消費(fèi)維權(quán)【進(jìn)入黑貓投訴】速報(bào)|九歲孩子玩游戲一天充值四千，蘋果：全額退款

實(shí)習(xí)生 趙煜 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文

近日，江蘇蘇州的吳女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，4月2日至3日，她的9歲孩子用爺爺手機(jī)玩游戲《香腸派對(duì)》，在一天半的時(shí)間內(nèi)充值29筆，總計(jì)4285元。當(dāng)天晚上，孩子爺爺發(fā)現(xiàn)扣款賬單記錄，以為是蘋果誤扣款，向蘋果客服申請(qǐng)退款。兩天之后，蘋果以不符合退款條件為由拒絕退款。

吳女士稱，這時(shí)家人通過查詢才得知，這些扣款屬游戲消費(fèi)。她便向《香腸派對(duì)》隸屬的游戲公司心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)退款，但遲遲未得到回應(yīng)。

對(duì)此，澎湃新聞先后聯(lián)系了心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)及蘋果公司客服，12日，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)稱，退款金額正在核對(duì)中。13日，蘋果客服表示，已與吳女士達(dá)成一致，同意全額退款。

吳女士提供的部分充值消費(fèi)記錄

消費(fèi)者投訴

吳女士介紹，4月2日至3日中午，家中9歲的小朋友用爺爺手機(jī)玩《香腸派對(duì)》游戲。該游戲默認(rèn)微信、QQ等自動(dòng)登錄方式，孩子通過爺爺?shù)奈⑿诺卿浟嗽撚螒颍苯犹^了未成年人游戲?qū)嵜J(rèn)證的環(huán)節(jié)。因70歲爺爺記性不好，手機(jī)密碼設(shè)置簡(jiǎn)易，孩子經(jīng)過嘗試猜出了密碼，產(chǎn)生了充值消費(fèi)行為。

根據(jù)吳女士提供的充值消費(fèi)記錄，在一天半的時(shí)間內(nèi)，該賬號(hào)共充值消費(fèi)29筆，最高金額為648元，總計(jì)金額4285元。

吳女士稱，4月3日晚上爺爺發(fā)現(xiàn)扣款賬單記錄，以為是蘋果誤扣款，便向蘋果客服申請(qǐng)退款，并提交了退款報(bào)告。兩天之后蘋果以不符合退款條件為由做拒絕退款處理，吳女士才知道是由游戲扣款所致。

吳女士表示，她于蘋果支付拒絕當(dāng)天向心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服申請(qǐng)退款，填寫退款表單，其中退款鏈接中僅剩3542元，“因孩子在游戲中向他人贈(zèng)送禮物，已被扣除部分金額?！眳桥繉?duì)于心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的退款協(xié)議表示不滿，“他們不告知具體進(jìn)度，還要先同意退款協(xié)議才能看到退款的具體金額。如果同意了協(xié)議但看到金額后有異議，該怎么辦？”

處理結(jié)果

4月11日，澎湃新聞接到吳女士投訴介入此事。隨后，蘋果客服聯(lián)系了吳女士，表示可以發(fā)起復(fù)議，再次審理。

12日，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服就此事回應(yīng)澎湃新聞表示，具體的退款金額及其他細(xì)節(jié)仍在進(jìn)一步核對(duì)中。13日，蘋果客服再次致電吳女士并基本達(dá)成一致，蘋果表示可以全額退款，同時(shí)向吳女士提示了部分杜絕未成年人消費(fèi)的方式方法。

關(guān)鍵詞： 未成年人 的時(shí)間內(nèi) 方式方法