根據(jù)應(yīng)急管理部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)城鎮(zhèn)化規(guī)?？焖侔l(fā)展，國內(nèi)燃?xì)馐褂靡?guī)模也增長迅猛，隨著燃?xì)饪焖倨占埃瑖鴥?nèi)燃?xì)饩呤袌鲆?guī)模也在不斷增長。2021年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2021年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度與去年持平。其中，零冷水熱水器用戶滿意度高，出熱水速度、使用舒適性和外觀設(shè)計(jì)得到用戶認(rèn)可，智能控制、智能調(diào)溫等技術(shù)提升了用戶的使用體驗(yàn)。

這是自2015年以來，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第七次開展此項(xiàng)工作。本年度監(jiān)測10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國31個(gè)省份113個(gè)城市，共完成有效測評(píng)問卷1836份，獲取輿情信息320余萬條。

2021年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為82分(滿分100分)。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，燃?xì)鉄崴髌髽I(yè)不斷深化零冷水、智能、健康、恒溫等技術(shù)，加速產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和高端化轉(zhuǎn)型，但現(xiàn)有產(chǎn)品仍然存在噪音大、水溫不穩(wěn)定等用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題。

2021年，零冷水產(chǎn)品市場占有率持續(xù)提升，已成為中高端燃?xì)鉄崴鞯臉?biāo)配。監(jiān)測結(jié)果顯示，用戶對(duì)零冷水熱水器的整體滿意度、忠誠度比非零冷水熱水器均高1分，其中對(duì)零冷水熱水器出熱水速度的滿意度為85分，比非零冷水熱水器高3分，對(duì)操作簡便舒適性、外觀設(shè)計(jì)、靜音效果方面的滿意度比非零冷水熱水器高2分，抱怨率相比非零冷水熱水器低1.2個(gè)百分點(diǎn)。

監(jiān)測結(jié)果還顯示，購買智能功能熱水器的用戶最常用智能調(diào)溫功能，其次是手機(jī)APP控制和語音控制等功能。這些智能操作提升了用戶使用過程中的簡便舒適感，用戶對(duì)智能熱水器的操作簡便舒適性的評(píng)價(jià)為85分，比非智能熱水器高1分。

測評(píng)結(jié)果顯示，超過五成用戶購買的是2000-4000元價(jià)位熱水器，其用戶滿意度為82分，購買4000元以上價(jià)位熱水器的用戶滿意度為81分，購買2000元以下價(jià)位熱水器的用戶滿意度為80分。這說明，2000-4000元價(jià)格的燃?xì)鉄崴魇艿接脩羟嗖A。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為47.1，同比提升5.4。用戶對(duì)燃?xì)鉄崴鞯陌踩?span id="zwsffyo" class="keyword">性、操作簡便舒適性和智能功能的穩(wěn)定性各方面評(píng)價(jià)較高，燃?xì)鉄崴鞅г孤释认陆?.3個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠度同比提升1分，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比提升。

監(jiān)測結(jié)果顯示，靜音效果的用戶評(píng)價(jià)最低，用戶反饋較多的問題仍然是噪音大，尤其是啟動(dòng)時(shí)噪音大。外觀設(shè)計(jì)不夠時(shí)尚精美是用戶體驗(yàn)的另一痛點(diǎn)，用戶希望燃?xì)鉄崴髂芨昝赖厝谌爰已b環(huán)境。恒溫效果還達(dá)不到用戶的需求，用戶希望水溫控制更精準(zhǔn)，帶來更舒適的恒溫體驗(yàn)。

出熱水速度慢是非零冷水熱水器用戶體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)，水凈化功能是用戶關(guān)注的健康功能，用戶希望熱水器具備殺菌、凈化軟化水質(zhì)、管道自主清潔等功能，并可以在手機(jī)APP上查看水質(zhì)指標(biāo)，有助于放心使用。安裝服務(wù)和售后服務(wù)短板問題也需要重點(diǎn)關(guān)注。用戶對(duì)線上和線下渠道安裝服務(wù)的滿意度較低，相比去年下降3.2%，輿情監(jiān)測結(jié)果顯示目前還存在安裝服務(wù)收費(fèi)高、亂收費(fèi)、安裝師傅工作不細(xì)心、不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，這些方面的意見較大。售后服務(wù)中，用戶對(duì)售后服務(wù)及時(shí)性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性的評(píng)價(jià)仍較低，這兩方面是近幾年監(jiān)測中用戶反映較多的問題，尤其售后服務(wù)收費(fèi)合理性表現(xiàn)相比去年下降1.6%。

52.6%的用戶選擇去實(shí)體店體驗(yàn)來獲取燃?xì)鉄崴餍畔ⅲ?2.1%的用戶會(huì)聽取親朋好友的建議，分別有21.5%、17.6%的用戶通過傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)獲取信息。從不同渠道對(duì)用戶決策的影響來看，實(shí)體店體驗(yàn)和親朋好友推薦對(duì)用戶決策影響較大，決策影響力分別為84分和82分。而傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)信息對(duì)用戶購買決策的影響力分別為74分和76分。這說明，信息渠道中實(shí)體店體驗(yàn)和親朋好友推薦對(duì)用戶決策影響較大，傳統(tǒng)廣告和社交分享類APP信息的影響較小。

關(guān)鍵詞： 燃?xì)鉄崴?/a> 用戶新體驗(yàn) 賦予技術(shù) 質(zhì)量協(xié)會(huì)