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編者按：疫情前期航空業(yè)受到重創(chuàng)，甚至很多公司不得不裁員，但隨著疫情逐步的到控制，以及旅行行業(yè)的反彈，航空業(yè)的需求也在增加。美國(guó)的一些航空公司沒(méi)有足夠的客服人員來(lái)處理客戶關(guān)于預(yù)定機(jī)票的問(wèn)題，有些客戶甚至要浪費(fèi)幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間等待客服接電話。為了解決這個(gè)問(wèn)題，有些航空公司準(zhǔn)備重新招聘更多的客服人員，有些航空公司則訴諸科技手段。本文來(lái)自編譯，希望對(duì)您有所啟發(fā)。

在西南航空公司(Southwest Airlines)取消了他和家人10月9日的航班后，泰勒·里斯·馬內(nèi)斯(Tyler Reece Maness)意識(shí)到，他最好的選擇是從俄克拉荷馬市開車18個(gè)小時(shí)到佛羅里達(dá)州奧蘭多。只有這樣，他7歲的女兒才能參加得上第二天晚上迪士尼世界每人159美元的萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)。

馬內(nèi)斯的航班是航空公司在那個(gè)周末取消的大約2000個(gè)航班之一。他說(shuō)，讓他生氣的并不是取消航班本身。而是在行李已經(jīng)被檢查之后，，他才從另一名乘客那里得知這件事。他的妻子總共浪費(fèi)了90分鐘打電話試圖重新預(yù)訂航班，且兩通電話都被掛斷了。他的妻子卡里薩(Carissa)說(shuō)，她也很生氣，她還花了好幾個(gè)小時(shí)打電話找人解釋為什么一個(gè)月后，他們還沒(méi)有拿到1600美元的退款。

“像西南航空這樣的大型航空公司正在大賺特賺，”卡里薩·馬內(nèi)斯說(shuō)。事實(shí)上，西南航空第三季度實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4.46億美元，這在一定程度上要?dú)w功于政府7.63億美元的支持?！八麄儜?yīng)該能雇傭更多的客戶服務(wù)代表才對(duì)，這樣才能隨時(shí)處理大量客戶的電話，”她說(shuō)。

同樣，寶琳娜·莫拉萊斯（Paulina Morales）的航班也是被取消的2000個(gè)之一。她說(shuō)：“我這輩子從來(lái)沒(méi)有等過(guò)這么久的客戶服務(wù)?！?/p>

在過(guò)去的幾個(gè)月里，世界各地的客戶都在抱怨客服電話的等待時(shí)間太長(zhǎng)，而客戶打電話通常是為了解決重新預(yù)訂被取消航班的問(wèn)題。事實(shí)上，每家航空公司的社交媒體賬號(hào)上都充斥著客戶等待數(shù)小時(shí)才能與人通話的故事，即使在相對(duì)正常的日子里也是如此。

“這是一個(gè)大笑話，”專門幫助航空公司改善客戶體驗(yàn)的咨詢師吉爾斯·亞歷山大·布蘇蒂爾（Gilles Alexandre Bussutil）說(shuō)。

根據(jù)許多航空公司、預(yù)訂代理商和行業(yè)分析師的說(shuō)法，出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因與人員配備有關(guān)，但究竟是誰(shuí)或什么應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，取決于你問(wèn)的是誰(shuí)。

包括西南航空在內(nèi)的一些航空公司承認(rèn)，他們最近讓客戶失望了，需要雇傭更多的代理人。但其他航空公司表示，初夏時(shí)候長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間已經(jīng)成為歷史，近期乘客反映這個(gè)問(wèn)題的比較少。

達(dá)美航空首席執(zhí)行官艾德·巴斯蒂安在9月份給客戶的一封電子郵件中說(shuō)：“平均等待時(shí)間自6月份以來(lái)已經(jīng)減少，而且每周都在繼續(xù)縮短?！边_(dá)美航空認(rèn)為最近的招聘解決了這個(gè)問(wèn)題?！拔覍?duì)我們自夏天以來(lái)取得的進(jìn)展感到高興，”捷藍(lán)航空首席執(zhí)行官羅賓·海耶斯在上個(gè)月的一次會(huì)議上同樣表示，他招聘了更多工作人員來(lái)降低等待時(shí)間。

“哦，當(dāng)然，已經(jīng)處理好了，一切都在控制之中，”捷藍(lán)的老客戶奧馬爾·馬丁內(nèi)斯(Omar Martinez)說(shuō)，他當(dāng)時(shí)都想放棄這家航空公司了。今年8月，馬丁內(nèi)斯在一個(gè)電話上花了275分鐘，一位登機(jī)口的工作人員告訴他，只有通過(guò)電話才能解決這個(gè)問(wèn)題。但在與朋友交談和查看社交媒體的過(guò)程中，他還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一家沒(méi)有類似問(wèn)題的航空公司。

去年10月，一些乘客無(wú)法通過(guò)電話重新預(yù)訂西南航空的航班，他們質(zhì)疑該航空公司為什么沒(méi)有在航班時(shí)刻表上增加更多的代理。斯蒂芬妮·貝爾(Stephanie Belle)是西南航空約2600名客戶支持代表之一，她給出了部分答案：該公司已經(jīng)動(dòng)用了最深層的儲(chǔ)備。

貝爾在休斯頓的西南航空工作了19年，她的資歷通?？梢员苊鈴?qiáng)制加班。但在那個(gè)災(zāi)難性的周二和周三，她提前兩個(gè)小時(shí)被叫到她極簡(jiǎn)主義風(fēng)格的家庭辦公室。貝爾說(shuō)，除了加班，她的這一周與往常沒(méi)什么不同：她試圖解決很多問(wèn)題?！叭绻蛻舾械骄趩剩視?huì)想辦法讓他們冷靜下來(lái)，”她談到那些打電話的客戶時(shí)說(shuō)。

疫情爆發(fā)前，許多航空公司有更多的預(yù)訂員。但隨著政府的旅行限制政策和對(duì)疫情的恐懼重創(chuàng)航空業(yè)，大多數(shù)公司都削減了人員。西南航空近400名客戶代表接受了自愿離職套餐，四分之一的美國(guó)航空公司預(yù)訂團(tuán)隊(duì)選擇離開，總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空公司的代表稱，該公司裁員了31%。今年8月，《華爾街日?qǐng)?bào)》(The Wall Street Journal)報(bào)道稱，達(dá)美航空的呼叫中心人員減少了50%。

然后，到了夏天，旅行行業(yè)開始反彈，情況變得更加混亂。因此，現(xiàn)在航空公司要用更少的員工處理更多的電話，哪怕是疫情早期的員工量也不夠處理這么多電話的，客戶體驗(yàn)顧問(wèn)比蘇蒂爾說(shuō)。

在過(guò)去的10年里，航空公司已經(jīng)用在線工具取代了成千上萬(wàn)的在崗員工，有時(shí)工具已經(jīng)足夠了。到目前為止，大多數(shù)乘客都滿足于在線預(yù)訂。但并非所有事情都能在網(wǎng)上完成。

代表西南航空(Southwest Airlines)和美國(guó)航空(American Airlines)預(yù)訂代理商的工會(huì)員工表示，為了跟上客流量，員工經(jīng)常被要求加班。但隨著疫情的持續(xù)，航空公司在人員不足的情況下減少等候時(shí)間的策略開始對(duì)員工造成影響。

國(guó)際機(jī)械師和航空航天工人協(xié)會(huì)(International Association of Machinists and Aerospace Workers)的運(yùn)輸協(xié)調(diào)員愛(ài)迪生·弗雷澤(Edison Fraser)說(shuō)，“休假日休息不好就會(huì)打擊你的士氣?！痹搮f(xié)會(huì)是代表西南航空(Southwest Airlines)預(yù)訂代理商的工會(huì)組織。

阿聯(lián)酋航空公司雇傭了1900名客服人員，該公司表示，呼叫客服的平均等待時(shí)間只有6分鐘多一點(diǎn)。一名前阿聯(lián)酋航空預(yù)訂部代理表示，在疫情期間，將通話時(shí)間控制在500秒左右(即8.5分鐘)變得壓力大得多。乘客們希望她回答這樣的問(wèn)題：是否有來(lái)自某個(gè)國(guó)家、感染概率高的人坐在我周圍的五排之內(nèi)？當(dāng)她回答不出問(wèn)題時(shí)，客戶常常大喊大叫。

她很少達(dá)到與獎(jiǎng)金掛鉤的指標(biāo)目標(biāo)，所以她辭職了?！拔覀儾皇菣C(jī)器，”她說(shuō)。

那么為什么不雇傭更多的人呢？

根據(jù)許多航空公司的說(shuō)法，他們確實(shí)準(zhǔn)備招聘更多的員工。但幾位行業(yè)分析師表示，乘客不太可能看到這一計(jì)劃在短時(shí)間內(nèi)縮短等待時(shí)間。他們提出了幾種理論來(lái)解釋為什么不能。

第一種理論是，快速招聘是不可能的，因?yàn)楹娇展竞筒宛^及零售商一樣，都在努力應(yīng)對(duì)社會(huì)勞動(dòng)力短缺問(wèn)題。為了支持這一理論，西南航空的發(fā)言人丹·蘭德森(Dan Landson)說(shuō)，該公司從未遇到過(guò)如此艱難的招聘時(shí)期。他說(shuō)，該公司正試圖招聘1000名客戶代表，但目前每個(gè)職位只有10至15人應(yīng)聘，而疫情前每個(gè)職位有80人應(yīng)聘。

美國(guó)航空公司最近招聘了數(shù)千名預(yù)訂員，使其在美國(guó)的預(yù)訂員總數(shù)達(dá)到4400人，該公司還在計(jì)劃招聘更多的預(yù)訂員，同時(shí)也在努力填補(bǔ)職位空缺。

客戶體驗(yàn)顧問(wèn)比蘇蒂爾認(rèn)為，年輕一代不再對(duì)在航空公司工作感到興奮。他說(shuō)：“也許30年前，在航空公司工作的人們有某種程度的威望。”現(xiàn)在，“這只是一份工作?！边@使得航空公司很難找到人才——他說(shuō)，“人才”這個(gè)詞并不夸張，因?yàn)楹娇展究粗啬切┠苷f(shuō)多種語(yǔ)言、能快速學(xué)習(xí)復(fù)雜系統(tǒng)并能與生氣的客戶相處愉快的人。

理論二是，因?yàn)楹娇展局Ц兜男剿粔?，所以短時(shí)間內(nèi)雇傭足夠多的合格員工很難。例如，美國(guó)航空公司的預(yù)訂員起薪為每小時(shí)13.05美元(最高為每小時(shí)34.12美元)，西南航空公司的預(yù)訂員為每小時(shí)15美元。

當(dāng)你能在麥當(dāng)勞和星巴克找到比航空公司薪水更高的工作時(shí)，“潛在雇員的數(shù)量就會(huì)變得有限，”國(guó)際機(jī)械師和航空航天工人協(xié)會(huì)的弗雷澤說(shuō)。

理論三是，完全專注于招聘是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵斐蓡?wèn)題的原因不僅關(guān)乎員工數(shù)量，還關(guān)乎公司如何部署員工。最近，美聯(lián)航在新澤西州紐瓦克自由國(guó)際機(jī)場(chǎng)(Newark Liberty International Airport)的幾名員工展示了該公司解決長(zhǎng)時(shí)間等待問(wèn)題的新解決方案：按需代理（AOD,Agent on Demand），可以理解位隨叫隨到的代理人。

顧客無(wú)需打電話或等待登機(jī)口的工作人員，只需掃描二維碼，就可以選擇通過(guò)短信、聊天或視頻方式來(lái)咨詢自己的問(wèn)題。在一些機(jī)場(chǎng)，乘客可以通過(guò)一個(gè)報(bào)刊亭連接到AOD（Agent on Demand）。他們的想法是，每個(gè)售票員最終都將接受AOD方面的培訓(xùn)，這樣，當(dāng)天氣導(dǎo)致其他地方大量訂票取消時(shí)，他(她)就可以跳出來(lái)填補(bǔ)空缺。

美聯(lián)航的首席客戶服務(wù)代表米歇爾·羅薩里奧(Michelle Rosario)在售票處待了一上午后，退到靠近登機(jī)口的一個(gè)房間里的一臺(tái)電腦前。屏幕上出現(xiàn)了一個(gè)女子，她剛剛抵達(dá)舊金山，正在與一個(gè)關(guān)系密切的人打交道。她選擇了視頻聊天，然后她的臉僵住了。這可能是因?yàn)樗嵌说男盘?hào)不好。

來(lái)自堪薩斯州威奇托州立大學(xué)的迪恩·黑德利(Dean Headley)是《航空公司質(zhì)量評(píng)級(jí)》(Airline Quality Rating)一書的合著者，他還沒(méi)有嘗試過(guò)這個(gè)新系統(tǒng)，他說(shuō)這是整個(gè)航空業(yè)長(zhǎng)期存在的趨勢(shì)的象征。

他說(shuō)：“航空公司正試圖利用科技解決這個(gè)問(wèn)題，而不是雇傭更多的接電話人員?！?/p>

譯者：Jane

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 航空公司