「核心提示」

近兩年，支付寶“小”動作不斷。一個最新動作是“生活號”升級為“生活頻道”，并進入了支付寶首頁的公域流量池，目前正在灰度測試。視頻、直播和小程序的嵌入肉眼可見地升級了“生活號”。一個小動作，邁了一大步，背后暗含了支付寶什么用意？

作者|陳楊園

編輯 |邢昀

2021年上半年，支付寶的一次管理會上，如何幫助商家提升數(shù)字化運營能力是討論重點。今年支付寶的戰(zhàn)略是進一步開放生態(tài)，開放生態(tài)意味著必須服務(wù)好商家，如何讓商家們擁有更合適的產(chǎn)品工具來運營，是支付寶必須思考的問題。

商家層面?zhèn)鬟f來了更鮮明的信號：他們對內(nèi)容表達方式升級的訴求強烈，認為仍以圖文來傳播太過靜態(tài)陳舊，希望引入短視頻、直播等更新潮的方式。此外，他們還抱怨生活號和小程序沒有打通，使得支付寶平臺里的多個私域陣地相互割裂，沒有形成合力。

如何幫助商家更好地傳遞聲音，“開放”成為支付寶的長期命題。

在螞蟻集團CTO、支付寶總裁苗人鳳（倪行軍）看來，整個數(shù)字化過程中，商家向外傳遞聲音的渠道、體系是相對較弱的。很多商家并不像大公司有完備的數(shù)字化運營、技術(shù)團隊。一些新的形式或渠道，如果能讓商家有更多展示的可能性，那就值得一試，這也是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，更是平臺的責(zé)任。

為什么“換C位”？

在支付寶看魚成了95后女孩鄭欣最近無聊時的常用消遣。

視頻里，來自非洲的十間魚反復(fù)叼起又吐出大把的石子，被解說為“魚屆男生”的蓋房求偶；近視眼的紅尾鯰晃動著三對長須四處覓食，能夠發(fā)出貓一樣的叫聲；還有永遠做不了縮頭烏龜?shù)拈L頸龜，活著活著就脫離了龜類的冬眠趣味。

這是北京海洋館在支付寶生活頻道的最新營業(yè)，一天五六個視頻的“魚餌”成功勾起了鄭欣的興趣，視頻左下角是一個北京海洋館的小程序鏈接，點開后，她直接在線購買了一張周日的海洋館門票。

灰度測試中的支付寶生活頻道/豹變

鄭欣們無意間的一個個舉動，實際上都是支付寶向市場謹慎投石后，蕩回來的一圈圈漣漪。

這是支付寶生活頻道的灰度測試，從2021年9月起，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)自己支付寶客戶端底欄中間的C位由“口碑”變成了“生活”。支付寶將原有的生活號服務(wù)升級為“生活頻道”，放到底欄的C位，原來的口碑以應(yīng)用的形式出現(xiàn)在九宮格里。一進一退，這也被不少服務(wù)商認為，這次支付寶做開放的誠意很足。

生活號是支付寶2016年推出的功能，商家可用來對消費者提供服務(wù)、發(fā)布信息。彼時支付寶正在經(jīng)歷黑暗時刻，如何打破工具應(yīng)用的邊界，進一步拓展當(dāng)時積累的4.5億用戶的流量價值和商業(yè)空間？通過內(nèi)容端的生活號增加用戶粘性、促活，成為支付寶嘗試的一個方向。

然而作為一個支付工具，支付寶用戶的內(nèi)容閱讀習(xí)慣存在不確定性。過往，生活號的入口藏在支付寶“消息”的二級目錄中，離用戶要更“遠”一些。這種不直觀的鏈接，所起到的作用非常有限，更難說實現(xiàn)消費轉(zhuǎn)化等后續(xù)動作。

商家給支付寶的反饋也的確如此，服務(wù)信息從商家端直接傳遞給消費者是個痛點，圖文方式太過單一、靜態(tài)。再加上生活號在支付寶中身形隱蔽，雖然承擔(dān)了商家私域流量池的功能，但是效果不佳。

升級測試中的“生活頻道”希望幫商家拉近用戶距離，使用比圖文更鮮活的短視頻、直播等發(fā)布方式，用更豐富的玩法幫商家留下用戶、增加用戶粘性。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民接受信息、決策消費的習(xí)慣都發(fā)生巨大變化，短視頻、直播全面介入生活?！?021中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報告》顯示，2021年3月，短視頻應(yīng)用的人均單日使用時長為125分鐘，較長視頻高出27分鐘，且差距呈增長趨勢；53.5%的短視頻用戶每天都會看短視頻節(jié)目，這一比例較長視頻高出17.2個百分點。

目前，生活頻道定向邀請了一些支付寶生活號的品牌商家以及部分垂直領(lǐng)域的達人。該頻道中的活躍內(nèi)容主要是各類行業(yè)商家的視頻。

生活頻道占據(jù)C位后，在更方便直達的入口下，支付寶希望將月活7億的公域池更大程度地向商家敞開。讓流量入口離商家更近只是開始，對支付寶來說，更本質(zhì)和長久的考驗是如何幫助商家從開放的流量池中構(gòu)建起通往各自私域的溝渠。

同時，與小程序的打通更讓營銷內(nèi)容向商家服務(wù)轉(zhuǎn)化的路徑大大簡化，激活了鄭欣這樣的用戶，看完短視頻后點擊小程序下單。嵌入式服務(wù)、卡券、小組等多種營銷組建的設(shè)置，不斷降低商家運營的門檻，提升商家拉新、留存、促活的效率。

不同于抖音、快手等用戶多以內(nèi)容創(chuàng)作者向商家轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)“流量變現(xiàn)”的路徑。支付寶本身就面向廣大商家，自身擁有豐富的生態(tài)，在開放出更多轉(zhuǎn)化捷徑的同時，能夠滿足不同類型的商家多樣化的營銷需求。

流量無論是沉淀在商家的賬號上，還是通過上述功能觸發(fā)潛在的消費需求，都是一個雙贏的結(jié)果。

從流量到“留量”

在“生活號”到“生活頻道”的升級背后，也是支付寶決意做開放平臺邁出的一大步。

2020年3月，支付寶合作伙伴大會上宣布，支付寶從金融支付平臺正式升級為數(shù)字生活開放平臺，為服務(wù)業(yè)數(shù)字化按下“快進鍵”。疫情沖擊之下，過去是人找服務(wù)，現(xiàn)在變成了服務(wù)找人，提供服務(wù)的商家端如何數(shù)字化，相當(dāng)重要。

這幾年，互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境變化劇烈，支付寶也遭遇多重考驗，苗人鳳告訴《豹變》，支付寶真正得把眼光回到產(chǎn)品、回到客戶上，不是焦慮癥，不是手忙腳亂?！?strong>上半年支付寶提產(chǎn)品力，真正擺脫競爭因素，內(nèi)心必須回到客戶視角。”

用產(chǎn)品說話，服務(wù)客戶，一切都得小步快跑。

支付寶作為數(shù)字生活開放平臺的系統(tǒng)框架正在逐步完善。一方面， 支付寶大幅開放公域流量，首頁的多個渠道成為行業(yè)商家拉新獲客新路徑。

頂部的搜索欄順勢向商家開放。例如輸入星巴克、肯德基，搜索結(jié)果中商家的小程序或服務(wù)會得到置頂顯示。首頁新增的信息流卡片中，“為你精選”和各類“營銷會場”面向精準用戶展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)小程序或商品。

另一方面，“流量”要轉(zhuǎn)化為“留量”。既要幫商家私域成長，也要把公域私域的鏈路打通。如果仔細搜羅，會發(fā)現(xiàn)這一年支付寶“修修補補”功夫不少都做在了小程序自運營上。

收藏量被納入支付寶公域流量激勵的考核指標，以此反推商家引導(dǎo)用戶收藏小程序，加強留存用戶的動力。

承擔(dān)拉新重要任務(wù)的“我的小程序”，升級到首頁黃金位，在這個入口中用戶能夠一鍵直達“最近使用”或“收藏”的小程序服務(wù)，縮短復(fù)返路徑。數(shù)據(jù)印證了這個邏輯，當(dāng)“我的小程序”被置頂一周后，用戶訪問量激增了165%。入口升級半年，叮咚買菜小程序收藏量增長92%，通過“我的小程序”復(fù)訪叮咚買菜的用戶占比在持續(xù)增長，已收藏用戶的復(fù)購意愿也更高。

以小程序作為私域流量的切口后，商家還能在其中發(fā)放會員權(quán)益、關(guān)聯(lián)會員卡等，進一步“固粉”。

鏈路的更遠端，是將留下的“用戶量”變成“交易量”。

山西的唐久便利在2020年通過“發(fā)券”實現(xiàn)了線上客流量的10倍增長，創(chuàng)造了線上發(fā)券單日超30萬張，覆蓋1/10太原人口的成績。

如何讓發(fā)券營銷達到高核銷額的設(shè)計貫穿了全程。平臺數(shù)據(jù)算法精準匹配用戶看似是發(fā)券的第一步，但在發(fā)放之前，支付寶就已開始指導(dǎo)商家設(shè)置適合的品類券，有吸引力的營銷活動。在促成一次交易后，會再次發(fā)券面向“交易量”留存。

而新升級的生活號，則是另一大商家自運營的陣地，連接了小程序服務(wù)、搜索、收藏等，同時給中心化流量通往商家陣地開辟了一條新通路。這可能是目前為止，支付寶平臺開放給商家最大一個中心化流量頻道。

要進度，同時也要謹慎。

在支付寶進行生活號升級，嵌入短視頻、打通小程序等形式的灰度測試中，維護內(nèi)容質(zhì)量始終是底線。產(chǎn)品鏈路需要新建，內(nèi)容審核關(guān)需要嚴控，內(nèi)部人士表示，在系統(tǒng)構(gòu)建能力沒上來前，也在控量，不能讓它一下子太大。

蛻變的陽謀

2009年曾是支付寶的“用戶體驗?zāi)辍薄＿@一年支付寶收獲了2億多用戶，年末日交易額突破了12億。然而支付寶年會上，團隊沒有迎來嘉獎，只有馬云一頓暴風(fēng)批評：“用戶體驗依然非常差”“爛，太爛，爛到極點！”

2010年春節(jié)后，剛剛接任支付寶CEO的彭蕾首先召集了支付寶P8級別以上的所有團隊成員，席地而坐，在杭州良渚大酒店的地毯上開了四天會，在場的所有人回歸最初的提問——支付寶能給用戶解決什么問題？

實際上，這個提問也進一步細化為兩個維度：如何保存用戶基礎(chǔ)，解決生存問題；如何給客戶帶來深層價值，解決發(fā)展問題。

2020年，支付寶月活用戶已經(jīng)超過7億，生存早已不是問題。在這個基礎(chǔ)上，為給客戶帶來更大價值，向商家開放，讓商家更好地服務(wù)于用戶，成為支付寶必然的選擇。

移動支付正從人找服務(wù)進化到服務(wù)找人的新階段，支付寶的戰(zhàn)略核心也進一步聚焦到提供服務(wù)的商家這一端，讓商家在支付寶上更好地做生意，才能更有效的激活用戶。

從2003年支付寶問世，其主要使命就是為解決淘寶平臺交易中商家與用戶之間的信任問題。近幾年來，無論是推出收款碼，還是上線小程序等多種工具，支付寶在工具之外，一直試圖為商家降低運營門檻，提升運營效率，做好商業(yè)數(shù)字化運營。

2017年以收錢碼為矛，支付寶在下沉市場開拓，方便生活的同時，也幫助商家省去了盤賬、找零等流程，提升了經(jīng)營效率，而一張簡單的收款二維碼成了無數(shù)小微商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點。大量線下業(yè)態(tài)接入支付寶，更是讓支付寶積累了服務(wù)非標商戶的經(jīng)驗和能力。

2018年9月，支付寶小程序在公測一年后正式上線，“支付寶小程序有什么能力能夠被廣泛接受？”2019年《商業(yè)人物》采訪中，時任支付寶小程序開放平臺負責(zé)人的管仲回應(yīng)，“就是做服務(wù)，降低它的開發(fā)成本，降低它的能力成本”，讓商家可以低門檻甚至零門檻實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此后支付寶小程序提供了一站式云服務(wù)，讓開發(fā)者無需自己搭建服務(wù)器，即可實現(xiàn)支付寶小程序的快速上線和迭代，并且能夠?qū)崿F(xiàn)多端小程序的資源管理、數(shù)據(jù)管理，大大節(jié)省開發(fā)成本、加快開發(fā)速度。

到2021年5月，支付寶小程序數(shù)量已經(jīng)突破300萬，涵蓋便民辦事、餐飲、休閑娛樂等方方面面的生活服務(wù)商家。為了更好的讓商家汲取到公域流量，支付寶陸續(xù)將首頁搜索、應(yīng)用中心、首頁宮格黃金位、首頁推薦位作為激勵渠道，開放給小程序商家。

反復(fù)的疫情給線下商家的持續(xù)經(jīng)營帶來挑戰(zhàn)，粗放運營的弊端更是被疫情放大。支付寶在奔向數(shù)字生活開放平臺，打通數(shù)字基建的征程中，對商家服務(wù)能力的優(yōu)化，有效提升了商家效率、降低了運營成本。此前媒體曾報道，重慶連鎖餐飲鄉(xiāng)村基借助支付寶小程序在疫情期間實現(xiàn)外賣業(yè)務(wù)20%增長。

今年9月，在世界互聯(lián)網(wǎng)大會“企業(yè)家高峰論壇”上，螞蟻集團董事長兼CEO井賢棟表示，移動支付只是部分解決了小微商家經(jīng)營便利性的問題，但相對于數(shù)字經(jīng)濟的未來而言，小微商家的需求還遠未滿足：“讓每一個有需要的個體和小微企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化，才是真正的數(shù)字化?！?/p>

最初工具屬性鮮明的支付寶，以“解決支付成功率”為核心，目標是讓每一次交易到支付能夠順利結(jié)束。如今，支付寶想讓支付成為數(shù)字化商業(yè)服務(wù)的開始，這次的灰度測試就是其中微小一步。

支付寶已是全球最大的非社交類App，然而一直以來，這個平臺的流量價值被外界所忽視，甚至支付寶也有點不自知：此前支付寶主要是通過提供各種數(shù)字化工具來幫商家提升運營效率，比如通過商家收款碼、小程序、生活號等，讓商家有私域運營的陣地。

但現(xiàn)在，這一點正在轉(zhuǎn)變，支付寶逐步向自己“下手”，通過不斷開放公域流量，輔助商家私域運營。隨著“口碑”下“生活”上，這個7億月活A(yù)pp的C位現(xiàn)在留給了更多商家來開墾。能不能發(fā)揮好平臺的流量價值，既對平臺提出了新的考驗，也讓更多商家看到了一個難得的機會。

關(guān)于未來的期待，苗人鳳說，“回歸產(chǎn)品價值和客戶價值的初心比任何事情都重要”。

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本文來自微信公眾號 “豹變”（ID：baobiannews），作者：陳楊園，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 來了 支付寶 主人