根據(jù)全省各級消費(fèi)者協(xié)會組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì),2022年一季度全省各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2668件,解決2466件,投訴解決率92.76.%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失294.51萬元,其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償3件,得到賠償?shù)?.9萬元,接待投訴咨詢及來訪人員15215人次。
一、投訴基本情況
(一)按投訴性質(zhì)劃分
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,售后服務(wù)問題654件,占24.51%;質(zhì)量問題578件,占21.66%;合同問題575件,占21.55%;價(jià)格問題487件,占18.25%;虛假宣傳問題135件,占5.06%;其他問題106件,占3.97%;安全問題51件,占1.91%;計(jì)量問題41件,占1.54%;假冒問題33件,占1.24%;人格尊嚴(yán)問題8件,占0.30%;其中,售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價(jià)格、虛假宣傳問題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
1、商品類。根據(jù)投訴商品分析,家用電子電器類289件,占10.83%;食品類154件,占5.77%;日用商品類143件,占5.36%;房屋及建材類135件,占5.06%;服裝鞋帽類128件,占4.80%;交通工具類108件,占4.05%;煙、酒和飲料類75件,占2.81%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類67件,占2.51%;首飾及文體用品類41件,占1.54%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類24件,占0.90%;其中,家用電子電器類、食品類、日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
2、服務(wù)類。根據(jù)投訴服務(wù)分析,生活、社會服務(wù)類413件,占15.48%;銷售服務(wù)197件,占7.38%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)141件,占5.28%;教育培訓(xùn)服務(wù)133件,占4.99%;衛(wèi)生保健服務(wù)99件,占3.71%;郵政業(yè)服務(wù)84件,占3.15%;電信服務(wù)69件,占2.59%;文化、娛樂、體育服務(wù)67件,占2.51%;保險(xiǎn)服務(wù)66件,占2.47%;公共設(shè)施服務(wù)63件,占2.36%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)62件,占2.32%;其他商品和服務(wù)56件,占2.10%;金融服務(wù)33件,占1.24%;旅游服務(wù)21件,占0.79%;其中,生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
(一)預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)問題突出,培訓(xùn)健身投訴多。
從全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴情況來看,今年一季度預(yù)付式消費(fèi)投訴仍然是消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。其中涉案金額較多,解決難度大的主要有健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。歸納有四個難點(diǎn):一是企業(yè)因經(jīng)營出現(xiàn)問題導(dǎo)致資金鏈緊張,消費(fèi)者合理訴求退款難;二是企業(yè)發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主等情況,消費(fèi)者權(quán)益受損維權(quán)難;三是企業(yè)制定格式合同時,制定了對經(jīng)營者有利的條款,使得消費(fèi)者投訴問題解決難;四是企業(yè)采取隱匿或消極回避的態(tài)度導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)或消保委介入調(diào)解時溝通協(xié)調(diào)難。
省消保委近年來多次受理關(guān)于零距離健身投訴,均未能得到正常處理,對所調(diào)查問題企業(yè)也未按照《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定進(jìn)行回復(fù),為此省消保委工作人員于今年2月25日到西安零距離健身有限公司注冊地經(jīng)開區(qū)鳳城九路鼎正中央領(lǐng)郡16號樓1617室進(jìn)行調(diào)查時發(fā)現(xiàn),該地址實(shí)際是酒店的一間客房,現(xiàn)仍無法聯(lián)系到西安零距離健身有限公司,類似的事情并不是個例。
省消保委建議:一、消費(fèi)者進(jìn)行大額預(yù)付消費(fèi)要謹(jǐn)慎,對企業(yè)經(jīng)營和投訴情況要有所了解。不要輕易在預(yù)付卡內(nèi)存入過多金額,一旦商家倒閉跑路或變更經(jīng)營主體拒絕承擔(dān)原有義務(wù),消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失較大。二、預(yù)付消費(fèi)要簽定詳細(xì)合約,發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理各種貸款等要留存證據(jù),及時投訴舉報(bào)。
(二)寵物消費(fèi)糾紛多 買到病寵維權(quán)難
近年來寵物及相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增長,根據(jù)《2021年中國寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》顯示,2021年寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)規(guī)模達(dá)到3942億元。從消費(fèi)者投訴情況來看今年一季度全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織受理寵物及相關(guān)投訴31件,同比上年度增加82.35%,反映出寵物消費(fèi)需求的旺盛。
從投訴情況分析來看,消費(fèi)者買到病寵、寵物品種貨不對板、寵物醫(yī)療維權(quán)難等問題集中?,F(xiàn)階段中國寵物養(yǎng)殖、培育和銷售服務(wù)專業(yè)化規(guī)范化不足。消費(fèi)者主要購買渠道為線上線下散戶及寵物店,相關(guān)立法監(jiān)管不足,一些不良商家分為了獲得高額利潤,欺騙不具備辨別能力的消費(fèi)者,將帶病寵物賣給消費(fèi)者,或以次充好假冒優(yōu)良名寵銷售。
省消保委建議:一、建議相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)該通過法律法規(guī)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范寵物培育、銷售、醫(yī)療需要的資質(zhì)和準(zhǔn)入條件并進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)管。二、消費(fèi)者切勿通過私下或微信進(jìn)行寵物交易。因網(wǎng)購禁止活體寵物交易,不良商家誘導(dǎo)消費(fèi)者私下或微信交易,消費(fèi)者權(quán)益受損舉證賠償難。三、消費(fèi)者購買寵物時需索要票據(jù)、疫苗注射憑證,最好能書面約定健康狀況和品種等細(xì)節(jié)。遇到問題時及時收集證據(jù)投訴舉報(bào)。
華商報(bào)記者 李婧
編輯:方正
【來源:華商網(wǎng)】
關(guān)鍵詞: 消費(fèi)者投訴 消費(fèi)者權(quán)益 教育培訓(xùn)
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