羅磊：每到暑期等旺季，不少游客參團(tuán)因退訂損失而產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)。日前，我國首個(gè)《在線旅游平臺(tái)旅行社產(chǎn)品(境內(nèi))退賠服務(wù)規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)在上海發(fā)布?！兑?guī)范》由上海市長寧區(qū)旅游協(xié)會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)提出并組織實(shí)施，多家旅游企業(yè)聯(lián)合參與起草，于8月1日實(shí)施?！堵糜畏ā芬?guī)定，在遭遇不可控意外需要退改的情況下，旅行社和游客需要分擔(dān)成本，但并沒有就此規(guī)定具體的分擔(dān)比例?！兑?guī)范》則明確提出：“在遭遇不可控意外需要退改的情況下，旅行社和游客分擔(dān)成本，游客承擔(dān)的部分不高于70%。”

鄺白薇：《規(guī)范》發(fā)布后在業(yè)內(nèi)引發(fā)強(qiáng)烈反響。游客承擔(dān)的部分不高于70%，意味著企業(yè)一定要承擔(dān)30%。企業(yè)將如何調(diào)整內(nèi)部管理制度，以保證《規(guī)范》順利實(shí)施?更有業(yè)者擔(dān)心，萬一出現(xiàn)針對(duì)旅游行業(yè)的惡意“游鬧”，又該怎么辦?這需給企業(yè)一些時(shí)間去適應(yīng)。

羅磊：目前國內(nèi)在線旅游平臺(tái)的發(fā)展水平不一，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一。一旦旅游過程中發(fā)生糾紛，會(huì)遇到退賠方面的諸多問題。《規(guī)范》有諸多細(xì)化和量化的條款，可以讓游客和企業(yè)依規(guī)操作，不僅能夠解決投訴當(dāng)中的難點(diǎn)，也可以進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化加強(qiáng)企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，提升服務(wù)水平。

鄺白薇：該《規(guī)范》還對(duì)旅游投訴的處理時(shí)間做了規(guī)定，要求2天內(nèi)受理，對(duì)于無爭議的簡單退賠案件，申請(qǐng)者應(yīng)能在案件受理日起3個(gè)工作日內(nèi)得到案件處理結(jié)果的反饋;對(duì)存在爭議的，在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在案件受理日起10個(gè)工作日內(nèi)給出初步處置方案。這對(duì)消費(fèi)者是一大利好。

羅磊：《規(guī)范》的推出開了一個(gè)好頭。不過目前糾紛較多的其實(shí)還是像臺(tái)風(fēng)季郵輪產(chǎn)品以及部分出境游產(chǎn)品。目前該《規(guī)范》僅適用于境內(nèi)旅游產(chǎn)品，涉外法律標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系建設(shè)還要待進(jìn)一步擴(kuò)展。

鄺白薇：建議游客通過購買保險(xiǎn)維護(hù)自身權(quán)益。含旅行變更或取消責(zé)任的保險(xiǎn)可以預(yù)防旅游退訂的風(fēng)險(xiǎn)。一般旅游意外險(xiǎn)中，對(duì)旅程取消責(zé)任都是有限制的。主要是針對(duì)突發(fā)意外或急性病住院導(dǎo)致的退訂，或者一些自然災(zāi)害導(dǎo)致的退訂。普通游客可在出行前購買“無理由取消險(xiǎn)”。這類保險(xiǎn)保障范圍明顯更大，內(nèi)容包括任何因投保人自身原因取消行程，以及非自身原因如自身及親屬身故、妊娠、骨折、目的地自然災(zāi)害和社會(huì)暴亂等。保障取消旅游度假訂單的損失，可以獲得實(shí)際損失金額80%~100%的賠付。

關(guān)鍵詞： 旅游平臺(tái) 退賠服務(wù)