開展“科長講堂”、定期開展條線例會、加強超期預警……作為消費維權(quán)的“代言人”和市場秩序的“護航員”,記者了解到,上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局積極辦實事、解難題,不斷在比學趕超中求進步、在制度規(guī)范中求實效、在探索創(chuàng)新中求突破,努力開創(chuàng)熱線工作新局面。 松江區(qū)市場監(jiān)管局堅持知行結(jié)合,以知促行,不斷提升新形勢下維權(quán)能力。據(jù)了解,松江區(qū)市場監(jiān)管局分級分類開展消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓,消??瓶崎L主講區(qū)局首堂“科長講堂”,面向全局干部分析、講解熱線承辦要點;消??剖崂硐M維權(quán)法律法規(guī)、熱線系統(tǒng)填報要求等,“點對點”開展輪訓帶教,著力解決新任條線干部業(yè)務(wù)不熟悉、上手慢等問題,累計開展輪訓帶教70余人次。
堅持一例會、一督查、一講評的“三個一”活動,先后針對不予立案件、不屬實件、投訴舉報復合件開展專項督查,累計抽取各所隊熱線工單76件,通過承辦單位自評、互評和科室復核,歸納總結(jié)市民服務(wù)熱線工單處置要點30余項。選取優(yōu)秀所隊開展經(jīng)驗交流,對好經(jīng)驗、好做法進行總結(jié)、推廣,不斷規(guī)范熱線處置。
發(fā)揮考核“指揮棒”作用,根據(jù)上海市市場監(jiān)管局最新考核要求,結(jié)合松江區(qū)市場監(jiān)管局實際情況與存在的問題短板,將市民服務(wù)熱線五項考核指標以及“屬實率”等各項考核指標細化分解納入?yún)^(qū)局對所隊的年度考核,并在公眾訴求熱線《每月簡報》中對指標完成情況進行通報。
重構(gòu)回訪審查,建章立制,切實把握熱線工單辦理要點。松江區(qū)市場監(jiān)管局嚴把“流程關(guān)”和“定性關(guān)”。所隊分管領(lǐng)導把關(guān)市民服務(wù)熱線工單的檢查情況、事實認定等內(nèi)容,科室進行審批,對不屬實理由不充分、事實認定不清的工單退回重辦,并納入年度考核予以通報,確保不屬實工單佐證充分、依據(jù)詳實。
松江區(qū)市場監(jiān)管局堅持“滿意率+屬實率”雙向并舉,一方面,對市民服務(wù)熱線屬實工單進行回訪全覆蓋,對回訪不滿意的工單進行“回爐重造”,并要求所隊說明情況,2021年退回不滿意工單26件,同比減少31.58%;另一方面,針對上海市熱線辦回訪不滿意工單開展專項督辦,分析問題、查找原因,確因工作疏忽、存在疏漏的,作為典型案例予以通報,引以為戒。
同時,松江區(qū)市場監(jiān)管局進行多次調(diào)研。一方面,結(jié)合“大體檢”等重點工作,由分管領(lǐng)導帶頭、全員參與,走進投訴舉報集中企業(yè)開展全覆蓋調(diào)研、全方位“體檢”,為企業(yè)“把脈問診”,壓實企業(yè)消費維權(quán)主體責任。另一方面,多次深入轄區(qū)熱線訴求集中的所隊、科室進行調(diào)研,開展“屬實率提升行動”,以“應滿意、盡滿意”為原則,對市民服務(wù)熱線處置中的難點給予指導并落實后續(xù)防范措施。
完善程序規(guī)范,防控風險,著力構(gòu)建熱線工單處理閉環(huán)。在市民服務(wù)熱線工單的處理過程中,松江區(qū)市場監(jiān)管局重點加強對投訴舉報處置期限的管理,包括投訴受理、舉報告知和廣告類特殊時限的告知。消保科收到投訴舉報件后,對不同類型的工單做好分類標注,并對即將超期工單實行三級催辦、預警到人模式,確保處理時限不超期,努力做到制度化、規(guī)范化、程序化、法治化的統(tǒng)一。
松江區(qū)市場監(jiān)管局不斷加強對投訴舉報的數(shù)據(jù)分析和應用,發(fā)揮大數(shù)據(jù)牽引作用。實施“業(yè)務(wù)科室+所隊”雙向預警,針對群體性重大復雜工單和集中性“雙職業(yè)”工單,第一時間啟動預警,牽頭業(yè)務(wù)科室和所隊會商,形成統(tǒng)一口徑,妥善處置了“沃格英語”“精銳教育”等非正常停業(yè)教育培訓機構(gòu)群體性投訴,以及“冷菜”“有機花菜”等食品安全集中性職業(yè)舉報。撰寫的公眾訴求熱線《每月簡報》和《年度報告》,成為區(qū)局“大體檢”行動和區(qū)級監(jiān)督抽查的重要工作依據(jù)。
此外,松江區(qū)市場監(jiān)管局在處理市民服務(wù)熱線投訴過程中,不止步于調(diào)解,嚴格把關(guān)是否存在涉嫌違法行為,杜絕“以調(diào)代罰”。2021年,全區(qū)投訴舉報轉(zhuǎn)案件1382件,訴轉(zhuǎn)率在上海全市各區(qū)位居前列,成為行政處罰案件的主要來源之一。
下一步,松江區(qū)市場監(jiān)管局將堅持“問題、目標、責任、效果”四個導向,進一步規(guī)范市民服務(wù)熱線處置程序、優(yōu)化處置模式、提高處置實效,努力將市民服務(wù)熱線打造成聽民情、解民憂、順民意的“連心線”。(記者劉浩)
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