開展“科長(zhǎng)講堂”、定期開展條線例會(huì)、加強(qiáng)超期預(yù)警……作為消費(fèi)維權(quán)的“代言人”和市場(chǎng)秩序的“護(hù)航員”，記者了解到，上海市松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極辦實(shí)事、解難題，不斷在比學(xué)趕超中求進(jìn)步、在制度規(guī)范中求實(shí)效、在探索創(chuàng)新中求突破，努力開創(chuàng)熱線工作新局面。 松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持知行結(jié)合，以知促行，不斷提升新形勢(shì)下維權(quán)能力。據(jù)了解，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分級(jí)分類開展消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，消保科科長(zhǎng)主講區(qū)局首堂“科長(zhǎng)講堂”，面向全局干部分析、講解熱線承辦要點(diǎn);消保科梳理消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、熱線系統(tǒng)填報(bào)要求等，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”開展輪訓(xùn)帶教，著力解決新任條線干部業(yè)務(wù)不熟悉、上手慢等問題，累計(jì)開展輪訓(xùn)帶教70余人次。

堅(jiān)持一例會(huì)、一督查、一講評(píng)的“三個(gè)一”活動(dòng)，先后針對(duì)不予立案件、不屬實(shí)件、投訴舉報(bào)復(fù)合件開展專項(xiàng)督查，累計(jì)抽取各所隊(duì)熱線工單76件，通過(guò)承辦單位自評(píng)、互評(píng)和科室復(fù)核，歸納總結(jié)市民服務(wù)熱線工單處置要點(diǎn)30余項(xiàng)。選取優(yōu)秀所隊(duì)開展經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)好經(jīng)驗(yàn)、好做法進(jìn)行總結(jié)、推廣，不斷規(guī)范熱線處置。

發(fā)揮考核“指揮棒”作用，根據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)管局最新考核要求，結(jié)合松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)際情況與存在的問題短板，將市民服務(wù)熱線五項(xiàng)考核指標(biāo)以及“屬實(shí)率”等各項(xiàng)考核指標(biāo)細(xì)化分解納入?yún)^(qū)局對(duì)所隊(duì)的年度考核，并在公眾訴求熱線《每月簡(jiǎn)報(bào)》中對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)。

重構(gòu)回訪審查，建章立制，切實(shí)把握熱線工單辦理要點(diǎn)。松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)把“流程關(guān)”和“定性關(guān)”。所隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)市民服務(wù)熱線工單的檢查情況、事實(shí)認(rèn)定等內(nèi)容，科室進(jìn)行審批，對(duì)不屬實(shí)理由不充分、事實(shí)認(rèn)定不清的工單退回重辦，并納入年度考核予以通報(bào)，確保不屬實(shí)工單佐證充分、依據(jù)詳實(shí)。

松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“滿意率+屬實(shí)率”雙向并舉，一方面，對(duì)市民服務(wù)熱線屬實(shí)工單進(jìn)行回訪全覆蓋，對(duì)回訪不滿意的工單進(jìn)行“回爐重造”，并要求所隊(duì)說(shuō)明情況，2021年退回不滿意工單26件，同比減少31.58%;另一方面，針對(duì)上海市熱線辦回訪不滿意工單開展專項(xiàng)督辦，分析問題、查找原因，確因工作疏忽、存在疏漏的，作為典型案例予以通報(bào)，引以為戒。

同時(shí)，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行多次調(diào)研。一方面，結(jié)合“大體檢”等重點(diǎn)工作，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與，走進(jìn)投訴舉報(bào)集中企業(yè)開展全覆蓋調(diào)研、全方位“體檢”，為企業(yè)“把脈問診”，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。另一方面，多次深入轄區(qū)熱線訴求集中的所隊(duì)、科室進(jìn)行調(diào)研，開展“屬實(shí)率提升行動(dòng)”，以“應(yīng)滿意、盡滿意”為原則，對(duì)市民服務(wù)熱線處置中的難點(diǎn)給予指導(dǎo)并落實(shí)后續(xù)防范措施。

完善程序規(guī)范，防控風(fēng)險(xiǎn)，著力構(gòu)建熱線工單處理閉環(huán)。在市民服務(wù)熱線工單的處理過(guò)程中，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)處置期限的管理，包括投訴受理、舉報(bào)告知和廣告類特殊時(shí)限的告知。消保科收到投訴舉報(bào)件后，對(duì)不同類型的工單做好分類標(biāo)注，并對(duì)即將超期工單實(shí)行三級(jí)催辦、預(yù)警到人模式，確保處理時(shí)限不超期，努力做到制度化、規(guī)范化、程序化、法治化的統(tǒng)一。

松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不斷加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，發(fā)揮大數(shù)據(jù)牽引作用。實(shí)施“業(yè)務(wù)科室+所隊(duì)”雙向預(yù)警，針對(duì)群體性重大復(fù)雜工單和集中性“雙職業(yè)”工單，第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)警，牽頭業(yè)務(wù)科室和所隊(duì)會(huì)商，形成統(tǒng)一口徑，妥善處置了“沃格英語(yǔ)”“精銳教育”等非正常停業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)群體性投訴，以及“冷菜”“有機(jī)花菜”等食品安全集中性職業(yè)舉報(bào)。撰寫的公眾訴求熱線《每月簡(jiǎn)報(bào)》和《年度報(bào)告》，成為區(qū)局“大體檢”行動(dòng)和區(qū)級(jí)監(jiān)督抽查的重要工作依據(jù)。

此外，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在處理市民服務(wù)熱線投訴過(guò)程中，不止步于調(diào)解，嚴(yán)格把關(guān)是否存在涉嫌違法行為，杜絕“以調(diào)代罰”。2021年，全區(qū)投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)案件1382件，訴轉(zhuǎn)率在上海全市各區(qū)位居前列，成為行政處罰案件的主要來(lái)源之一。

下一步，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將堅(jiān)持“問題、目標(biāo)、責(zé)任、效果”四個(gè)導(dǎo)向，進(jìn)一步規(guī)范市民服務(wù)熱線處置程序、優(yōu)化處置模式、提高處置實(shí)效，努力將市民服務(wù)熱線打造成聽民情、解民憂、順民意的“連心線”。(記者劉浩)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán) 不斷規(guī)范 熱線處置 市場(chǎng)監(jiān)管局