有的注銷(xiāo)功能層層隱藏，有的要手持身份證錄視頻——工信部回應(yīng)半年后一些App仍然注銷(xiāo)難

今年年初，工業(yè)和信息化部曾對(duì)部分App賬號(hào)注銷(xiāo)難問(wèn)題明確回應(yīng)，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶(hù)終止使用服務(wù)后，停止對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶(hù)提供注銷(xiāo)號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。

半年過(guò)去了，“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些App對(duì)用戶(hù)注銷(xiāo)仍設(shè)置障礙，有的將注銷(xiāo)功能層層隱藏，有的則要求用戶(hù)手持身份證錄視頻，證明“我是我”。

記者實(shí)測(cè)：一些App仍難注銷(xiāo)，為留住用戶(hù)手段五花八門(mén)

記者日前選取10余款此前媒體曝光無(wú)法注銷(xiāo)、注銷(xiāo)難的熱門(mén)App進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)與年初相比，大多數(shù)App都表示可以提供注銷(xiāo)服務(wù)，但真正注銷(xiāo)起來(lái)卻仍然比較難。

其中，有的App提交信息后等待審核，審核時(shí)間1個(gè)工作日至10個(gè)工作日不等;有的App由于種種原因注銷(xiāo)失敗;還有一些App提出的注銷(xiāo)條件涉及個(gè)人隱私，記者被迫放棄了注銷(xiāo)。

測(cè)試發(fā)現(xiàn)，不少App的賬號(hào)注銷(xiāo)功能層層隱藏，要找到注銷(xiāo)鏈接并不容易。在某短視頻App，點(diǎn)擊6層頁(yè)面才能找到“如何注銷(xiāo)賬號(hào)”，得到的提示是撥打400客服電話(huà)咨詢(xún)。在某購(gòu)物商城App，經(jīng)過(guò)5次點(diǎn)擊可以找到“隱私政策”的條文，多次滑屏后會(huì)出現(xiàn)名為“賬戶(hù)注銷(xiāo)須知”的附件，按照提示聯(lián)系客服后，App中才彈出“注銷(xiāo)申請(qǐng)”的鏈接。

有的App注銷(xiāo)條件過(guò)多，要求用戶(hù)證明“我是我”。某共享單車(chē)的客服人員在審核注冊(cè)時(shí)的手機(jī)號(hào)碼、姓名后，要求提供“清晰的身份證人像頁(yè)照片”和“手持身份證人像頁(yè)與人臉的合照”。

某短視頻App的注銷(xiāo)條件更加苛刻，除了身份證正反面照片、手持身份證照片外，用戶(hù)還被要求錄一段短視頻，視頻中清晰展示身份證正反面信息，并發(fā)到指定郵箱，注明“本人自愿申請(qǐng)注銷(xiāo)賬號(hào)，明確知曉賬號(hào)一旦注銷(xiāo)無(wú)法找回”。面對(duì)如此復(fù)雜的注銷(xiāo)條件，客服人員表示這是公司的規(guī)定，為了保障用戶(hù)權(quán)益，確認(rèn)是用戶(hù)本人注銷(xiāo)了賬號(hào)。

注銷(xiāo)賬號(hào)不等于信息刪除，面臨被騷擾被盜用等風(fēng)險(xiǎn)

記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，只要曾經(jīng)注冊(cè)過(guò)App，用戶(hù)就將面臨不少意外的煩惱。

一是頻繁遭遇短信騷擾。停用某些App一段時(shí)間后，不少人都會(huì)收到以1069、1065等打頭的號(hào)碼發(fā)來(lái)的廣告短信。按照提示回復(fù)退訂后，音訊全無(wú)，是否真正退訂不得而知。

這種現(xiàn)象被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“用戶(hù)召回”，在使用某些App時(shí)，用戶(hù)已默認(rèn)同意了商家基于用戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘而進(jìn)行的這類(lèi)操作，只要用戶(hù)賬號(hào)信息還在商家服務(wù)器里，運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)的第三方短信提醒或者相關(guān)服務(wù)還沒(méi)期滿(mǎn)，就無(wú)法徹底取消。

二是個(gè)人賬號(hào)被盜用。今年以來(lái)，因更換手機(jī)號(hào)碼卻未注銷(xiāo)相關(guān)App賬號(hào)，導(dǎo)致財(cái)物損失的事件頻頻見(jiàn)諸報(bào)道。今年3月，江蘇鎮(zhèn)江的劉女士發(fā)現(xiàn)銀行卡被盜刷5萬(wàn)多元。民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)樗?年前更換手機(jī)號(hào)碼時(shí)未注銷(xiāo)相應(yīng)的支付寶賬號(hào)。

三是部分用戶(hù)換新手機(jī)號(hào)后，不得不為舊手機(jī)號(hào)繼續(xù)繳費(fèi)。鄭州工作的劉先生兩年前曾在太原生活，他常使用的多款A(yù)pp都是用太原的手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的。由于賬號(hào)注銷(xiāo)難，為了不影響日常使用，他每月仍在為舊手機(jī)號(hào)繳費(fèi)。

值得注意的是，注銷(xiāo)賬號(hào)不等于信息被刪除了。北京郵電大學(xué)教授曾劍秋認(rèn)為，真正意義上的注銷(xiāo)，需要從服務(wù)器上清除用戶(hù)所有的歷史操作記錄，但目前注銷(xiāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不明晰。一些App服務(wù)商存在“以關(guān)代銷(xiāo)”的情況，即讓這個(gè)賬號(hào)失效不能訪(fǎng)問(wèn)。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)就等于賬號(hào)被刪除;對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)仍能用來(lái)獲取商業(yè)利益。記者采訪(fǎng)的多位業(yè)界人士印證了這一觀點(diǎn)。

加強(qiáng)對(duì)App服務(wù)商監(jiān)管，提高處罰力度

曾劍秋表示，賬號(hào)注銷(xiāo)在技術(shù)上并不難，但由于當(dāng)前市場(chǎng)多是以用戶(hù)數(shù)據(jù)量對(duì)企業(yè)進(jìn)行估值，所以企業(yè)普遍不愿意減少用戶(hù)數(shù)量。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)吳沈括認(rèn)為，目前針對(duì)App服務(wù)商的相關(guān)法律規(guī)范仍存在指向性、針對(duì)性不足的問(wèn)題。此外，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不夠，對(duì)企業(yè)違法行為懲處乏力。

《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》第九條第四款明確規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶(hù)終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶(hù)提供注銷(xiāo)號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。”

然而，違反上述規(guī)定需承擔(dān)的法律責(zé)任為：“由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款，向社會(huì)公告;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”吳沈括認(rèn)為，如此低的違規(guī)成本恐難以起到切實(shí)有效的震懾作用。

今年5月起，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》正式實(shí)施，要求個(gè)人信息控制者應(yīng)向個(gè)人信息主體提供能夠訪(fǎng)問(wèn)、更正、刪除其個(gè)人信息，以及撤回同意、注銷(xiāo)賬戶(hù)等方法，并強(qiáng)調(diào)該方法應(yīng)“簡(jiǎn)便易操作”，且注銷(xiāo)賬戶(hù)后，應(yīng)刪除其個(gè)人信息或做匿名化處理。

一名參與制定標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)家坦言，這一規(guī)范是推薦性標(biāo)準(zhǔn)而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不具備法律強(qiáng)制力。要想讓規(guī)范對(duì)企業(yè)切實(shí)起到監(jiān)管作用，需要增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、強(qiáng)制性，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)違法、違規(guī)行為的追責(zé)。

關(guān)鍵詞： 工信部 App 注銷(xiāo)難