本文圖片 受訪者提供近日,河南的丁先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper.cn)反映,他在某短視頻平臺(tái)看到網(wǎng)易游戲《夢(mèng)幻西游》網(wǎng)頁(yè)版的宣傳廣告后,進(jìn)入游戲體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),游戲內(nèi)諸多內(nèi)容和玩法與廣告宣傳中大相徑庭。丁先生稱,作為《夢(mèng)幻西游》的端游老玩家,他先后在該游戲網(wǎng)頁(yè)版內(nèi)消費(fèi)20余萬(wàn)元,但用戶體驗(yàn)極差,他認(rèn)為游戲運(yùn)營(yíng)方網(wǎng)易游戲存在虛假宣傳,應(yīng)當(dāng)退回其充值費(fèi)用,但經(jīng)多方投訴后,問(wèn)題未能得到解決。
4月2日,澎湃新聞與網(wǎng)易游戲客服取得聯(lián)系,對(duì)方表示《夢(mèng)幻西游》網(wǎng)頁(yè)版確有部分宣傳廣告存在與實(shí)際不符的現(xiàn)象,將把相關(guān)問(wèn)題反饋給公司廣告宣傳部進(jìn)行后續(xù)處理。
消費(fèi)者投訴作為《夢(mèng)幻西游》端游的老玩家,丁先生于2021年10月在短視頻平臺(tái)看到了《夢(mèng)幻西游》網(wǎng)頁(yè)版的宣傳廣告后,立即注冊(cè)賬號(hào)進(jìn)入該款游戲進(jìn)行體驗(yàn),短短幾個(gè)月時(shí)間里,他便根據(jù)游戲頁(yè)面中各種活動(dòng)、充值通道先后充值了24萬(wàn)元,但很快發(fā)現(xiàn),實(shí)際游戲體驗(yàn)與廣告宣傳嚴(yán)重不符,并存在用端游素材宣傳網(wǎng)頁(yè)版游戲的情況。
丁先生認(rèn)為網(wǎng)易游戲存在虛假宣傳和夸大宣傳,希望其退回24萬(wàn)元的游戲充值,在訴求遭到拒絕后,丁先生曾通過(guò)各種渠道對(duì)這一情況進(jìn)行投訴,“但網(wǎng)易游戲卻推脫、拒絕協(xié)商”。
丁先生的截圖顯示,《夢(mèng)幻西游網(wǎng)頁(yè)版》在宣傳廣告中稱“開(kāi)局即送‘無(wú)級(jí)別光武’‘神獸’”,而實(shí)際上丁先生注冊(cè)后,獲得的僅是一把60級(jí)的“游龍劍”與一只“變異大海龜”。要想獲得真正的神獸只能通過(guò)道具“神兜兜”兌換。玩家需要攢夠999個(gè)“神兜兜”才能抽取,他說(shuō),游戲每天贈(zèng)送的“神兜兜”只有30個(gè),玩家想要快速獲得神獸也就只能充值購(gòu)買(mǎi)“神兜兜”。
此外,網(wǎng)易宣傳首充6元送神獸“超級(jí)神虎”,但實(shí)際上在游戲中只能通過(guò)充值砸金蛋的形式隨機(jī)獲得。因此,玩家想要快速獲得廣告宣傳中的“神獸”,只能通過(guò)花錢(qián)充值。丁先生說(shuō),這與其宣傳廣告大相徑庭。
丁先生還表示,游戲在玩法上也與宣傳存在較大的差異。網(wǎng)易廣告中稱有“挖寶”“抓寵”等玩法,但丁先生在幾個(gè)月中并未發(fā)現(xiàn)該玩法。此后,丁先生在2021年10月3日向12315投訴。網(wǎng)易游戲方在12315平臺(tái)上回應(yīng)稱“在過(guò)往宣傳中,游戲中確實(shí)存在該玩法,但后續(xù)已經(jīng)從游戲中下線,網(wǎng)易將及時(shí)更換素材”。對(duì)此,丁先生表示,他2022年3月份依舊看到有相關(guān)內(nèi)容的宣傳,網(wǎng)易并未對(duì)推廣素材進(jìn)行更新。
此外,丁先生在各投訴平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)時(shí),網(wǎng)易游戲方態(tài)度堅(jiān)決并且拒絕協(xié)商。
企業(yè)回應(yīng)2022年4月2日,澎湃新聞就虛假宣傳問(wèn)題聯(lián)系了網(wǎng)易游戲《夢(mèng)幻西游》網(wǎng)頁(yè)版的客服人員,對(duì)方承認(rèn)“開(kāi)局送無(wú)級(jí)別光武和神獸”確實(shí)存在與實(shí)際游戲不符的情況。對(duì)于丁先生的其他疑問(wèn),客服稱,將反映到企業(yè)的廣告宣傳部進(jìn)行核實(shí),若屬實(shí)將進(jìn)行整改更換。針對(duì)退款問(wèn)題,客服表示已經(jīng)向上級(jí)反映,將于1到3個(gè)工作日給予回答。
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