中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者耿記安)河南省鄭州市的李先生發(fā)現(xiàn)家里的小米空氣凈化器無(wú)芯空轉(zhuǎn)了一年多,卻怎么也想不起來(lái)濾芯是何時(shí)丟失的,便在今日頭條其個(gè)人的微頭條上發(fā)布了這件事。沒想到,小米通訊技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱小米公司)隨即投訴了李先生,稱其發(fā)布的微頭條是“惡意造謠詆毀”的“黑稿”,還堅(jiān)稱“小米空氣凈化器如果在沒有安裝濾芯的前提下,通電后是不會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)工作的”。深感人格遭受侮辱的李先生投訴至河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì),和消協(xié)工作人員一起見證了“小米空氣凈化器無(wú)芯空轉(zhuǎn)”的事實(shí)后,要求小米公司撤回“黑稿”投訴并公開賠禮道歉,還自己人格尊嚴(yán)。
發(fā)布微頭條被投訴
3月31日,家住鄭州市的李先生向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》河南省記者站投訴,講述了自己購(gòu)買的小米空氣凈化器無(wú)芯空轉(zhuǎn)一年多的遭遇:3月25日,李先生愛人在清理家里的小米空氣凈化器時(shí),擦凈外殼后,想打開蓋子清理一下內(nèi)芯。打開 一看,根本沒有空氣濾芯,這臺(tái)空氣凈化器就是一個(gè)殼子。
沒多想,李先生便把自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上,文中沒有提及小米公司的名字,只是配了兩張照片。
李先生發(fā)布的微頭條原文。資料圖片
3月29日,李先生的手機(jī)收到一條系統(tǒng)通知短信。打開一看,才發(fā)現(xiàn)是自己發(fā)的微頭條被小米公司投訴了。系統(tǒng)通知內(nèi)容顯示:“親愛的創(chuàng)作者,平臺(tái)接到權(quán)利方對(duì)你發(fā)表的微頭條《早上,老婆清理空氣凈化器》侵犯名譽(yù)/商譽(yù)/肖像/隱私權(quán)的投訴后,已對(duì)該內(nèi)容進(jìn)行刪除處理?!?/p>
隨后,記者在李先生提供的網(wǎng)絡(luò)查詢截屏中看到小米公司如此描述:“該內(nèi)容與事實(shí)完全不符,系作者惡意造謠詆毀,已構(gòu)成對(duì)小米公司品牌形象及產(chǎn)品嚴(yán)重詆毀和侮辱?!毙∶坠具€表示,在沒有安裝濾芯的情況下,小米空氣凈化器在通電后是不會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)工作的,產(chǎn)品會(huì)提示安裝濾芯操作,因此李先生所述問題是不成立的,構(gòu)成傳播不實(shí)信息。
小米公司的投訴內(nèi)容截屏。資料圖片
到底誰(shuí)在惡意造謠詆毀
對(duì)于小米公司的投訴,4月2日,李先生在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō):“小米公司聲稱,其空氣凈化器是不會(huì)‘無(wú)芯’運(yùn)轉(zhuǎn)工作的,可我家的這款小米空氣凈化器確實(shí)沒有安裝濾芯,在插電后可以運(yùn)轉(zhuǎn),而且也沒有要求安裝濾芯操作的提示?!?/p>
李先生認(rèn)為自己微頭條上所寫內(nèi)容全都是事實(shí),況且也沒有提及小米公司品牌,更沒有進(jìn)一步確認(rèn)小米空氣凈化器的濾芯是出廠或銷售時(shí)就沒有的。小米公司在沒有和自己溝通核實(shí)的情況下,就向微頭條平臺(tái)發(fā)函投訴自己的微頭條是黑稿,且堅(jiān)稱小米空氣凈化器是不會(huì)“無(wú)芯”運(yùn)轉(zhuǎn)的。李先生認(rèn)為這種做法既不嚴(yán)謹(jǐn),也不尊重基本事實(shí)。
李先生說(shuō):“其實(shí)在整個(gè)事件過(guò)程中,我沒有任何詆毀小米公司的文字、語(yǔ)言和行動(dòng),甚至連這種想法都沒有,是小米公司在罔顧事實(shí),惡意造謠詆毀了我?!?/p>
那么,到底是小米公司冤枉了李先生,還是李先生捏造事實(shí)“惡意造謠詆毀”了小米空氣凈化器?
4月2日,在河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部,小米公司河南分公司服務(wù)部的武先生等2人、河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部李漢生主任等2人、消費(fèi)者李先生和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,共同見證了空氣凈化器現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)的全過(guò)程。
李先生把家里的小米空氣凈化器插上電源,按下啟動(dòng)開關(guān),凈化器上面的出風(fēng)口就立即出風(fēng)了,整個(gè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常,外觀上看不出任何異樣。然而,當(dāng)李先生拔掉電源、打開空氣凈化器,大家發(fā)現(xiàn)小米空氣凈化器里面根本沒有濾芯,的確是在無(wú)芯空轉(zhuǎn)。
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)李先生購(gòu)買的小米空氣凈化器。資料圖片
經(jīng)仔細(xì)檢查、核對(duì)李先生的空氣凈化器,小米公司的兩位工作人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),李先生的空氣凈化器確實(shí)是小米公司的正規(guī)產(chǎn)品,屬于二代機(jī),是2016年12月出庫(kù)銷售的。
消費(fèi)者人格尊嚴(yán)應(yīng)得到尊重
在投訴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng),武先生認(rèn)為,李先生的小米空氣凈化器已購(gòu)買多年,到底購(gòu)買時(shí)內(nèi)部有沒有濾芯現(xiàn)在已無(wú)法認(rèn)定。況且,凈化器在出廠時(shí)都會(huì)稱重,沒有濾芯的凈化器重量不夠,肯定下不了生產(chǎn)線。至于李先生投訴小米公司撤稿時(shí)的“內(nèi)容和言辭不當(dāng)”,他們會(huì)先向總公司如實(shí)反映情況,再給李先生答復(fù)。
李先生說(shuō),小米空氣凈化器的濾芯是何時(shí)丟失的,的確無(wú)法舉證,但自己本來(lái)也沒有要求小米公司賠償空氣凈化器或者濾芯。小米公司不分青紅皂白,就給自己扣了一頂“惡意造謠詆毀”的大帽子,這對(duì)自己的人格尊嚴(yán)造成了極大侮辱和傷害。李先生表示,小米公司必須撤回不實(shí)投訴,在微頭條平臺(tái)上公開向他賠禮道歉。
4月7日,河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部李漢生主任在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條明確規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利”;第五十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉,并賠償損失”;第五十一條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為,造成嚴(yán)重精神損害的,受害人可以要求精神損害賠償”。就目前河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查所掌握的事實(shí),小米公司部分表述的確不當(dāng),已涉嫌侵害了李先生的“人格尊嚴(yán)權(quán)利”,河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將依法維護(hù)李先生的合法權(quán)益。
河南省浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認(rèn)為,無(wú)論是《民法典》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,都明確規(guī)定“公民享有人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利”。小米公司的投訴內(nèi)容已經(jīng)涉嫌對(duì)李先生侵權(quán),李先生有權(quán)利主張小米公司公開道歉、賠償損失;如果遭到拒絕,可以提起訴訟,依法保護(hù)自己的合法權(quán)益。
4月7日,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和李先生處了解到,針對(duì)李先生的投訴,小米公司還沒有任何回復(fù)。
●記者手記
采訪時(shí)李先生不止一次對(duì)記者說(shuō):“我和小米的‘遭遇戰(zhàn)’完全是猝不及防的。”身為河南省作家協(xié)會(huì)會(huì)員、特約評(píng)論員的李先生,本來(lái)就是出于“職業(yè)習(xí)慣”隨手發(fā)了微頭條,文中連小米的名字都沒有提。
然而,小米公司看到文章后就立即“出手”了。在李先生看來(lái),小米公司的這次“出手”的確稍顯業(yè)余和冒失。這種業(yè)余和冒失不僅僅表現(xiàn)在小米公司沒有調(diào)查、核實(shí)任何細(xì)節(jié)就堅(jiān)稱“內(nèi)容與事實(shí)完全不符,系作者惡意造謠詆毀”,還表現(xiàn)在小米公司言之鑿鑿地稱自己家的空氣凈化器“無(wú)芯不會(huì)空轉(zhuǎn),而且還會(huì)提示安裝濾芯操作”。而河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)表明,即使無(wú)芯,小米凈化器也會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)。
由此,本來(lái)是消費(fèi)者對(duì)自家使用凈化器的詼諧吐槽,因?yàn)榭赡苌婕暗狡放?,一不小心演變成了消費(fèi)者維護(hù)“人格尊嚴(yán)權(quán)利”的糾紛。
作為經(jīng)營(yíng)者特別是具有一定影響力的企業(yè),應(yīng)該具有應(yīng)對(duì)質(zhì)疑的胸襟和準(zhǔn)備,反駁質(zhì)疑也要做到有理更要有節(jié),避免應(yīng)對(duì)不當(dāng)產(chǎn)生“次生災(zāi)害”。只有正確、理性對(duì)待消費(fèi)者的聲音和市場(chǎng)輿情,才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏得更多消費(fèi)者的信賴。當(dāng)然,消費(fèi)者對(duì)于涉及產(chǎn)品的調(diào)侃,也要注意邊界,避免給產(chǎn)品及商家造成損害,畢竟代表企業(yè)和產(chǎn)品的不只是品牌,還有其他標(biāo)識(shí),比如形狀、色彩、包裝裝潢等。 (耿記安)
關(guān)鍵詞: 空氣凈化器 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 人格尊嚴(yán)
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