàn)質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤;商品質量不過關,衣服在短時間內出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題;鞋類商品在短時間內出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等;服裝涉嫌甲醛超標,有異味等。

如今,“新疆棉“事件”已過去了一年。從各企業(yè)相繼公布的2021年財報數(shù)據(jù)顯示,H&M、耐克、阿迪達斯等在大中華區(qū)營收呈下降趨勢。進入中國消費市場,若想要在此爭得一席之地,不僅要尊重中國市場,真誠對待消費者,同時也要嚴格把控產(chǎn)品的質量,才能立足中國市場。

關鍵詞: 家用電器 質量問題 服裝鞋帽

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