智能快遞箱正大規(guī)模投入使用，“被使用”與“被簽收”的情況也愈演愈烈。8月2日，國(guó)家郵政局發(fā)布了2019年二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率的測(cè)試結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，71.1%的快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶(hù)同意，較去年同期下降5.2%。消費(fèi)者“被使用”智能快件箱的情況有所增加。只有平衡營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、快遞員、用戶(hù)等多方利益才能化解上述困局。

調(diào)查顯示，2019年二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78分，同比下降0.1分。此外，在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿(mǎn)意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預(yù)約滿(mǎn)意度為82.0分，較去年同期下降0.2分。

調(diào)查對(duì)智能快件箱服務(wù)、快遞代收點(diǎn)服務(wù)和生鮮配送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，25.3%的受調(diào)查用戶(hù)在今年使用過(guò)智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%;71.1%快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶(hù)同意，較去年同期下降5.2%。

消費(fèi)者快遞柜“被使用”情況有所增加。分析認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在使用智能快件箱投遞前加強(qiáng)用戶(hù)溝通。與此同時(shí)，在快遞代收點(diǎn)服務(wù)方面，82.5%的受調(diào)查用戶(hù)有過(guò)在快遞代收點(diǎn)接收快件的經(jīng)歷，較去年同期增長(zhǎng)8.4%。

自快遞柜進(jìn)入末端市場(chǎng)以來(lái)，就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點(diǎn)，獲得了大量消費(fèi)者的認(rèn)可。但同時(shí)也產(chǎn)生眾多問(wèn)題。例如，違規(guī)收費(fèi)、不經(jīng)用戶(hù)同意自行將包裹放入快遞柜等。

對(duì)于上述短板，國(guó)家郵政局將在8月集中展開(kāi)快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)清理整頓工作。國(guó)家郵政局表示，在與電商合作中要結(jié)合自身的派送范圍和派送能力，明確告知投遞服務(wù)深度，約定切實(shí)可行的投遞方式，不得超越實(shí)際服務(wù)能力承諾派送范圍和深度。還要加強(qiáng)格式合同管理和價(jià)格管理，在格式合同條款中明確投遞深度、投遞方式及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

此外，在末端投遞過(guò)程中，除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外，應(yīng)當(dāng)依法將快件投遞到約定的收件地址。且要細(xì)化網(wǎng)絡(luò)管理，要統(tǒng)籌地區(qū)差異、優(yōu)化派費(fèi)機(jī)制，降低快遞末端經(jīng)營(yíng)壓力，實(shí)現(xiàn)快遞末端可持續(xù)性運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于上述政策，北京商報(bào)記者采訪(fǎng)了部分加盟制快遞企業(yè)，其中某加盟制快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)會(huì)嚴(yán)格遵守國(guó)家政策，配合相關(guān)部門(mén)展開(kāi)清理工作。“實(shí)際上，目前公司明文規(guī)定，快遞員在不經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意時(shí)，不得將包裹自行放入快遞柜。對(duì)于不遵守規(guī)定的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員總部也會(huì)給予相應(yīng)處罰。”他表示，消費(fèi)者若遇到相關(guān)問(wèn)題，可向總部投訴網(wǎng)點(diǎn)或快遞員。

實(shí)際上，末端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)在很大程度上提升了配送效率，消費(fèi)者也在逐漸適應(yīng)更多元化的配送形式。在快遞專(zhuān)家趙小敏看來(lái)，快遞柜是末端配送的重要組成部分，但在發(fā)展過(guò)程中要考慮各方利益，不應(yīng)該機(jī)械地從消費(fèi)者或快遞員手中收取費(fèi)用，避免將末端設(shè)備轉(zhuǎn)變成負(fù)擔(dān)。

“想要解決投遞不通知的情況，需要快遞企業(yè)總部充分考慮市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)利益、快遞員激勵(lì)等情況，實(shí)現(xiàn)各方利益的相對(duì)平衡。”趙小敏進(jìn)一步解釋稱(chēng)，現(xiàn)階段加盟制快遞價(jià)格過(guò)低，各大企業(yè)為了市場(chǎng)份額不斷降低快遞價(jià)格，使這一部分的成本壓力轉(zhuǎn)移至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從而壓榨了網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，網(wǎng)點(diǎn)將這部分壓力又轉(zhuǎn)移至快遞員身上，形成惡性循環(huán)。上述情況導(dǎo)致快遞員不通知消費(fèi)者且選擇收件人付費(fèi)的方式就將物品寄存快遞柜中。

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