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去哪兒網(wǎng):代理商違規(guī) 機(jī)票退一賠三 2019-09-09 10:24:55  來(lái)源:錢(qián)江晚報(bào)

代理商違規(guī),機(jī)票退一賠三

多付了198元的涉事消費(fèi)者已收到去哪兒網(wǎng)退賠款,共計(jì)13696元

從西藏旅游回杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂機(jī)票,實(shí)際付了3424元,可打出來(lái)的行程單上卻顯示,包含機(jī)建燃油費(fèi)3190元。林女士質(zhì)疑,除了36元是其他服務(wù)外,她的這張機(jī)票支付價(jià)格比行程單價(jià)格多出了198元。這筆差價(jià)去哪了?

報(bào)道見(jiàn)報(bào)當(dāng)天,去哪兒網(wǎng)發(fā)表官方聲明,稱該機(jī)票代理商存在欺詐消費(fèi)者的行為,已全網(wǎng)下架該代理商的機(jī)票,并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行機(jī)票支付價(jià)格的退一賠三。

昨天,林女士告訴錢(qián)江晚報(bào)記者,她已經(jīng)收到了來(lái)自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項(xiàng),總計(jì)13696元。同時(shí),去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人借本報(bào)向讀者承諾,今后消費(fèi)者若在平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)行程單與實(shí)際支付金額存在差額這樣的欺詐行為,去哪兒網(wǎng)還將全部按照退一賠三的判罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

圖片來(lái)源:錢(qián)江晚報(bào)

展示全價(jià),卻出了9.4折的票

去哪兒網(wǎng)稱代理商虛假報(bào)價(jià)

本報(bào)報(bào)道當(dāng)天,去哪兒網(wǎng)嚴(yán)重投訴組主管朱女士致電錢(qián)江晚報(bào)記者,他們表示,經(jīng)查實(shí),這張機(jī)票是代理商上??烊ぢ糜巫稍冇邢薰具`規(guī)操作。“代理商為用戶展示的是全價(jià)Y艙(經(jīng)濟(jì)艙),實(shí)際出票卻是9.4折Y艙,造成出票價(jià)格與支付價(jià)格存在198元差價(jià)。”朱女士說(shuō)。

“針對(duì)代理商這樣的行為,我們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)定性為欺詐消費(fèi)者,將按照工商局對(duì)于欺詐的相關(guān)處罰規(guī)定,對(duì)客戶進(jìn)行原單價(jià)格退一賠三的最高賠付標(biāo)準(zhǔn)先行賠付,并全網(wǎng)下架該代理商的機(jī)票。”

朱女士告訴記者,由于機(jī)票運(yùn)價(jià)十分復(fù)雜,一個(gè)子艙位譬如Y艙之下,會(huì)存在多個(gè)運(yùn)價(jià),比如林女士這張票,Y倉(cāng)全價(jià)是3390元,但代理商以3388元的價(jià)格掛在去哪兒網(wǎng)上,但實(shí)際出票價(jià)格卻是9.4折3190元。

像代理商這樣虛假報(bào)價(jià)的行為,平臺(tái)為什么不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?

朱女士說(shuō),由于第三方平臺(tái)只能顯示代理商的對(duì)外公開(kāi)報(bào)價(jià),所以類似這樣的差價(jià)行為,平臺(tái)也難以在售前進(jìn)行處理,只有消費(fèi)者打了行程單,才能發(fā)現(xiàn)是否有代理商的隱瞞價(jià)格情況存在。

去哪兒網(wǎng)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理徐女士告訴錢(qián)江晚報(bào)記者,相比其他常用的航空公司,西藏航空公司的出票量不算高,有可能是代理商在“賭”:是否乘客會(huì)出行程單,是否平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn),如果僥幸,那么這筆差價(jià),代理商就賺去了。

“為了保證乘客的個(gè)人隱私,我們第三方平臺(tái)沒(méi)有權(quán)限查到用戶機(jī)票所有的信息,代理商也有可能鉆得到漏洞,所以如果有些代理商刻意隱瞞價(jià)格,平臺(tái)也很難說(shuō)可以完全杜絕,但平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)一起查處一起。”徐女士表示。

“目前,去哪兒對(duì)于價(jià)格匹配倉(cāng)位的準(zhǔn)確度已達(dá)到99.98%以上,剩下的0.02%,將由人工進(jìn)行再次復(fù)核。”朱女士告訴記者,林女士反饋的這個(gè)訂單確實(shí)也屬于平臺(tái)核查疏忽,“今后平臺(tái)將加強(qiáng)人工復(fù)核,保障用戶權(quán)益。”

不允許“差額發(fā)票”

訂單都可不含任何附加費(fèi)

錢(qián)江晚報(bào)之前的報(bào)道也提到過(guò),一開(kāi)始發(fā)現(xiàn)存在差額后,記者致電去哪兒網(wǎng)客服,客服表示,平臺(tái)可以提供與支付金額票面價(jià)一樣的足額發(fā)票,或提供差額發(fā)票。

對(duì)此,徐女士告訴錢(qián)江晚報(bào)記者,這種行為在平臺(tái)上是絕對(duì)不允許的。

“根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局和民航總局的相關(guān)規(guī)定,機(jī)票報(bào)銷的報(bào)銷憑證,只能使用《航空運(yùn)輸電子客票行程單》,客服說(shuō)的全額或差額發(fā)票,平臺(tái)都是不允許出具的,除非消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是比如像機(jī)票+酒店的這種旅游度假套餐,才有發(fā)票一說(shuō)。”

徐女士說(shuō),對(duì)于國(guó)內(nèi)機(jī)票的報(bào)銷憑證,平臺(tái)的正規(guī)處理方法,就是出具一張與支付金額相符的行程單。

此前的報(bào)道中,也有消費(fèi)者反饋“捆綁消費(fèi)”的問(wèn)題,對(duì)此,徐女士回應(yīng)道,去哪兒網(wǎng)平臺(tái)絕對(duì)沒(méi)有默認(rèn)勾選服務(wù),任何訂單頁(yè)面,都會(huì)有一項(xiàng)不含任何附加服務(wù)及費(fèi)用的選項(xiàng),消費(fèi)者可甄別選擇。

去哪兒網(wǎng)表示:

類似訂單,全按退一賠三處理

上周的報(bào)道后,也有消費(fèi)者向錢(qián)江晚報(bào)反饋,也曾遭遇退改簽服務(wù)費(fèi)存在多收或規(guī)則不明朗的情況。

對(duì)此,去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,由于各個(gè)航空公司的退改簽政策較為復(fù)雜,也會(huì)實(shí)時(shí)變動(dòng),不同倉(cāng)位、不同價(jià)格、不同時(shí)間段都有可能影響其退改簽政策及算法,當(dāng)然,國(guó)際航空公司更加復(fù)雜。

“去哪兒網(wǎng)在國(guó)內(nèi)的旅行平臺(tái)里,出票量已屬于行業(yè)前三,但是我們退改簽政策能覆蓋的航空公司,也只有50%,其余覆蓋不到的,平臺(tái)上會(huì)標(biāo)注‘以航空公司為準(zhǔn)’。”

“可常常乘客按照網(wǎng)站展示的退改簽政策實(shí)行了退改簽后,我們后續(xù)才拿到航空公司變動(dòng)過(guò)的退改簽政策,就導(dǎo)致,其實(shí)退改簽費(fèi)用消費(fèi)者是少承擔(dān)一部分了,但這個(gè)費(fèi)用一般都是由平臺(tái)先行墊付,也不可能去向用戶追回,只能平臺(tái)貼錢(qián)。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,他們每年在退改簽費(fèi)用上,也是要補(bǔ)貼幾百萬(wàn)元的。

昨天,訂單投訴人林女士已收到來(lái)自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項(xiàng)。

去哪兒網(wǎng)投訴部門(mén)客服周女士還告訴錢(qián)江晚報(bào),他們希望借本報(bào)向讀者承諾,今后消費(fèi)者若在平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)行程單與實(shí)際支付金額存在差額這樣的欺詐行為,去哪兒網(wǎng)將全部按照退一賠三的判罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

關(guān)鍵詞: 去哪兒網(wǎng)

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