來(lái)源| 瀟湘晨報(bào)

記者|滿延坤實(shí)習(xí)生盧瑜翔

3月27日，長(zhǎng)沙市民小梁的父親梁先生在接到中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷人員打來(lái)的電話后，手機(jī)套餐從之前的“移動(dòng)花卡寶藏版2020”換成了“和飛享2022版58元檔”，價(jià)格也從每月29元上漲到每月58元。

隨即，小梁聯(lián)系移動(dòng)客服，得到的答復(fù)是“之前那款套餐因?yàn)橄戮€不能改回”。這與小梁收到的信息不一致?！拔腋赣H問(wèn)了電話中的人，對(duì)方說(shuō)如果不喜歡新套餐，隨時(shí)都可以改回到原來(lái)的套餐”。

移動(dòng)客服人員表示，雖然無(wú)法更改回原套餐，但可以更換在線套餐，還提出“送流量”“補(bǔ)償話費(fèi)”等方案，小梁沒(méi)有接受?！拔覀儾荒芷桨谉o(wú)故就要每月承擔(dān)多出來(lái)的損失?！彼硎緦⒗^續(xù)協(xié)商。

投訴：父親的手機(jī)套餐被工作人員“忽悠”換掉了“我父親是去年（2021年）4月份辦的‘移動(dòng)花卡寶藏版2020’這款套餐，每月費(fèi)用是29元，包含200分鐘語(yǔ)音和30G的定向流量，用了一年時(shí)間，覺(jué)得還不錯(cuò)?！毙×焊嬖V記者，他之前就提醒過(guò)父親，不要隨便改套餐。

2022年3月27日，小梁的父親梁先生接到中國(guó)移動(dòng)工作人員的來(lái)電，對(duì)方在電話中為梁先生介紹了“和飛享2022版58元檔”套餐并為其辦理了該套餐?！拔腋赣H明確問(wèn)了這個(gè)營(yíng)銷人員，這個(gè)套餐改了還能不能夠改回來(lái)，對(duì)方說(shuō)可以改回來(lái)的，如果不喜歡新套餐，隨時(shí)都可以改回到原來(lái)的套餐?！?/p>

在小梁提供的父親的每月話費(fèi)賬單上記者看到，此前月份，梁先生的每月話費(fèi)賬單的固定費(fèi)用是29元，消費(fèi)最高的兩個(gè)月為2021年12月與2022年1月，這兩個(gè)月的每月話費(fèi)為50元。2022年3月，梁先生的賬單明細(xì)發(fā)生了變化，當(dāng)月出現(xiàn)了兩種套餐：“移動(dòng)花卡寶藏版2020”的實(shí)際消費(fèi)為25.26元，“和飛享2022版58元檔”的實(shí)際消費(fèi)為9.35元。

梁先生4月份的話費(fèi)賬單顯示，從4月1日至8日，他的套餐只剩下新辦理的“和飛享2022版58元檔”，目前已消費(fèi)15.47元，加上10元的特惠流量費(fèi)用，4月份還未過(guò)三分之一，梁先生已消費(fèi)25.47元。

回復(fù)：原套餐已下線無(wú)法改回此前，小梁找過(guò)中國(guó)移動(dòng)客服人員，多次協(xié)商要求將父親的手機(jī)恢復(fù)至原套餐，得到的答復(fù)是“之前的套餐已經(jīng)下線了，是改不回去的”。一名投訴部工作人員表示，雖然套餐換不回去，公司也會(huì)給出一些解決方案，包括送流量、補(bǔ)償話費(fèi)等等，小梁沒(méi)有接受。

“我讓工作人員核實(shí)了當(dāng)時(shí)營(yíng)銷人員與我父親的通話錄音，他們已經(jīng)承認(rèn)了是營(yíng)銷人員的問(wèn)題?！痹?月4日，小梁與移動(dòng)客服的一則通話錄音中，中國(guó)移動(dòng)工作人員稱“可能確實(shí)之前工作人員沒(méi)有跟你的父親解釋清楚那個(gè)套餐的情況”，這名工作人員還說(shuō)“我這邊會(huì)記錄反映，也會(huì)對(duì)相關(guān)的工作人員提交考核處罰”。

根據(jù)小梁提供的電話號(hào)碼，4月8日，瀟湘晨報(bào)記者試圖聯(lián)系這名投訴部工作人員，對(duì)方稱“不太清楚情況”便掛掉了電話。隨后，記者撥打中國(guó)移動(dòng)10086客服熱線，工作人員稱“已經(jīng)把情況記錄下來(lái)，會(huì)反饋給相關(guān)部門”。

4月8日17點(diǎn)10分，記者接到了中國(guó)移動(dòng)客服的回電，工作人員稱，梁先生此前辦理的“移動(dòng)花卡寶藏版2020”套餐在2021年7月5日已經(jīng)下線，“號(hào)碼如果沒(méi)有更改套餐，即使下架了，還是能使用的。但是對(duì)于已經(jīng)下線的套餐，我們是無(wú)法改回去的，但可以更改在線套餐?！焙笈_(tái)在推銷時(shí)會(huì)介紹套餐內(nèi)容。我們會(huì)核實(shí)具體情況。

對(duì)于移動(dòng)客服的回復(fù)和給出的解決方案，小梁未予接受。他說(shuō)，營(yíng)銷人員打來(lái)電話，是代表中國(guó)移動(dòng)的，本來(lái)就是營(yíng)銷人員出的問(wèn)題，還讓消費(fèi)者承擔(dān)更多費(fèi)用。他表示，將繼續(xù)與中國(guó)移動(dòng)客服協(xié)商。

律師：人為提高降檔難度屬于“霸王條款”湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商與用戶之間形成了合同關(guān)系，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及工信部的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者具有知悉電信運(yùn)營(yíng)商所有資費(fèi)套餐的知情權(quán)，并綜合自身情況，選擇適合個(gè)人消費(fèi)類型的資費(fèi)套餐的自主選擇權(quán)。

同時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)隨時(shí)選擇更換或停止現(xiàn)有套餐，且電信運(yùn)營(yíng)商不得設(shè)置障礙或拖延辦理。如果電信運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置套餐降檔條件、提高降檔難度等行為，是違背工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》原則性規(guī)定與要求的，屬于霸王條款。消費(fèi)者可以通過(guò)向工信局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴的方式要求運(yùn)營(yíng)商提供原檔次套餐或者同等檔次套餐。

關(guān)鍵詞： 工作人員 中國(guó)移動(dòng) 營(yíng)銷人員