近期，各地市場監(jiān)管部門、消費者組織陸續(xù)發(fā)布今年一季度消費投訴情況，分析消費者的投訴熱點、公示未按承諾履約企業(yè)等，同時發(fā)布消費提示。數(shù)據(jù)信息不對等、未成年人網(wǎng)絡游戲充值、盲盒消費、直播帶貨、社交電商等成為一季度消費者的投訴熱點。

福建

預付式消費問題突出

福建省各級消委會一季度共受理消費者投訴17591件，解決15895件，解決率90.36%。為消費者挽回損失1587.66萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?1件，得到加倍賠償金額3993元。

根據(jù)投訴性質(zhì)劃分(按投訴量遞減順序排列)，質(zhì)量問題5649件，占投訴總量的32.11%；售后服務問題3771件，占投訴總量的21.44%；合同問題2306件，占投訴總量的13.11%。上述三項占投訴總量的五成以上。

從商品和服務類別分析看，一季度福建省消委會共受理消費者商品類投訴12343件，占投訴總量70.17%。日用商品類、食品類、房屋及建材類、家用電子電器類與交通工具類的投訴量居前五。服務類投訴5248件，占投訴總量29.83%。生活、社會服務類，文化、娛樂、體育服務類與電信服務類的投訴量居前三位。

食品問題、預付式消費糾紛、網(wǎng)絡新消費問題是福建一季度消費投訴的三大熱點。

食品問題主要體現(xiàn)在食品進貨渠道不明、食品宣傳不實、存儲運輸不規(guī)范、食品安全事件追溯難、售后維權難等。

一季度，涉及合同問題投訴共2306件，位居性質(zhì)類投訴第三位，占總投訴量的13.11%，其中涉及預付式消費糾紛問題突出，部分商家利用自身的市場優(yōu)勢，故意鉆信息不對稱的空子，商家跑路、違規(guī)操作等狀況多，導致消費者蒙受損失，消費糾紛頻發(fā)。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出線上購物、直播帶貨、視音頻平臺消費等新消費模式，給消費者帶來生活上的便利，同時也出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題。有的電商經(jīng)營者刷銷量、刷好評、刪差評，嚴重誤導消費者；有的平臺出現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”情況，引發(fā)大量消費投訴等。

安徽

盲盒消費不透明

今年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件，較去年同期上升了35.79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1038.48萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳位列消費者投訴前五位。其中，質(zhì)量投訴2092件，占38.86%；售后服務投訴1054件，占19.58%；合同投訴720件，占13.37%；價格投訴495件，占9.19%；虛假宣傳投訴456件，占8.47%。

根據(jù)商品類型分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類位列消費者投訴的前五位。其中，食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%；日用商品類434件，占8.06%；房屋及建材類212件，占3.94%。

根據(jù)服務類型分析，生活、社會服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類，教育培訓服務類，房屋裝修及物業(yè)服務類位列消費者投訴的前五位。其中，生活、社會服務類801件，占14.88%；銷售服務類460件，占8.54%；文化、娛樂、體育服務類206件，占3.83%；教育培訓服務類169件，占3.14%；房屋裝修及物業(yè)服務類151件，占2.80%。

網(wǎng)絡購物、直播帶貨、社交電商等六大領域成投訴熱點。

網(wǎng)購被虛假廣告困擾。消費者從挑選商品時就被低價、虛假廣告、格式條款等問題困擾，購買后還要擔心商品質(zhì)量、異地售后難保障等問題。安徽省消保委提醒消費者，要選擇經(jīng)營資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽度高的購物平臺和網(wǎng)店，通過正規(guī)的第三方支付平臺付款。

直播帶貨誤導消費問題突出。直播中，商家刷單炒信、售后服務保障不力，網(wǎng)絡主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。安徽省消保委提醒消費者，直播選購商品時要貨比三家，盡量在官方旗艦店或信用度高口碑好的直播間購買商品，保持理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱。

社交電商成投訴重災區(qū)。投訴涉及的主要問題有：退貨難，商家以霸王條款、平臺活動為由拒絕退款；商品質(zhì)量差，與描述不符；銷售“三無”產(chǎn)品，商家制假售假；服務差，包括發(fā)錯貨、貨物破損等問題；低價誘惑，誘導消費，實際履行與商家承諾不符；信息安全性低等。安徽省消保委提醒消費者，購物時要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假廣告、打折低價誘惑，同時要注意個人信息的保護。

網(wǎng)絡游戲代練平臺押金未及時退還。主要問題有代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等。安徽省消保委提醒消費者，在購買代練服務時保持警惕，謹防詐騙，避免賬號被他人惡意操作造成財產(chǎn)損失。

盲盒消費不透明引發(fā)維權難。由于消費者不能自由選擇商品，且商家自己操控開盒率，消費不透明，引發(fā)事后維權難。安徽省消保委提醒消費者，應根據(jù)自身消費能力理性購買，特別是有經(jīng)營者利用盲盒清庫存進行賭博、詐騙行為，消費者要注意甄別，在消費時應選擇誠信優(yōu)質(zhì)商家，保留好消費憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等，保障自身合法權益。

網(wǎng)約房消費存隱患。網(wǎng)約房因其快捷、方便的特點，受到有短租需求的消費者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產(chǎn)業(yè)，目前的法律法規(guī)對其開辦和經(jīng)營并無明確規(guī)定，也未明確具體的主管部門，在衛(wèi)生、治安、消防方面存在一定隱患。安徽省消保委提醒消費者，網(wǎng)約房雖價格低廉、便捷，但存在達不到住宿業(yè)衛(wèi)生標準，房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關證件的問題，消費者要根據(jù)自身需要預訂，切不可貪便宜因小失大。

廣西南寧

多家企業(yè)未履約

廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局發(fā)布今年一季度12315消費投訴信息公示，涉及網(wǎng)購、互聯(lián)網(wǎng)信息服務、美容美發(fā)服務、成人教育培訓中介服務、家用電器、通信產(chǎn)品等。其中，共有16家企業(yè)被點名。

此次消費投訴信息公示中，多家企業(yè)未按承諾履約。其中，廣西南寧富江旭網(wǎng)絡科技有限公司投訴受理量314件，調(diào)解成功率81%；廣西尚食科技有限公司投訴受理量180件，調(diào)解成功率50%；醬爆模玩(淘寶店名)投訴受理量118件，調(diào)解成功率8%。上述企業(yè)投訴受理量位列本次信息公示前三位，投訴主要問題涉及未按承諾支付消費返利、平臺內(nèi)商家未按約定發(fā)貨且不退款等。

此次消費投訴信息公示中，多家企業(yè)因預付式消費被投訴。其中，南寧市青秀區(qū)尚佰藝美容美發(fā)店被投訴的主要問題有收取預付款后停業(yè)，無法提供服務且不退款，投訴受理量38件，目前暫無辦結調(diào)解；廣西南寧萬福娃攝影有限公司、橫縣蓓霓芬美容美發(fā)館投訴主要問題為收取預付款后停業(yè)失聯(lián)，無法提供服務且不退款，投訴受理量分別為26件、16件，調(diào)解成功率均為0；上林縣優(yōu)品家電經(jīng)營部收取預付款后停業(yè)失聯(lián)，無法提供商品且不退款，投訴受理量25件，調(diào)解成功率為0；廣西南寧市娠明養(yǎng)生有限公司的主要問題為收取預付款后拒絕提供服務，投訴受理量17件，調(diào)解成功率100%。

此次消費投訴信息公示中，部分商家侵犯消費者知情權或造成消費者損失。其中，南寧京東達資貿(mào)易有限公司被投訴的主要問題涉及“三包”責任履行不到位、實際商品狀況與宣傳不符、未履行價保承諾，投訴受理量53件，調(diào)解成功率57%；廣西阿泰信息科技有限公司被消費者投訴提供安裝維修服務不達標，造成財物損失，投訴受理量46件，調(diào)解成功率28%；南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)磊客寵物服務部投訴受理量15件，調(diào)解成功率7%，主要涉及宣傳銷售的寵物均健康無病，實際是患病寵物等；南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)碧康達手機店被消費者投訴未如實告知手機的性能、質(zhì)量狀況，使用后手機頻繁出現(xiàn)故障，投訴受理量15件，但在積極與消費者協(xié)商調(diào)解的情況下，調(diào)解成功率達100%。

江蘇南京

在線中介套路多

江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布的今年一季度投訴分析顯示，南京市消協(xié)組織共接受各類咨詢73912次，受理消費投訴26572件，其中商品類投訴18366件，占比69.1%；服務類投訴8206件，占比30.9%。

按投訴性質(zhì)分，投訴量前三名為營銷合同、質(zhì)量問題和售后服務。按投訴類別分，投訴量前三名的為家用電器、一般食品、餐飲和住宿服務。其中，網(wǎng)絡銷售產(chǎn)生的消費糾紛、數(shù)據(jù)信息不對等、未成年人網(wǎng)絡游戲充值、在線中介平臺套路多等成為消費者投訴熱點。

網(wǎng)購退貨退款維權難。網(wǎng)上消費產(chǎn)生問題的主要原因有：直播帶貨質(zhì)量難保障，主要為產(chǎn)品質(zhì)量差、發(fā)貨延遲、價格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等，消費者在直播間買到山寨假貨，維權時主播或商家不承認，相互推脫，維權困難重重。電商預售套路深，不少消費者吐槽預售搶購是花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算。物流快遞問題多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、個人信息保護不完善等。售后服務不到位，如客服無人回應或態(tài)度差，智能客服不“智能”，售后電話打不通，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵要求退貨遭拒等。網(wǎng)上消費的合同糾紛大多是退貨退款難問題，網(wǎng)上客服相比實體店存在客觀地域和主觀溝通上的“距離”，增加了糾紛化解難度。

數(shù)據(jù)信息不對等成關注熱點。同樣的送餐時間、地點、訂單、外賣平臺，會員卻比非會員多付錢，同時同地打同類型車到同一目的地，熟客反而收費更高等，一些平臺利用個人信息對不同群體進行差別定價，讓消費者十分反感。個性化推薦、算法、精準營銷問題侵害了消費者的選擇權。平臺通過抓取用戶日常使用數(shù)據(jù)分析消費者的行為、習慣和喜好，有區(qū)別地提供信息、娛樂、消費等各類服務，各種推薦、廣告、彈窗不勝其煩。

未成年人網(wǎng)絡游戲充值、打賞問題。目前，部分網(wǎng)絡游戲企業(yè)、直播平臺仍存在游客模式可充值、實名認證不到位、直播打賞存在誘導消費、退款流程復雜等問題。一些未成年人使用家長身份信息或購買成年人身份信息繞過實名認證，突破身份限制，使得時段時長限制無法發(fā)揮作用。未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡不良信息、網(wǎng)絡不良社交等問題，嚴重影響未成年人身心健康成長。

在線中介平臺套路多。尤其是婚戀交友平臺存在安全隱患，嚴重侵犯消費者權益，如平臺審核存在漏洞，侵犯消費者安全保障權，消費者即使花費額外金額充值高端服務，其接收到的信息仍無法保證真實性。平臺只顧推銷、無審核的行為，使消費者人身、情感和財產(chǎn)均暴露在風險中?！跋茨X式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)涉嫌虛假宣傳，平臺往往以信息可實名認證、婚戀對象真實作為宣傳噱頭引導消費者充值，但實際服務時對于其承諾的安全保障、信息審核義務均沒有達到基本要求。部分網(wǎng)站對充值會員退費規(guī)則未完全明確，實體門店的會員協(xié)議中也未明確規(guī)定解約條件及雙方應當承擔的違約金比例，消費者在購買時無法得知所簽訂合同的具體解約情況，退款困難重重。

二手交易平臺矛盾問題集中。網(wǎng)絡二手交易平臺由于門檻過低、管理不到位，出現(xiàn)假貨、盜版、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象。

南京市消協(xié)建議，落實網(wǎng)絡直播平臺主體責任，加強對網(wǎng)絡直播賬號注冊、分級分類管理，配合開展執(zhí)法活動。集中整治未成年人沉迷網(wǎng)絡問題和網(wǎng)絡不良行為，專項治理低俗有害信息，加強對企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，加強教育宣傳引導。企業(yè)要修正和完善算法邏輯及執(zhí)行標準，進一步強化數(shù)據(jù)收集的透明度和規(guī)范化。（陶維 顧艷偉 薛慶元 張文章 司雨萌）

關鍵詞： 消費投訴 消費者投訴 未成年人