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安徽第一季度消費分析:網(wǎng)絡(luò)游戲代練、盲盒、直播帶貨投訴成熱點 2022-04-10 05:38:28  來源:安徽網(wǎng)

新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞訊 直播帶貨網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者、價格欺詐等問題突出;社交電商領(lǐng)域內(nèi)的投訴成為投訴熱點;網(wǎng)絡(luò)游戲代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等……4月9日,記者了解到,2022年一季度,安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件,較去年同期上升了35.79%。已解決5198件,解決率96.54%,為消費者挽回經(jīng)濟損失1038.48萬元,共接待消費者來訪、咨詢27811人次。

網(wǎng)絡(luò)購物消費問題投訴量大

根據(jù)投訴性質(zhì)分析,排在前三名的分別是質(zhì)量2092件,占38.86%;售后服務(wù)1054件,占19.58%;合同720件,占13.37%。根據(jù)投訴商品分析,排在前三名的分別是食品類930件,占17.27%;服裝鞋帽類592件,占11.00%;家用電子電器類495件,占9.19%。根據(jù)投訴服務(wù)分析,排在前三名的分別是生活、社會服務(wù)類801件,占14.88%;銷售服務(wù)460件,占8.54%;文化、娛樂、體育服務(wù)206件,占3.83%。

安徽省消保委分析稱,隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)融入消費者日常生活當(dāng)中,成為一種重要的購物形式。網(wǎng)站平臺商品豐富多樣,價格實惠、在線支付簡單便捷,極大地方便了消費者,但同時也存在不良商家侵害消費者的合法權(quán)益的行為。消費者從挑選商品時就被低價、虛假廣告、格式條款等問題困擾,購買后還要擔(dān)心商品質(zhì)量、異地售后難保障的問題。

如2021年12月,消費者劉某在合肥某電子商務(wù)有限公司的淘寶店鋪購買了價值1700元的磁性黑板墻紙,新房裝修之后將墻紙貼好,時隔三個多月后發(fā)現(xiàn)墻紙出現(xiàn)變形起泡的問題,聯(lián)系商家要求退款未果,遂于2022年3月11日向合肥市肥西縣消保委投訴。該縣消保委工作人員與投訴人劉女士取得聯(lián)系后,根據(jù)消費者提供購買訂單號、訂單截圖、產(chǎn)品實物圖等相關(guān)證據(jù),聯(lián)系經(jīng)營者進行核實處理。最終經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者同意退款。

安徽省消保委提醒消費者選擇網(wǎng)購商品時,一定要選擇經(jīng)營資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽度高的購物平臺和網(wǎng)店,通過正規(guī)的第三方支付平臺付款,慎重選擇個人交易,警惕不法分子渾水摸魚詐騙錢財;多渠道了解產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等情況,不被過于低廉的商品價格所吸引,謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱;收到商品后應(yīng)進行查驗,發(fā)現(xiàn)問題保存證據(jù),盡快與銷售網(wǎng)站聯(lián)系,并按規(guī)定自收到商品之日起七日以內(nèi)進行退換。

安徽省消保委建議經(jīng)營者要保證良好的信譽,給消費者提供優(yōu)選商品,制定合理的商品價格,熱情的服務(wù)意識,完善的售后服務(wù),保護好消費者的個人信息及隱私。網(wǎng)絡(luò)平臺要對入駐商家資質(zhì)嚴(yán)格把關(guān),保障消費者的合法權(quán)益。

直播帶貨網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者等問題突出

“直播帶貨”作為時下非常火熱的一種新興購物方式,受到不少消費者的青睞,很多商家、個人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力,網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費者、價格欺詐等問題突出。

如2021年12月底,宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴,反映其在某平臺購買珍珠,該直播團隊為了賣出貨物,在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥,求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人,消費者大受感動,就購買了珍珠,但戴了幾個月,發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好,涉嫌誘導(dǎo)消費,要求退貨退款。寧國市西津消保委分會工作人員接訴后立刻展開調(diào)查,經(jīng)核實,出售珍珠商家的注冊地在寧國,發(fā)貨地在杭州,商家將商品交給某直播平臺,由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解,商家同意退還消費者的貨款。

安徽省消保委提醒消費者在直播選購商品時要貨比三家,保持清醒頭腦,理性判斷,切勿盲目消費,謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱;盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品;保存相關(guān)購物記錄(例如該產(chǎn)品直播時的廣告宣傳及時截屏、支付憑證等);商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題,應(yīng)及時與商家溝通,協(xié)商不成,可以申請平臺介入。同時也可以向消保委或市場監(jiān)管部門進行投訴,維護自己的合法權(quán)益。

安徽省消保委建議:《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》中明確規(guī)定直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動,應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定,遵循社會公序良俗,真實、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息,不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息,欺騙、誤導(dǎo)用戶。在此提醒網(wǎng)絡(luò)直播商家,不管花式營銷多么引人入勝,商品的暢銷基礎(chǔ)始終是上乘的質(zhì)量,主播和商家要珍惜自身品牌和影響力,規(guī)范直播言行,為消費者提供真實、可靠的信息和商品。

社交電商消費退貨難、服務(wù)差

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,各種網(wǎng)絡(luò)銷售不僅僅存在淘寶、京東等購物平臺,隨著微信、QQ、微博、快手、抖音等社交類APP的快速發(fā)展普及,自帶傳播效應(yīng),人群覆蓋面廣,用戶使用頻次高、粘性強的社交媒體與傳統(tǒng)電商相融合,催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式。由于模式新穎,發(fā)展迅速,消費者在社交電商領(lǐng)域內(nèi)的投訴已經(jīng)成為當(dāng)前投訴熱點之一。投訴涉及的主要問題有:1. 退貨難,商家以霸王條款、平臺活動為由拒絕退款。2. 商品質(zhì)量差,與描述不符;3. 銷售三無產(chǎn)品,商家制假售假;4. 服務(wù)差,包括客服服務(wù)、發(fā)錯貨、貨物破損等服務(wù)問題;5. 低價誘惑,誘導(dǎo)消費,實際履行與商家承諾不符;6. 信息安全性低。

如2022年3月7日,淮北市消保委接到消費者曾某投訴,反映其在3月5日14點52分通過微信某品牌小程序下單護舒寶衛(wèi)生巾(活動:會員55元/2件),由相山區(qū)桓譚路北的品牌店鋪送貨,貨到時消費者發(fā)現(xiàn)只有一件,未收到兩件,要求補發(fā)一件護舒寶衛(wèi)生巾未果。市消保委工作人員接訴后立即對此事進行了核查,消費者投訴屬實。經(jīng)調(diào)解,商家為消費者退款。

安徽省消保委提醒:不論是社交電商平臺還是專業(yè)網(wǎng)購平臺,購物時都要擦亮雙眼、保持理性,避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假廣告、打折低價誘惑,同時要注意個人信息的保護,防范因個人信息泄露帶來的風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)游戲代練平臺收取押金不能按時退回

隨著網(wǎng)絡(luò)游戲的盛行,游戲代練服務(wù)這一新型服務(wù)糾紛近年來有逐漸增多的趨勢。游戲代練指消費者通過代練平臺支付一定費用,由代練人登錄消費者的游戲賬號,通過代打游戲或者組隊陪玩等形式實現(xiàn)升級、獲得裝備、提高勝率等特定需求的服務(wù)。代練服務(wù)投訴的主要問題有:代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等。

如2022年2月20日,一名消費者向蕪湖市消保委反映,其19日晚在某游戲代練平臺充值了393元費用,并下單了王者榮耀的代練服務(wù),下單之后代練人一直不登錄消費者的賬號進行游戲,消費者于是聯(lián)系平臺客服要求更換一個代練人,但客服一直不回應(yīng),消費者便又撥打了平臺的聯(lián)系電話,希望退回充值金額,但電話也一直沒有人接聽。市消保委接訴后核實,消費者在投訴后已有代練人登錄其賬號,并形成了代練進。最終經(jīng)調(diào)解,代練平臺同意向消費者退回370元費用。

安徽省消保委提醒:消費者一是遵守規(guī)則,理性消費。應(yīng)當(dāng)仔細閱讀并遵循運營商制定的規(guī)則條款,避免出現(xiàn)違反游戲服務(wù)協(xié)議及相關(guān)條例規(guī)則的操作而導(dǎo)致權(quán)益受損;不使用第三方非法插件(外掛)或進行其他違規(guī)操作;理性消費,不盲目大額充值購買游戲裝備等;應(yīng)多關(guān)注游戲內(nèi)官方公告內(nèi)容,及時了解游戲最新動態(tài)或最新規(guī)則。二是購買代練服務(wù)時保持警惕,謹(jǐn)防詐騙,避免自己賬號被他人惡意操作造成財產(chǎn)損失;應(yīng)使用游戲公司提供的平臺進行游戲裝備、游戲幣等虛擬財產(chǎn)的交易,不可通過線下方式進行交易,謹(jǐn)防詐騙。

安徽省消保委建議:2019年7月,由于機構(gòu)改革等原因,《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》已廢止,但各網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者仍應(yīng)按照《出版管理條例》、《網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)管理規(guī)定》和國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的相關(guān)要求,規(guī)范自身的經(jīng)營行為。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》,杜絕各類虛假宣傳、概率造假、無故封號等行為,切實保障消費者的合法權(quán)益。

商家自己操控盲盒開盒率事后維權(quán)難

近年來,盲盒消費在年輕人中風(fēng)靡。盲盒,顧名思義就是消費者不能提前得知具體產(chǎn)品款式的盒子,具有隨機屬性,很多以限定款的饑餓營銷方式,極大的刺激了消費者購買欲和復(fù)購欲,由于消費者不能自由選擇商品,且商家自己操控開盒率,消費不透明,引發(fā)事后維權(quán)難。

如:湖北消費者王某向淮南市謝家集區(qū)消保委投訴,稱其在淮南謝家區(qū)某微信公眾號“XX盲盒”看到經(jīng)營者發(fā)布的消息,宣稱其對化妝品盲盒分“普通款”和“隱藏款”,只要購買,不僅有很大機會開出遠高于盲盒價的某品牌高級化妝品,還能進行返利。消費者先后兩次花費五萬余元購買多個盲盒,然而第一批盲盒到了,并沒開出“隱藏款”,而第二次,商家遲遲不發(fā)貨,更沒有返利,遂進行投訴。接訴后,謝區(qū)消保委隨即開展調(diào)查,經(jīng)查該公眾號銷售的盲盒共14種,價格從100元至6980元不等,消費者在點擊盲盒購買后即在線拆盒,“普通款”是遠低于購買價的商品,若拆出“隱藏款”可以得到鏈接所顯示的遠高于購買價的高檔化妝品、品牌手機、筆記本電腦等。經(jīng)營者提供的鏈接中并未標(biāo)注中獎率,且存在控制中獎率的情況,“隱藏款”盲盒幾乎無法開出。最終,謝區(qū)消保委通過線上“面對面”調(diào)解,經(jīng)營者同意退還消費者52000余元購貨款。

安徽省消保委提醒:盲盒雖帶有一定趣味性,但消費者不要對盲盒過于癡迷,要提高風(fēng)險防范意識,根據(jù)自己的消費能力理性購買。特別是還有很多學(xué)生沉迷,可能激起攀比之心,誘導(dǎo)孩子頻繁購買。有經(jīng)營者利用盲盒清庫存或者賭博、詐騙行為,消費者也要注意甄別,在消費時應(yīng)選擇誠信優(yōu)質(zhì)商家,保留好消費憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等,保障自身合法權(quán)益。

安徽省消保委建議:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī),不能采取誘導(dǎo)、夸大的方式宣傳銷售盲盒,更不能利用“隱藏款”、“限量款”縱容消費者不理性超量購買,營造公平健康和諧的消費環(huán)境。

網(wǎng)約房衛(wèi)生、治安、消防方面存在隱患

網(wǎng)約房,是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約居住房屋,經(jīng)營者與消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布房源、預(yù)定并完成交易。網(wǎng)約房快捷、方便、讓整個租房過程無需直接面對房東,受到有短租需求的消費者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產(chǎn)業(yè),目前的法律法規(guī)對其開辦和經(jīng)營并無明確規(guī)定,也未明確具體的主管部門,在衛(wèi)生、治安、消防方面還是存在一定的隱患。

如消費者李某從網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定,1月28日至2月3日入住六安某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房。入住期間發(fā)現(xiàn)諸多問題:一、房價高:平時房價是200+元/天,春節(jié)期間是360元/天;二、設(shè)施不完善:空調(diào)不制暖,床上沒有床墊,桌椅損壞,使用熱水壺就會跳閘,嚴(yán)重影響心情;三、服務(wù)不到位:期間沒有提供打掃和清潔服務(wù),僅在入住時提供一次一次性用品,反映問題不能得到及時解決;四、電費需要額外支付,提前告知“每個間夜電費使用量不能超過40度,超出每度按照0.88元收取”,認為“間夜”描述不清,引人誤解;五、沒有消防設(shè)施、特種經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、信息采集系統(tǒng)等資質(zhì)和證件。消費者投訴至六安市消保委,要求協(xié)商退回全部房費及電費共1540元。市消保委接訴后經(jīng)查,雙方已有事先約定,房間門后也有詳細的告知說明。調(diào)解,經(jīng)營者同意退給消費者700元。

安徽省消保委提醒:網(wǎng)約房這種新興的共享經(jīng)濟,雖價格低廉且便捷方便,但其達不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件,消費者還是要根據(jù)自身需要預(yù)定,切不可貪便宜因小失大。

安徽省消保委建議:由于網(wǎng)約房屬于新興行業(yè),國家尚未出臺網(wǎng)約房的相關(guān)法規(guī)、政策,安徽省也缺乏本省的管理規(guī)定和制度,有經(jīng)營者用網(wǎng)約房偷換概念、逃避監(jiān)管,有些場所藏污納垢,經(jīng)營者非法收集消費者信息,存在泄漏公民個人隱私等違法問題。建議相關(guān)部門盡快出臺管理制度,規(guī)范此行業(yè)經(jīng)營。

新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞記者 徐琪琪

編輯 陶娜

關(guān)鍵詞: 網(wǎng)絡(luò)游戲 合法權(quán)益 個人信息

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