在美容店充了卡，但是預(yù)付費卻不讓轉(zhuǎn)、不給退，到期后剩余費用也無法延期使用;在健身房預(yù)付了費用，可實際體驗卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)“縮水”;在美發(fā)店辦了卡，沒用幾次卻遭遇經(jīng)營者關(guān)店“跑路”……在預(yù)付費消費領(lǐng)域，消費者經(jīng)常遇到這些糟心事兒。

今年“3·15”前夕，河北省市場監(jiān)督管理局公布了相關(guān)數(shù)據(jù)，2018年全省消費投訴中，預(yù)付消費成投訴熱點，全年共受理預(yù)付費消費侵害消費者權(quán)益投訴舉報4636件，主要集中在文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴、餐飲住宿、保養(yǎng)修理等服務(wù)行業(yè)。

雖然目前相關(guān)法律法規(guī)和政府規(guī)章對預(yù)付費消費作出一些規(guī)定，但如果消費者和經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛，甚至經(jīng)營者“一跑了之”，消費者維權(quán)著實不易。就此，《法制日報》記者近日采訪了市場監(jiān)管部門和相關(guān)法律專家，為消費者預(yù)付費消費維權(quán)支招。

預(yù)付消費陷阱多多

2017年11月，飽受腿疼折磨的李女士在回家路上被推銷員攔住了，這名河北省承德市雙橋區(qū)某美容店的推銷員說，通過該店從北京聘請的高級技師的按摩，能治腿病。李女士病急亂投醫(yī)，大約分10次陸續(xù)預(yù)付12萬元按摩費。然而，10個月過去了，腿疼病毫無好轉(zhuǎn)，李女士要求退款，店方拒絕。

2018年9月，李女士投訴到消費者協(xié)會，調(diào)解無效，案件轉(zhuǎn)到承德市市場監(jiān)督管理局消?？?。隨后，監(jiān)管人員約談美容店負責(zé)人，責(zé)令該店退款。2018年10月，雙方簽訂退款協(xié)議，美容店退給李女士6.5萬元。

預(yù)付費消費是一種建立在市場信用機制上的信用消費方式，可伴隨著預(yù)付費消費逐步深入發(fā)展的是不斷增加的問題，以及消費者愈來愈高的維權(quán)難呼聲。

“預(yù)付費消費在便利支付、刺激消費等方面發(fā)揮了積極作用，但卻問題多多。”河北省市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處處長于太英直言，由于一些經(jīng)營者缺乏法律意識、誠信意識，在經(jīng)營中出現(xiàn)服務(wù)縮水、門店關(guān)閉等現(xiàn)象，導(dǎo)致預(yù)付卡不能正常使用，預(yù)付金無法退還等問題，嚴重損害了消費者權(quán)益。

在消費者投訴的預(yù)付費消費侵權(quán)中，相關(guān)經(jīng)營者不僅存在主體經(jīng)營不合法、誘騙消費、霸王條款、個人隱私保密難等問題，更為詬病的是在預(yù)付費用后，終止消費退卡難、停業(yè)關(guān)門追償難、店面易人消費難、透明消費難、預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓難。

“消費者不想或不能再使用預(yù)付卡時，希望取出卡內(nèi)剩余的費用時，商家往往會以消費者單方違約為由，拒不退還卡內(nèi)剩余金額，更不用說發(fā)卡商家不講誠信，隨意服務(wù)降級，甚至關(guān)門走人。”北京德和衡(石家莊)律師事務(wù)所律師陳江濤說。

在預(yù)付費消費中，經(jīng)營者一般不會與消費者就商品或者服務(wù)內(nèi)容進行協(xié)商，消費者要么不選擇消費，要么只能全部接受。在預(yù)付費用時，經(jīng)營者也不會提供書面合同，往往只是發(fā)放“會員卡”，而這種“會員卡”會明確權(quán)利義務(wù)明顯不對等的內(nèi)容，諸如“有效期過，概不退款”“購物卡遺失不補”等。

陳江濤坦言，預(yù)付費消費是一種合同消費，但大多數(shù)預(yù)付費消費都不簽訂合同，雙方權(quán)利義務(wù)多采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者往往因缺乏有力證據(jù)而陷于維權(quán)難境地。

法律保護預(yù)付消費

商務(wù)部頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》中規(guī)定，單用途商業(yè)預(yù)付卡是指從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)發(fā)行的，僅限于在本企業(yè)或本企業(yè)所屬集團或同一品牌特許經(jīng)營體系內(nèi)兌付貨物或服務(wù)的預(yù)付憑證。一般商家售賣的“會員卡”“預(yù)售卡”都屬于這個范疇。

陳江濤介紹，目前我國對預(yù)付費消費的規(guī)定，主要散見于民法總則、合同法、消費者權(quán)益保護法以及《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)中，其中都對消費者預(yù)付消費作出保護性規(guī)定。原國家工商行政管理總局頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

2017年7月新修訂的《河北省消費者權(quán)益保護條例》對預(yù)付費的規(guī)定更加明確：經(jīng)營者以預(yù)收款方式發(fā)放單用途預(yù)付憑證的，單張記名預(yù)付憑證金額不得超過5000元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過1000元;消費者需要轉(zhuǎn)讓預(yù)付憑證的，自消費者通知經(jīng)營者時生效，經(jīng)營者不得收取額外費用;消費者因記名預(yù)付憑證遺失要求掛失的，經(jīng)營者不得拒絕;經(jīng)營者停止經(jīng)營活動的，應(yīng)當提前三十日告知消費者，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔違約責(zé)任。

保留證據(jù)勇于維權(quán)

預(yù)付卡服務(wù)名不副實、卡里剩的錢不給退、經(jīng)營者突然“跑路”……消費者咋辦?

陳江濤表示，合同一經(jīng)簽訂，對雙方都有約束力。如果僅僅是因為消費者一時沖動辦卡而后悔主張退款，恐怕很難獲得法律的支持。如果因為商家單價上漲、服務(wù)質(zhì)量下降、遷址等情況，消費者可以主張因商家違約導(dǎo)致無法實現(xiàn)合同目的，從而解除合同、退回余額。

“如果商家在沒有退回余額的情況下關(guān)張了，這是典型的侵害消費者權(quán)益行為，這時候消費者可以通過民事訴訟、向消費者協(xié)會或有關(guān)行政機關(guān)投訴的方式來維權(quán)。”陳江濤說。

值得一提的是，一些商家提供預(yù)付費服務(wù)的目的并不是從事經(jīng)營活動，而是利用此模式吸收大量消費者辦卡資金，然后攜款逃逸。對于這種情況，商家的行為可能涉嫌詐騙，消費者可以聯(lián)合起來向公安機關(guān)報案，請求追究相關(guān)責(zé)任人員的刑事責(zé)任。

為了防止商家以預(yù)付費詐騙，《河北省消費者權(quán)益保護條例》明確，經(jīng)營者應(yīng)當在商業(yè)銀行開立預(yù)收款資金存管賬戶，在經(jīng)營場所定期公示預(yù)付憑證資金總量和使用情況。

市場監(jiān)管部門也提醒，預(yù)付費消費要提前了解經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的大型連鎖企業(yè)，并盡量控制預(yù)付金額切勿過高。同時，應(yīng)簽訂預(yù)付費消費合同，明確相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，保留好消費憑證。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在多起消費者提起的此類訴訟中，對于商家約定的“消費者單方放棄服務(wù)，余款不退”等條款，法院均認定其違反法律規(guī)定，應(yīng)屬無效，消費者可申請解除服務(wù)合同。但如果消費者沒有證據(jù)證明商家有違約行為或有過錯，則要承擔相應(yīng)的違約責(zé)任，經(jīng)營者應(yīng)退還部分價款。

“消費者要謹慎選擇、考慮清楚，是否會在該商家持續(xù)消費、是否足夠優(yōu)惠、有無辦卡的必要性。否則，寧可舍棄眼前的優(yōu)惠，也別給將來添麻煩。”陳江濤說，如果消費者權(quán)益受到侵害，也要勇于維權(quán)，盡量把商家的一些口頭承諾固定成書面證據(jù)，以備發(fā)生爭議時能夠證明自己的主張。

記者從河北省市場監(jiān)管局獲悉，該局將探索開展企業(yè)信用風(fēng)險分類管理，將企業(yè)登記注冊、行政許可、監(jiān)督檢查、抽查抽檢、行政處罰、投訴舉報等多維度信息整合分析，做出企業(yè)信用指數(shù)評價，運用到企業(yè)、法定代表人和質(zhì)量負責(zé)人管理中。同時加強與商務(wù)、公安等部門監(jiān)管執(zhí)法工作的溝通與協(xié)作，建立健全守信激勵和失信懲戒機制，依法公示經(jīng)營者行政處罰信息，對預(yù)付費消費經(jīng)營者“跑路”查無下落的，及時列入“企業(yè)經(jīng)營異常名錄”。

關(guān)鍵詞： 預(yù)付消費 證據(jù) 維權(quán)