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航餐不能以安全為名“一減了之” 2019-09-02 10:06:33  來源:北京青年報(bào)

中午只有一塊三明治和一瓶礦泉水”“傍晚只有三袋小零食”“原先提供正餐的航班,現(xiàn)在只提供點(diǎn)心了”……有網(wǎng)友反映,8月以來,航空公司提供的餐食質(zhì)量和種類嚴(yán)重縮水。

北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),關(guān)于餐食服務(wù),多家航司確實(shí)正在悄然改變“一刀切”的做法,部分提供差異化經(jīng)營。民航專家綦琦接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示,航餐不能以安全為名“一減了之”。

事由:乘客抱怨航班餐食縮減

“飛行達(dá)人”鄭女士吐槽說,因工作關(guān)系每月至少在京滬之間往返5-6次,“就在8月我?guī)缀鯖]有在飛機(jī)上吃過飯。之前,北京往返上海航班遇到飛行時(shí)間跨越中午、傍晚,航空公司多數(shù)都會(huì)提供含加熱主食、飲料的正餐。但今年8月以來,幾家航空公司都僅提供含有少量點(diǎn)心和水果的點(diǎn)心餐,或者一袋堅(jiān)果加小瓶飲用水。”

還有網(wǎng)友稱,即便是商務(wù)艙,也只發(fā)了一份三明治。

回應(yīng):調(diào)整客艙服務(wù)為保障安全

北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),多家航司對(duì)于餐飲服務(wù)正在悄然改變“一刀切”的做法,一方面因安全原因航司調(diào)整服務(wù)流程,2小時(shí)以內(nèi)飛行時(shí)間的航班無法提供正餐;一方面,部分航司出于經(jīng)營考慮,“試水”餐食和行李的差異化經(jīng)營。

航司給出的原因是監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)飛行安全提出了更高要求。

某航空公司曾明確發(fā)布公告,受飛行航路特點(diǎn)和雷雨季節(jié)影響,為最大限度確保安全,8月19日起,對(duì)部分航線的客艙服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序進(jìn)行了調(diào)整。

公告稱,在實(shí)際飛行時(shí)間70分鐘(含)以下的航班上,只配備小瓶瓶裝飲料,飲料由乘務(wù)員在登機(jī)前放置在座椅物品袋內(nèi)。在確保安全的前提下可能配備無需回收的簡餐,簡餐由乘務(wù)員在登機(jī)過程中為旅客發(fā)放,或由旅客自取。

試水:航司試行差異化經(jīng)營

有些航司已推出“超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”“基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙”等不同艙位,取消票價(jià)更低艙位的免費(fèi)餐食服務(wù),“試水”差異化經(jīng)營。例如南航、東航在東南亞航線,均推出了票價(jià)更具競爭力,不含餐或不含免費(fèi)托運(yùn)行李額度的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙。

天津航空則在國內(nèi)航線也將傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)艙區(qū)分為“經(jīng)濟(jì)艙”和“超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”。北青報(bào)記者在天津航空官網(wǎng)看到,以9月5日天津到西安的GS7913航班為例,有兩種艙位可供選擇,一種是“經(jīng)濟(jì)艙”,一種是“超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙”。其中,經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)354元,可以攜帶手提行李1件5公斤,無免費(fèi)托運(yùn)行李,無免費(fèi)機(jī)上餐飲;超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)484元,可攜帶手提行李1件5公斤、托運(yùn)行李20公斤、精品餐飲、經(jīng)濟(jì)艙前三排座位等。

與此同時(shí),天津航空在官網(wǎng)提供三檔價(jià)位的餐飲預(yù)訂,可以給無免費(fèi)餐飲顧客選擇,價(jià)位分別為75元、35元、25元。

建議:機(jī)票可分為含餐和不含餐兩種

實(shí)際上,針對(duì)飛機(jī)餐食問題,今年兩會(huì)上,全國人大代表、廣東國鼎律師事務(wù)所主任朱列玉曾建議,將國內(nèi)民航公司機(jī)票分為含餐和不含餐兩種,以供顧客選擇,“此舉能夠更好地迎合旅客的真實(shí)需求,降低不必要的成本負(fù)擔(dān)”。

目前在執(zhí)行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十六條規(guī)定:“空中飛行過程中,承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)飛行時(shí)間向旅客提供飲料或餐食”。飛機(jī)上一般都配有飛機(jī)餐。然而,受航空安全和客艙條件限制,飛機(jī)餐食的食材和種類有限。因此,朱列玉建議,應(yīng)給予旅客自主選擇權(quán),根據(jù)自己的消費(fèi)需求,自主選擇自己滿意的商品或服務(wù)。

進(jìn)展:民航局?jǐn)M刪除空中餐食相關(guān)條款

據(jù)民航局官網(wǎng)發(fā)布,目前,民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)條款,航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。

今年7月1日民航局對(duì)十三屆全國人大二次會(huì)議第2956號(hào)建議——《關(guān)于將國內(nèi)民航公司機(jī)票分為含餐和不含餐兩種供顧客選擇的建議》進(jìn)行了答復(fù)。答復(fù)稱,空中餐食服務(wù)屬于航空公司自主經(jīng)營范疇。目前,民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)條款。航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。

此外,民航局在近年來開展的民航服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)中,要求航空公司不斷創(chuàng)新餐食服務(wù),通過豐富餐食種類、推廣網(wǎng)上訂餐等方式,滿足不同旅客的飲食需求,進(jìn)一步提升民航機(jī)上餐食服務(wù)水平。

觀點(diǎn)

航餐不能以安全為名“一減了之”

民航專家綦琦在接受北京青年報(bào)記者采訪時(shí)表示,運(yùn)輸安全是乘機(jī)旅客的最基本需求,航空安全和客艙服務(wù)不應(yīng)該對(duì)立,安全是最好的服務(wù)沒錯(cuò),但不能為了安全減少或停止服務(wù)。特別是標(biāo)榜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全服務(wù)航空公司,不能一減了之,而是應(yīng)該在確保航空安全的前提下,主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化服務(wù)流程,改進(jìn)餐食結(jié)構(gòu)。積極回應(yīng)消費(fèi)者和媒體關(guān)切。

綦琦表示,目前執(zhí)行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,已經(jīng)是20年前頒布的,新規(guī)定正在征求意見,新規(guī)定會(huì)在服務(wù)層面給航司最大的自主權(quán)。航司根據(jù)不同細(xì)分市場推出差異化服務(wù)產(chǎn)品也是趨勢(shì),但是前提是機(jī)票定價(jià)政策的松綁。

目前,機(jī)票是全包價(jià)格,即含飛機(jī)餐及其他相關(guān)服務(wù)的價(jià)格。航空公司產(chǎn)品差異化創(chuàng)新需要價(jià)格管理和行業(yè)管理共同推動(dòng)。

綦琦認(rèn)為,“安全和服務(wù)”絕不能對(duì)立。民航歸根結(jié)底是服務(wù)性行業(yè),沒有好的客艙服務(wù),何談高質(zhì)量發(fā)展。

民航專家林智杰表示,不提供餐食可以給航空公司更大的降價(jià)空間,但航司最終會(huì)不會(huì)降價(jià),票價(jià)有沒有更便宜,不取決于成本,取決于市場和旅客的需求。舉個(gè)例子,同樣一個(gè)航班,北京到三亞,夏天的時(shí)候機(jī)票便宜,冬天時(shí)貴,這就是市場需求的變化,冬天和夏天的成本其實(shí)是差不多的。

“對(duì)于同一個(gè)航班的旅客,可以進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù),比如說需要好的服務(wù),需要寬敞的座位,好的餐食,優(yōu)先登機(jī),那么他應(yīng)該支付比較高的票價(jià);如果什么都不要,只要把我安全送到目的地,可以有一個(gè)更便宜的價(jià)格。為每位旅客都提供最具性價(jià)比的產(chǎn)品,應(yīng)該是航司未來努力的方向。”

關(guān)鍵詞: 航餐

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