在線問診交費(fèi)450元只換來建議醫(yī)院就醫(yī) “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”如何造?;颊?/strong>
據(jù)中國之聲報道:近日有媒體報道,用戶花費(fèi)450元通過網(wǎng)絡(luò)問診平臺向兒科醫(yī)生咨詢,得到的回復(fù)卻是“最好帶孩子來看一下專科門診”,這樣的回復(fù)讓用戶覺得“貨次價高”。記者搜索發(fā)現(xiàn),類似的投訴可以找到不少,主要集中在“互聯(lián)網(wǎng)問診醫(yī)生的回復(fù)慢、回復(fù)內(nèi)容對治療沒有幫助”幾個方面。
回歸到醫(yī)學(xué)診斷本身,我們知道,一些疾病不可能僅憑線上交流就能夠確診或者進(jìn)行治療。而另一方面,醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)問診平臺給出的診斷和建議,如何能判定是否對患者有用?患者又是否能像網(wǎng)購一樣,不滿意直接給“差評”?那么,“網(wǎng)絡(luò)問診”的意義在哪里?
對網(wǎng)絡(luò)問診診斷不滿意,可否直接給差評?
據(jù)媒體報道,好大夫在線的一位用戶在繳納450元問診費(fèi)、對孩子的病情進(jìn)行咨詢后,北京兒童醫(yī)院的主任醫(yī)師回復(fù)“與同齡孩子相比,孩子的行為控制有問題,情緒控制也有問題,如果一直是這樣,與同齡孩子差距比較大,控制不了,最好帶孩子來看一下??崎T診”,用戶認(rèn)為,醫(yī)生沒有詢問孩子的具體情況,僅回復(fù)了一句模棱兩可的話,不值450元的價格,隨即提出退款申請,好大夫在線核實確認(rèn)后,對該名用戶進(jìn)行了退款處理。
類似的投訴,在網(wǎng)絡(luò)上有不少。惠先生近日在聚投訴平臺上發(fā)布投訴:他通過好大夫在線,找到上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的一位醫(yī)生咨詢頭疼的治療方案,
“一個是,有些醫(yī)生網(wǎng)上看好像是專業(yè)看頭疼的。再一個,他不是在同一個城市,所以選擇網(wǎng)絡(luò)上看他有什么好的解決辦法,或者開一些常吃的藥。”
根據(jù)惠先生上傳的截圖,這筆訂單金額330元。
“有上傳拍的片子,打電話,當(dāng)時是他電話接聽的,然后提出一些問題讓我來回答。”
記者:”您還記得當(dāng)時醫(yī)生問了您什么嗎?”
惠先生:”他就說是喜歡到安靜的地方,到亮的地方,還是喜歡到黑的地方,就像做測試一樣,了解你這是什么性質(zhì)的頭疼。醫(yī)生就給我的建議就是讓我多休息,不要喝酒,就這些。”
惠先生告訴中國之聲記者,自己平時沒有酗酒習(xí)慣,這個回復(fù),讓他覺得醫(yī)生的診療很不專業(yè):
“酗酒、喝酒肯定對各種病基本上大部分都有影響,不要喝酒這種大家都知道。如果說真的是頭疼,已經(jīng)出現(xiàn)這種癥狀,最起碼像這種病情,你最起碼要開一點(diǎn)藥或者什么建議吃一些什么藥,我感覺這樣能解決實際問題。感覺就是白問。”
記者:“您平時有喝酒的習(xí)慣嗎?”
惠先生:“沒有,偶爾喝是喝一瓶啤酒,沒有喝酒這個習(xí)慣。”
針對網(wǎng)絡(luò)問診投訴,該如何解決?
2000年左右,我國開始出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的平臺,資本市場一致認(rèn)為這是一片廣闊的藍(lán)海,于是,不到二十年的時間里,以丁香園、好大夫、春雨醫(yī)生為代表的一批企業(yè)吸引大量醫(yī)生與患者加入,提供在線診療在內(nèi)的系列服務(wù)。新事物成長過程中,問題也逐漸顯現(xiàn),回復(fù)慢、診療未達(dá)到預(yù)期,是針對類似網(wǎng)絡(luò)問診行為最常見的投訴。好大夫在線市場總監(jiān)霍鍵說:
“目前我們線上服務(wù)每天的投訴率是1.9‰,在申請退款的這些患者當(dāng)中,其中有75%是退款了的,有25%是沒有退的,這25%就是我們認(rèn)為它是不符合這種退款的標(biāo)準(zhǔn)的。那75%我們認(rèn)為確實是線上的服務(wù)質(zhì)量不夠好,應(yīng)該退。”
在患者投訴與醫(yī)生付出之間,平臺如何應(yīng)對就顯得至關(guān)重要。據(jù)中國之聲記者調(diào)查,多數(shù)平臺除一些規(guī)則化評價外,也會有類似“同行評議”的機(jī)制。
霍鍵表示:”比如說是初級接收投訴的部門,初步評估的部門,然后還有二次評審的部門,一直到后面專家評審、專業(yè)委員會的評審,以及在有一些跟醫(yī)療相關(guān)性非常大的時候,我們還會去引入醫(yī)療行業(yè)里面的權(quán)威專家請教他們的意見,然后再次評審,再給出結(jié)果來,但是針對他的患者反饋的情況的不同,我們會有不同級別的處理。”
網(wǎng)絡(luò)問診是否能彌補(bǔ)現(xiàn)實中的醫(yī)療問題?
盡管從整個平臺的訂單與投訴比來看,投訴的數(shù)量并不多,但是此類投訴依然引發(fā)社會質(zhì)疑:網(wǎng)絡(luò)問診的意義究竟有多大?它能夠彌補(bǔ)現(xiàn)實中的哪些醫(yī)療問題?
醫(yī)生們看來,回答這樣的問題,首先要回歸到學(xué)科本身:服務(wù)質(zhì)量是一方面,社會也該認(rèn)識到,醫(yī)學(xué)診療本身不是一個百分百完美的過程,線下診療和網(wǎng)絡(luò)問診本身也有不同。北京大學(xué)口腔醫(yī)院醫(yī)生許桐楷:
“往往這種問診是需要醫(yī)患之間進(jìn)行多個回合的這種問答。那么,不管是醫(yī)生還是患者,都有可能沒有辦法及時回復(fù)。另外一個就是說,對于獲取信息的全面性和準(zhǔn)確性,網(wǎng)上這種方式肯定也是不如線下見面的這種方式會更好。”
北京大學(xué)第一醫(yī)院腎內(nèi)科主任醫(yī)師周福德使用網(wǎng)絡(luò)問診平臺已經(jīng)有十一年的時間,他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問診在“遠(yuǎn)程會診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面,能起到很好的作用:
“一個作用就是能夠避免盲目的就診。因為有些外地病人他其實沒什么事兒,他就想一步到位到北京來看病,有這個平臺就可以,我跟他說你可能就沒必要,在當(dāng)?shù)乜淳涂梢?第二點(diǎn),真遇見一些急的病人,我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠(yuǎn)程的會診,那么近兩年開始使用的,主要是全國大概有二十幾個省市,跟我建立聯(lián)系,六十幾家醫(yī)院的大夫都可以聯(lián)系到我,也能夠追尋急慢分治的原則;第四個就是作為我們診間溝通不足的彌補(bǔ),本身他有些問題他可能不清楚是吧?回家又有什么問題想起來了,可以在這兒提可以留言,我下班以后跟他講。”
對于“網(wǎng)絡(luò)問診”這種形式來說,想要良性發(fā)展,醫(yī)生、患者與平臺方的定位都應(yīng)該準(zhǔn)確,首先病人要知道,網(wǎng)絡(luò)問診不能代替現(xiàn)實中的就診,周福德認(rèn)為:
“線上的問診不能代替看病,除非是我的老病人,我都知道他的情況,那么我可以給指點(diǎn)怎么用藥。線上的咨詢確實不能代替看病,因為醫(yī)生看病要看到他,要給他做檢查,要有語言的溝通。”
另一方面,醫(yī)生也應(yīng)該意識在付費(fèi)的情況下,應(yīng)該給病人提供有價值的回答,北大口腔醫(yī)生許桐楷告訴中國之聲記者:
“醫(yī)患雙方都對于這種形式還不是特別熟悉。比如說醫(yī)生確實是不應(yīng)該只回答那么簡短,然后就以一個類似于你來醫(yī)院就診,好像就結(jié)束了這種咨詢。我覺得網(wǎng)絡(luò)問診這一塊其實最大的價值還是在于診前的一個指導(dǎo)。對一些比如說有爭議的問診的過程,應(yīng)該給醫(yī)生一個相對來說公道的一個評判,比如組建了同行評議的這種團(tuán)隊,來維護(hù)醫(yī)生的正常利益。”
央廣記者:周益帆
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