近期，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織陸續(xù)發(fā)布今年一季度消費(fèi)投訴情況，分析消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)、公示未按承諾履約企業(yè)等，同時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示。數(shù)據(jù)信息不對(duì)等、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、盲盒消費(fèi)、直播帶貨、社交電商等成為一季度消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

福建

預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題突出

福建省各級(jí)消委會(huì)一季度共受理消費(fèi)者投訴17591件，解決15895件，解決率90.36%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1587.66萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?1件，得到加倍賠償金額3993元。

根據(jù)投訴性質(zhì)劃分(按投訴量遞減順序排列)，質(zhì)量問(wèn)題5649件，占投訴總量的32.11%；售后服務(wù)問(wèn)題3771件，占投訴總量的21.44%；合同問(wèn)題2306件，占投訴總量的13.11%。上述三項(xiàng)占投訴總量的五成以上。

從商品和服務(wù)類別分析看，一季度福建省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴12343件，占投訴總量70.17%。日用商品類、食品類、房屋及建材類、家用電子電器類與交通工具類的投訴量居前五。服務(wù)類投訴5248件，占投訴總量29.83%。生活、社會(huì)服務(wù)類，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類與電信服務(wù)類的投訴量居前三位。

食品問(wèn)題、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、網(wǎng)絡(luò)新消費(fèi)問(wèn)題是福建一季度消費(fèi)投訴的三大熱點(diǎn)。

食品問(wèn)題主要體現(xiàn)在食品進(jìn)貨渠道不明、食品宣傳不實(shí)、存儲(chǔ)運(yùn)輸不規(guī)范、食品安全事件追溯難、售后維權(quán)難等。

一季度，涉及合同問(wèn)題投訴共2306件，位居性質(zhì)類投訴第三位，占總投訴量的13.11%，其中涉及預(yù)付式消費(fèi)糾紛問(wèn)題突出，部分商家利用自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，故意鉆信息不對(duì)稱的空子，商家跑路、違規(guī)操作等狀況多，導(dǎo)致消費(fèi)者蒙受損失，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出線上購(gòu)物、直播帶貨、視音頻平臺(tái)消費(fèi)等新消費(fèi)模式，給消費(fèi)者帶來(lái)生活上的便利，同時(shí)也出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問(wèn)題。有的電商經(jīng)營(yíng)者刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者；有的平臺(tái)出現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”情況，引發(fā)大量消費(fèi)投訴等。

安徽

盲盒消費(fèi)不透明

今年一季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5384件，較去年同期上升了35.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1038.48萬(wàn)元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、虛假宣傳位列消費(fèi)者投訴前五位。其中，質(zhì)量投訴2092件，占38.86%；售后服務(wù)投訴1054件，占19.58%；合同投訴720件，占13.37%；價(jià)格投訴495件，占9.19%；虛假宣傳投訴456件，占8.47%。

根據(jù)商品類型分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類位列消費(fèi)者投訴的前五位。其中，食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%；日用商品類434件，占8.06%；房屋及建材類212件，占3.94%。

根據(jù)服務(wù)類型分析，生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類位列消費(fèi)者投訴的前五位。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類801件，占14.88%；銷售服務(wù)類460件，占8.54%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類206件，占3.83%；教育培訓(xùn)服務(wù)類169件，占3.14%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類151件，占2.80%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨、社交電商等六大領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)。

網(wǎng)購(gòu)被虛假?gòu)V告困擾。消費(fèi)者從挑選商品時(shí)就被低價(jià)、虛假?gòu)V告、格式條款等問(wèn)題困擾，購(gòu)買后還要擔(dān)心商品質(zhì)量、異地售后難保障等問(wèn)題。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，要選擇經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽(yù)度高的購(gòu)物平臺(tái)和網(wǎng)店，通過(guò)正規(guī)的第三方支付平臺(tái)付款。

直播帶貨誤導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題突出。直播中，商家刷單炒信、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、價(jià)格欺詐等問(wèn)題突出。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，直播選購(gòu)商品時(shí)要貨比三家，盡量在官方旗艦店或信用度高口碑好的直播間購(gòu)買商品，保持理性判斷，切勿盲目消費(fèi)，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費(fèi)陷阱。

社交電商成投訴重災(zāi)區(qū)。投訴涉及的主要問(wèn)題有：退貨難，商家以霸王條款、平臺(tái)活動(dòng)為由拒絕退款；商品質(zhì)量差，與描述不符；銷售“三無(wú)”產(chǎn)品，商家制假售假；服務(wù)差，包括發(fā)錯(cuò)貨、貨物破損等問(wèn)題；低價(jià)誘惑，誘導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)際履行與商家承諾不符；信息安全性低等。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，購(gòu)物時(shí)要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假?gòu)V告、打折低價(jià)誘惑，同時(shí)要注意個(gè)人信息的保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)游戲代練平臺(tái)押金未及時(shí)退還。主要問(wèn)題有代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺(tái)收取押金等不能按時(shí)退回等。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買代練服務(wù)時(shí)保持警惕，謹(jǐn)防詐騙，避免賬號(hào)被他人惡意操作造成財(cái)產(chǎn)損失。

盲盒消費(fèi)不透明引發(fā)維權(quán)難。由于消費(fèi)者不能自由選擇商品，且商家自己操控開(kāi)盒率，消費(fèi)不透明，引發(fā)事后維權(quán)難。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，應(yīng)根據(jù)自身消費(fèi)能力理性購(gòu)買，特別是有經(jīng)營(yíng)者利用盲盒清庫(kù)存進(jìn)行賭博、詐騙行為，消費(fèi)者要注意甄別，在消費(fèi)時(shí)應(yīng)選擇誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)商家，保留好消費(fèi)憑證、宣傳廣告單頁(yè)、聊天記錄等，保障自身合法權(quán)益。

網(wǎng)約房消費(fèi)存隱患。網(wǎng)約房因其快捷、方便的特點(diǎn)，受到有短租需求的消費(fèi)者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產(chǎn)業(yè)，目前的法律法規(guī)對(duì)其開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)并無(wú)明確規(guī)定，也未明確具體的主管部門，在衛(wèi)生、治安、消防方面存在一定隱患。安徽省消保委提醒消費(fèi)者，網(wǎng)約房雖價(jià)格低廉、便捷，但存在達(dá)不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房源分散無(wú)法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件的問(wèn)題，消費(fèi)者要根據(jù)自身需要預(yù)訂，切不可貪便宜因小失大。

廣西南寧

多家企業(yè)未履約

廣西壯族自治區(qū)南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布今年一季度12315消費(fèi)投訴信息公示，涉及網(wǎng)購(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、成人教育培訓(xùn)中介服務(wù)、家用電器、通信產(chǎn)品等。其中，共有16家企業(yè)被點(diǎn)名。

此次消費(fèi)投訴信息公示中，多家企業(yè)未按承諾履約。其中，廣西南寧富江旭網(wǎng)絡(luò)科技有限公司投訴受理量314件，調(diào)解成功率81%；廣西尚食科技有限公司投訴受理量180件，調(diào)解成功率50%；醬爆模玩(淘寶店名)投訴受理量118件，調(diào)解成功率8%。上述企業(yè)投訴受理量位列本次信息公示前三位，投訴主要問(wèn)題涉及未按承諾支付消費(fèi)返利、平臺(tái)內(nèi)商家未按約定發(fā)貨且不退款等。

此次消費(fèi)投訴信息公示中，多家企業(yè)因預(yù)付式消費(fèi)被投訴。其中，南寧市青秀區(qū)尚佰藝美容美發(fā)店被投訴的主要問(wèn)題有收取預(yù)付款后停業(yè)，無(wú)法提供服務(wù)且不退款，投訴受理量38件，目前暫無(wú)辦結(jié)調(diào)解；廣西南寧萬(wàn)福娃攝影有限公司、橫縣蓓霓芬美容美發(fā)館投訴主要問(wèn)題為收取預(yù)付款后停業(yè)失聯(lián)，無(wú)法提供服務(wù)且不退款，投訴受理量分別為26件、16件，調(diào)解成功率均為0；上林縣優(yōu)品家電經(jīng)營(yíng)部收取預(yù)付款后停業(yè)失聯(lián)，無(wú)法提供商品且不退款，投訴受理量25件，調(diào)解成功率為0；廣西南寧市娠明養(yǎng)生有限公司的主要問(wèn)題為收取預(yù)付款后拒絕提供服務(wù)，投訴受理量17件，調(diào)解成功率100%。

此次消費(fèi)投訴信息公示中，部分商家侵犯消費(fèi)者知情權(quán)或造成消費(fèi)者損失。其中，南寧京東達(dá)資貿(mào)易有限公司被投訴的主要問(wèn)題涉及“三包”責(zé)任履行不到位、實(shí)際商品狀況與宣傳不符、未履行價(jià)保承諾，投訴受理量53件，調(diào)解成功率57%；廣西阿泰信息科技有限公司被消費(fèi)者投訴提供安裝維修服務(wù)不達(dá)標(biāo)，造成財(cái)物損失，投訴受理量46件，調(diào)解成功率28%；南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)磊客寵物服務(wù)部投訴受理量15件，調(diào)解成功率7%，主要涉及宣傳銷售的寵物均健康無(wú)病，實(shí)際是患病寵物等；南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)碧康達(dá)手機(jī)店被消費(fèi)者投訴未如實(shí)告知手機(jī)的性能、質(zhì)量狀況，使用后手機(jī)頻繁出現(xiàn)故障，投訴受理量15件，但在積極與消費(fèi)者協(xié)商調(diào)解的情況下，調(diào)解成功率達(dá)100%。

江蘇南京

在線中介套路多

江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的今年一季度投訴分析顯示，南京市消協(xié)組織共接受各類咨詢73912次，受理消費(fèi)投訴26572件，其中商品類投訴18366件，占比69.1%；服務(wù)類投訴8206件，占比30.9%。

按投訴性質(zhì)分，投訴量前三名為營(yíng)銷合同、質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)。按投訴類別分，投訴量前三名的為家用電器、一般食品、餐飲和住宿服務(wù)。其中，網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛、數(shù)據(jù)信息不對(duì)等、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、在線中介平臺(tái)套路多等成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浲丝罹S權(quán)難。網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因有：直播帶貨質(zhì)量難保障，主要為產(chǎn)品質(zhì)量差、發(fā)貨延遲、價(jià)格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等，消費(fèi)者在直播間買到山寨假貨，維權(quán)時(shí)主播或商家不承認(rèn)，相互推脫，維權(quán)困難重重。電商預(yù)售套路深，不少消費(fèi)者吐槽預(yù)售搶購(gòu)是花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購(gòu)買反而更劃算。物流快遞問(wèn)題多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、個(gè)人信息保護(hù)不完善等。售后服務(wù)不到位，如客服無(wú)人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”，售后電話打不通，產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵要求退貨遭拒等。網(wǎng)上消費(fèi)的合同糾紛大多是退貨退款難問(wèn)題，網(wǎng)上客服相比實(shí)體店存在客觀地域和主觀溝通上的“距離”，增加了糾紛化解難度。

數(shù)據(jù)信息不對(duì)等成關(guān)注熱點(diǎn)。同樣的送餐時(shí)間、地點(diǎn)、訂單、外賣平臺(tái)，會(huì)員卻比非會(huì)員多付錢，同時(shí)同地打同類型車到同一目的地，熟客反而收費(fèi)更高等，一些平臺(tái)利用個(gè)人信息對(duì)不同群體進(jìn)行差別定價(jià)，讓消費(fèi)者十分反感。個(gè)性化推薦、算法、精準(zhǔn)營(yíng)銷問(wèn)題侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。平臺(tái)通過(guò)抓取用戶日常使用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的行為、習(xí)慣和喜好，有區(qū)別地提供信息、娛樂(lè)、消費(fèi)等各類服務(wù)，各種推薦、廣告、彈窗不勝其煩。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、打賞問(wèn)題。目前，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)、直播平臺(tái)仍存在游客模式可充值、實(shí)名認(rèn)證不到位、直播打賞存在誘導(dǎo)消費(fèi)、退款流程復(fù)雜等問(wèn)題。一些未成年人使用家長(zhǎng)身份信息或購(gòu)買成年人身份信息繞過(guò)實(shí)名認(rèn)證，突破身份限制，使得時(shí)段時(shí)長(zhǎng)限制無(wú)法發(fā)揮作用。未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)不良信息、網(wǎng)絡(luò)不良社交等問(wèn)題，嚴(yán)重影響未成年人身心健康成長(zhǎng)。

在線中介平臺(tái)套路多。尤其是婚戀交友平臺(tái)存在安全隱患，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，如平臺(tái)審核存在漏洞，侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)，消費(fèi)者即使花費(fèi)額外金額充值高端服務(wù)，其接收到的信息仍無(wú)法保證真實(shí)性。平臺(tái)只顧推銷、無(wú)審核的行為，使消費(fèi)者人身、情感和財(cái)產(chǎn)均暴露在風(fēng)險(xiǎn)中。“洗腦式”營(yíng)銷、承諾無(wú)法兌現(xiàn)涉嫌虛假宣傳，平臺(tái)往往以信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)作為宣傳噱頭引導(dǎo)消費(fèi)者充值，但實(shí)際服務(wù)時(shí)對(duì)于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒(méi)有達(dá)到基本要求。部分網(wǎng)站對(duì)充值會(huì)員退費(fèi)規(guī)則未完全明確，實(shí)體門店的會(huì)員協(xié)議中也未明確規(guī)定解約條件及雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金比例，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)無(wú)法得知所簽訂合同的具體解約情況，退款困難重重。

二手交易平臺(tái)矛盾問(wèn)題集中。網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)由于門檻過(guò)低、管理不到位，出現(xiàn)假貨、盜版、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚(yú)詐騙、非法銷售“贓物”等亂象。

南京市消協(xié)建議，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播賬號(hào)注冊(cè)、分級(jí)分類管理，配合開(kāi)展執(zhí)法活動(dòng)。集中整治未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)不良行為，專項(xiàng)治理低俗有害信息，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，加強(qiáng)教育宣傳引導(dǎo)。企業(yè)要修正和完善算法邏輯及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)收集的透明度和規(guī)范化。（陶維 顧艷偉 薛慶元 張文章 司雨萌）

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