根據(jù)全省各級消費(fèi)者協(xié)會組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年一季度全省各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2668件，解決2466件，投訴解決率92.76.%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失294.51萬元，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償3件，得到賠償?shù)?.9萬元，接待投訴咨詢及來訪人員15215人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題654件，占24.51%；質(zhì)量問題578件，占21.66%；合同問題575件，占21.55%；價(jià)格問題487件，占18.25%；虛假宣傳問題135件，占5.06%；其他問題106件，占3.97%；安全問題51件，占1.91%；計(jì)量問題41件，占1.54%；假冒問題33件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題8件，占0.30%；其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價(jià)格、虛假宣傳問題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

1、商品類。根據(jù)投訴商品分析，家用電子電器類289件，占10.83%；食品類154件，占5.77%；日用商品類143件，占5.36%；房屋及建材類135件，占5.06%；服裝鞋帽類128件，占4.80%；交通工具類108件，占4.05%；煙、酒和飲料類75件，占2.81%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類67件，占2.51%；首飾及文體用品類41件，占1.54%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類24件，占0.90%；其中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、房屋及建材類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2、服務(wù)類。根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類413件，占15.48%；銷售服務(wù)197件，占7.38%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)141件，占5.28%；教育培訓(xùn)服務(wù)133件，占4.99%；衛(wèi)生保健服務(wù)99件，占3.71%；郵政業(yè)服務(wù)84件，占3.15%；電信服務(wù)69件，占2.59%；文化、娛樂、體育服務(wù)67件，占2.51%；保險(xiǎn)服務(wù)66件，占2.47%；公共設(shè)施服務(wù)63件，占2.36%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)62件，占2.32%；其他商品和服務(wù)56件，占2.10%；金融服務(wù)33件，占1.24%；旅游服務(wù)21件，占0.79%；其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

(一）預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)問題突出，培訓(xùn)健身投訴多。

從全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴情況來看，今年一季度預(yù)付式消費(fèi)投訴仍然是消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。其中涉案金額較多，解決難度大的主要有健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。歸納有四個難點(diǎn)：一是企業(yè)因經(jīng)營出現(xiàn)問題導(dǎo)致資金鏈緊張，消費(fèi)者合理訴求退款難；二是企業(yè)發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主等情況，消費(fèi)者權(quán)益受損維權(quán)難；三是企業(yè)制定格式合同時，制定了對經(jīng)營者有利的條款，使得消費(fèi)者投訴問題解決難；四是企業(yè)采取隱匿或消極回避的態(tài)度導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)或消保委介入調(diào)解時溝通協(xié)調(diào)難。

省消保委近年來多次受理關(guān)于零距離健身投訴，均未能得到正常處理，對所調(diào)查問題企業(yè)也未按照《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定進(jìn)行回復(fù)，為此省消保委工作人員于今年2月25日到西安零距離健身有限公司注冊地經(jīng)開區(qū)鳳城九路鼎正中央領(lǐng)郡16號樓1617室進(jìn)行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，該地址實(shí)際是酒店的一間客房，現(xiàn)仍無法聯(lián)系到西安零距離健身有限公司，類似的事情并不是個例。

省消保委建議：一、消費(fèi)者進(jìn)行大額預(yù)付消費(fèi)要謹(jǐn)慎，對企業(yè)經(jīng)營和投訴情況要有所了解。不要輕易在預(yù)付卡內(nèi)存入過多金額，一旦商家倒閉跑路或變更經(jīng)營主體拒絕承擔(dān)原有義務(wù)，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失較大。二、預(yù)付消費(fèi)要簽定詳細(xì)合約，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理各種貸款等要留存證據(jù)，及時投訴舉報(bào)。

（二）寵物消費(fèi)糾紛多 買到病寵維權(quán)難

近年來寵物及相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增長，根據(jù)《2021年中國寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》顯示，2021年寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)規(guī)模達(dá)到3942億元。從消費(fèi)者投訴情況來看今年一季度全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織受理寵物及相關(guān)投訴31件，同比上年度增加82.35%，反映出寵物消費(fèi)需求的旺盛。

從投訴情況分析來看，消費(fèi)者買到病寵、寵物品種貨不對板、寵物醫(yī)療維權(quán)難等問題集中?，F(xiàn)階段中國寵物養(yǎng)殖、培育和銷售服務(wù)專業(yè)化規(guī)范化不足。消費(fèi)者主要購買渠道為線上線下散戶及寵物店，相關(guān)立法監(jiān)管不足，一些不良商家分為了獲得高額利潤，欺騙不具備辨別能力的消費(fèi)者，將帶病寵物賣給消費(fèi)者，或以次充好假冒優(yōu)良名寵銷售。

省消保委建議：一、建議相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)該通過法律法規(guī)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范寵物培育、銷售、醫(yī)療需要的資質(zhì)和準(zhǔn)入條件并進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)管。二、消費(fèi)者切勿通過私下或微信進(jìn)行寵物交易。因網(wǎng)購禁止活體寵物交易，不良商家誘導(dǎo)消費(fèi)者私下或微信交易，消費(fèi)者權(quán)益受損舉證賠償難。三、消費(fèi)者購買寵物時需索要票據(jù)、疫苗注射憑證，最好能書面約定健康狀況和品種等細(xì)節(jié)。遇到問題時及時收集證據(jù)投訴舉報(bào)。

華商報(bào)記者 李婧

編輯：方正

【來源：華商網(wǎng)】

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴 消費(fèi)者權(quán)益 教育培訓(xùn)