新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞訊 直播帶貨網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者、價格欺詐等問題突出；社交電商領(lǐng)域內(nèi)的投訴成為投訴熱點；網(wǎng)絡(luò)游戲代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等……4月9日，記者了解到，2022年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件，較去年同期上升了35.79%。已解決5198件，解決率96.54%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1038.48萬元，共接待消費者來訪、咨詢27811人次。

網(wǎng)絡(luò)購物消費問題投訴量大

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，排在前三名的分別是質(zhì)量2092件，占38.86%；售后服務(wù)1054件，占19.58%；合同720件，占13.37%。根據(jù)投訴商品分析，排在前三名的分別是食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%。根據(jù)投訴服務(wù)分析，排在前三名的分別是生活、社會服務(wù)類801件，占14.88%；銷售服務(wù)460件，占8.54%；文化、娛樂、體育服務(wù)206件，占3.83%。

安徽省消保委分析稱，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)融入消費者日常生活當(dāng)中，成為一種重要的購物形式。網(wǎng)站平臺商品豐富多樣，價格實惠、在線支付簡單便捷，極大地方便了消費者，但同時也存在不良商家侵害消費者的合法權(quán)益的行為。消費者從挑選商品時就被低價、虛假廣告、格式條款等問題困擾，購買后還要擔(dān)心商品質(zhì)量、異地售后難保障的問題。

如2021年12月，消費者劉某在合肥某電子商務(wù)有限公司的淘寶店鋪購買了價值1700元的磁性黑板墻紙，新房裝修之后將墻紙貼好，時隔三個多月后發(fā)現(xiàn)墻紙出現(xiàn)變形起泡的問題，聯(lián)系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西縣消保委投訴。該縣消保委工作人員與投訴人劉女士取得聯(lián)系后，根據(jù)消費者提供購買訂單號、訂單截圖、產(chǎn)品實物圖等相關(guān)證據(jù)，聯(lián)系經(jīng)營者進行核實處理。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退款。

安徽省消保委提醒消費者選擇網(wǎng)購商品時，一定要選擇經(jīng)營資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽度高的購物平臺和網(wǎng)店，通過正規(guī)的第三方支付平臺付款，慎重選擇個人交易，警惕不法分子渾水摸魚詐騙錢財；多渠道了解產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等情況，不被過于低廉的商品價格所吸引，謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱；收到商品后應(yīng)進行查驗，發(fā)現(xiàn)問題保存證據(jù)，盡快與銷售網(wǎng)站聯(lián)系，并按規(guī)定自收到商品之日起七日以內(nèi)進行退換。

安徽省消保委建議經(jīng)營者要保證良好的信譽，給消費者提供優(yōu)選商品，制定合理的商品價格，熱情的服務(wù)意識，完善的售后服務(wù)，保護好消費者的個人信息及隱私。網(wǎng)絡(luò)平臺要對入駐商家資質(zhì)嚴(yán)格把關(guān)，保障消費者的合法權(quán)益。

直播帶貨網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者等問題突出

“直播帶貨”作為時下非常火熱的一種新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者、價格欺詐等問題突出。

如2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會工作人員接訴后立刻展開調(diào)查，經(jīng)核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者的貨款。

安徽省消保委提醒消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關(guān)購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時的廣告宣傳及時截屏、支付憑證等）；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入。同時也可以向消保委或市場監(jiān)管部門進行投訴，維護自己的合法權(quán)益。

安徽省消保委建議：《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會公序良俗，真實、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶。在此提醒網(wǎng)絡(luò)直播商家，不管花式營銷多么引人入勝，商品的暢銷基礎(chǔ)始終是上乘的質(zhì)量，主播和商家要珍惜自身品牌和影響力，規(guī)范直播言行，為消費者提供真實、可靠的信息和商品。

社交電商消費退貨難、服務(wù)差

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)銷售不僅僅存在淘寶、京東等購物平臺，隨著微信、QQ、微博、快手、抖音等社交類APP的快速發(fā)展普及，自帶傳播效應(yīng)，人群覆蓋面廣，用戶使用頻次高、粘性強的社交媒體與傳統(tǒng)電商相融合，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式。由于模式新穎，發(fā)展迅速，消費者在社交電商領(lǐng)域內(nèi)的投訴已經(jīng)成為當(dāng)前投訴熱點之一。投訴涉及的主要問題有：1. 退貨難，商家以霸王條款、平臺活動為由拒絕退款。2. 商品質(zhì)量差，與描述不符；3. 銷售三無產(chǎn)品，商家制假售假；4. 服務(wù)差，包括客服服務(wù)、發(fā)錯貨、貨物破損等服務(wù)問題；5. 低價誘惑，誘導(dǎo)消費，實際履行與商家承諾不符；6. 信息安全性低。

如2022年3月7日，淮北市消保委接到消費者曾某投訴，反映其在3月5日14點52分通過微信某品牌小程序下單護舒寶衛(wèi)生巾（活動：會員55元/2件），由相山區(qū)桓譚路北的品牌店鋪送貨，貨到時消費者發(fā)現(xiàn)只有一件，未收到兩件，要求補發(fā)一件護舒寶衛(wèi)生巾未果。市消保委工作人員接訴后立即對此事進行了核查，消費者投訴屬實。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退款。

安徽省消保委提醒：不論是社交電商平臺還是專業(yè)網(wǎng)購平臺，購物時都要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假廣告、打折低價誘惑，同時要注意個人信息的保護，防范因個人信息泄露帶來的風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)游戲代練平臺收取押金不能按時退回

隨著網(wǎng)絡(luò)游戲的盛行，游戲代練服務(wù)這一新型服務(wù)糾紛近年來有逐漸增多的趨勢。游戲代練指消費者通過代練平臺支付一定費用，由代練人登錄消費者的游戲賬號，通過代打游戲或者組隊陪玩等形式實現(xiàn)升級、獲得裝備、提高勝率等特定需求的服務(wù)。代練服務(wù)投訴的主要問題有：代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等。

如2022年2月20日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其19日晚在某游戲代練平臺充值了393元費用，并下單了王者榮耀的代練服務(wù)，下單之后代練人一直不登錄消費者的賬號進行游戲，消費者于是聯(lián)系平臺客服要求更換一個代練人，但客服一直不回應(yīng)，消費者便又撥打了平臺的聯(lián)系電話，希望退回充值金額，但電話也一直沒有人接聽。市消保委接訴后核實，消費者在投訴后已有代練人登錄其賬號，并形成了代練進。最終經(jīng)調(diào)解，代練平臺同意向消費者退回370元費用。

安徽省消保委提醒：消費者一是遵守規(guī)則，理性消費。應(yīng)當(dāng)仔細閱讀并遵循運營商制定的規(guī)則條款，避免出現(xiàn)違反游戲服務(wù)協(xié)議及相關(guān)條例規(guī)則的操作而導(dǎo)致權(quán)益受損；不使用第三方非法插件（外掛）或進行其他違規(guī)操作；理性消費，不盲目大額充值購買游戲裝備等；應(yīng)多關(guān)注游戲內(nèi)官方公告內(nèi)容，及時了解游戲最新動態(tài)或最新規(guī)則。二是購買代練服務(wù)時保持警惕，謹(jǐn)防詐騙，避免自己賬號被他人惡意操作造成財產(chǎn)損失；應(yīng)使用游戲公司提供的平臺進行游戲裝備、游戲幣等虛擬財產(chǎn)的交易，不可通過線下方式進行交易，謹(jǐn)防詐騙。

安徽省消保委建議：2019年7月，由于機構(gòu)改革等原因，《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》已廢止，但各網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者仍應(yīng)按照《出版管理條例》、《網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)管理規(guī)定》和國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的相關(guān)要求，規(guī)范自身的經(jīng)營行為。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》，杜絕各類虛假宣傳、概率造假、無故封號等行為，切實保障消費者的合法權(quán)益。

商家自己操控盲盒開盒率事后維權(quán)難

近年來，盲盒消費在年輕人中風(fēng)靡。盲盒，顧名思義就是消費者不能提前得知具體產(chǎn)品款式的盒子，具有隨機屬性，很多以限定款的饑餓營銷方式，極大的刺激了消費者購買欲和復(fù)購欲，由于消費者不能自由選擇商品，且商家自己操控開盒率，消費不透明，引發(fā)事后維權(quán)難。

如：湖北消費者王某向淮南市謝家集區(qū)消保委投訴，稱其在淮南謝家區(qū)某微信公眾號“XX盲盒”看到經(jīng)營者發(fā)布的消息，宣稱其對化妝品盲盒分“普通款”和“隱藏款”，只要購買，不僅有很大機會開出遠高于盲盒價的某品牌高級化妝品，還能進行返利。消費者先后兩次花費五萬余元購買多個盲盒，然而第一批盲盒到了，并沒開出“隱藏款”，而第二次，商家遲遲不發(fā)貨，更沒有返利，遂進行投訴。接訴后，謝區(qū)消保委隨即開展調(diào)查，經(jīng)查該公眾號銷售的盲盒共14種，價格從100元至6980元不等，消費者在點擊盲盒購買后即在線拆盒，“普通款”是遠低于購買價的商品，若拆出“隱藏款”可以得到鏈接所顯示的遠高于購買價的高檔化妝品、品牌手機、筆記本電腦等。經(jīng)營者提供的鏈接中并未標(biāo)注中獎率，且存在控制中獎率的情況，“隱藏款”盲盒幾乎無法開出。最終，謝區(qū)消保委通過線上“面對面”調(diào)解，經(jīng)營者同意退還消費者52000余元購貨款。

安徽省消保委提醒：盲盒雖帶有一定趣味性，但消費者不要對盲盒過于癡迷，要提高風(fēng)險防范意識，根據(jù)自己的消費能力理性購買。特別是還有很多學(xué)生沉迷，可能激起攀比之心，誘導(dǎo)孩子頻繁購買。有經(jīng)營者利用盲盒清庫存或者賭博、詐騙行為，消費者也要注意甄別，在消費時應(yīng)選擇誠信優(yōu)質(zhì)商家，保留好消費憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等，保障自身合法權(quán)益。

安徽省消保委建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不能采取誘導(dǎo)、夸大的方式宣傳銷售盲盒，更不能利用“隱藏款”、“限量款”縱容消費者不理性超量購買，營造公平健康和諧的消費環(huán)境。

網(wǎng)約房衛(wèi)生、治安、消防方面存在隱患

網(wǎng)約房，是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約居住房屋，經(jīng)營者與消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布房源、預(yù)定并完成交易。網(wǎng)約房快捷、方便、讓整個租房過程無需直接面對房東，受到有短租需求的消費者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產(chǎn)業(yè)，目前的法律法規(guī)對其開辦和經(jīng)營并無明確規(guī)定，也未明確具體的主管部門，在衛(wèi)生、治安、消防方面還是存在一定的隱患。

如消費者李某從網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定，1月28日至2月3日入住六安某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房。入住期間發(fā)現(xiàn)諸多問題：一、房價高：平時房價是200+元/天，春節(jié)期間是360元/天；二、設(shè)施不完善：空調(diào)不制暖，床上沒有床墊，桌椅損壞，使用熱水壺就會跳閘，嚴(yán)重影響心情；三、服務(wù)不到位：期間沒有提供打掃和清潔服務(wù)，僅在入住時提供一次一次性用品，反映問題不能得到及時解決；四、電費需要額外支付，提前告知“每個間夜電費使用量不能超過40度，超出每度按照0.88元收取”，認為“間夜”描述不清，引人誤解；五、沒有消防設(shè)施、特種經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、信息采集系統(tǒng)等資質(zhì)和證件。消費者投訴至六安市消保委，要求協(xié)商退回全部房費及電費共1540元。市消保委接訴后經(jīng)查，雙方已有事先約定，房間門后也有詳細的告知說明。調(diào)解，經(jīng)營者同意退給消費者700元。

安徽省消保委提醒：網(wǎng)約房這種新興的共享經(jīng)濟，雖價格低廉且便捷方便，但其達不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件，消費者還是要根據(jù)自身需要預(yù)定，切不可貪便宜因小失大。

安徽省消保委建議：由于網(wǎng)約房屬于新興行業(yè)，國家尚未出臺網(wǎng)約房的相關(guān)法規(guī)、政策，安徽省也缺乏本省的管理規(guī)定和制度，有經(jīng)營者用網(wǎng)約房偷換概念、逃避監(jiān)管，有些場所藏污納垢，經(jīng)營者非法收集消費者信息，存在泄漏公民個人隱私等違法問題。建議相關(guān)部門盡快出臺管理制度，規(guī)范此行業(yè)經(jīng)營。

新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞記者 徐琪琪

編輯 陶娜

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)游戲 合法權(quán)益 個人信息