編者按：本文來自36氪「 未來汽車日報」，（微信公眾號ID：auto-time），作者：吳曉宇。

來源：極氪官方

作者 | 吳曉宇

編輯 |李歡歡

經歷用戶聲討風波后，極氪正在惡補“用戶服務”這門功課。

11月19日，廣州車展開幕首日，極氪汽車正式發(fā)布旗下用戶服務品牌ZEEKR Care。這是繼ZEEKR Power（極氪能源）之后，極氪用戶服務體系打造的又一個服務品牌。

ZEEKR Care涵蓋“智能、高效、尊享”三方面。

在智能方面，ZEEKR Care可以實現(xiàn)車輛的智控預檢，服務的全程追溯、全程透明以及對用車問題的智能診斷。

在高效方面，當用戶駕車途中意外出現(xiàn)車輛問題，可以隨時呼叫極氪專屬智囊后援會“極氪橙”團隊，該團隊24小時快速響應，為用戶快速提供專業(yè)解決方案。此外，極氪還推出了隨心送服務，涵蓋移動式站點布局、上門取送車服務，以及用戶指定服務地點三大內容。

尊享方面，當用戶在戶外陷入困境，ZEEKR Care將即時啟動困境陪伴及救援服務，提供24小時困境在線陪伴及雙車救援服務。在用戶車輛無法使用的情況下，ZEEKR Care還能提供多種行程服務。

極氪還為用戶量身打造了四項車主基本權益和三項增值權益。其中，四項基本權益涵蓋終身質保、終身道路救援、終身數(shù)據(jù)流量、終身充電權益；而三項車主增值權益，則包括官方認證品牌保險、出行保障及多重新車購車驚喜。

“各個品牌都在說‘尊享’，我覺得極氪在‘尊享’這個方面有不同的見解”，極氪智能科技用戶服務中心高級總監(jiān)沈海君稱。在他看來，“尊享”一定不是裝飾、用料比較豪華，因為這些都是基本的。現(xiàn)在的年輕人更在意的是得到主機廠的重視、和主機廠或品牌方是平等的。

的確，造車新勢力蔚來汽車，曾憑借“海底撈式”的服務吸引了大批粉絲。2020年疫情期間，蔚來通過老車主推薦形成的成交量占比近7成。疫情前，這個數(shù)字在40%-50%之間。

據(jù)了解，為解決電動車出行痛點，蔚來推出了NIO service為車主提供無憂服務，蔚來首任車主自動享有終身免費質保、終身免費道路救援和免費車聯(lián)網(wǎng)服務這三項終身免費權益。此外，蔚來還提供保險無憂、一鍵加電等特色產品，同時用NIO App、NIO Life和積分體系構建了用戶社區(qū)。

事實上，脫胎于傳統(tǒng)車企的極氪，正在向用戶企業(yè)的道路上加速轉型。

今年4月，極氪001正式上市，隨后歷經未交付先漲價、標配變選配、訂單延期等風波。對此，沈海君解釋稱，品牌發(fā)展的前期，在與用戶溝通的時候，存在一些不嚴謹?shù)牡胤剑瑢е屡c用戶期待出現(xiàn)偏差，但這并不是說極氪沒有履行承諾或者過度承諾。

“極氪品牌誕生僅半年多，確實還不完美，還有很長的路要走。這是成長必經的過程。特別是在產品力提升、供應鏈保障以及用戶溝通、服務方面需要持續(xù)提升?！鄙蚝＞袊@。

截至目前，ZEEKR Care 共覆蓋了全國 31 個省，共 208 座城市，共部署超 300 個服務點。

發(fā)布會后，極氪智能科技用戶服務中心高級總監(jiān)沈海君、極氪智能科技產品總監(jiān)葉瑾瑜針對ZEEKR Care進行了更詳細的解讀。

來源：極氪官方

Q：300多個服務網(wǎng)點是極氪自建，還是有一部分依托于領克原來的體系？

沈海君：目前為止極氪服務網(wǎng)點主要依托于領克的服務體系。但隨著極氪的持續(xù)發(fā)展，我們將會有專屬服務網(wǎng)點，比如極氪中心、極氪空間以及交付中心等。我們會與優(yōu)質的經銷商進行合作，吸納專項服務于電動車的經銷商資源。

Q：服務體系是直營的嗎？經銷商在此過程中扮演了什么角色？

沈海君：是直營。極氪和優(yōu)質經銷商的合作模式多樣、靈活，有利于我們快速高效拓展服務網(wǎng)絡，構建服務體系。在此過程中，有一點不會變，那就是極氪一定會牢牢把控終端帶給用戶的服務體驗，這是最重要的。

傳統(tǒng)燃油車終端體系最大的痛點，是廠家雖然給服務制定了高標準，但是落實到終端就會打折扣。極氪所做的是，無論采取哪種服務模式，最后我們給用戶的一定是無衰減的服務。當然這需要有一套智能化的管理手段去監(jiān)督。

Q：極氪內部有什么機制能夠確保服務100%不打折扣，甚至超越客戶的期待？

沈海君：第一，我們沒有做的不會說；第二，用需求去拉動資源。現(xiàn)階段極氪在服務上做到了某一個程度，但是今后用戶量擴大之后還能不能做到？極氪一定要有需求去匹配資源，這是極氪在服務上必須要做到的。另外一點，就是強大的監(jiān)督，包括用戶監(jiān)督和極氪自身監(jiān)督。

Q：傳統(tǒng)汽油車的售后要產生利潤比較容易，比如發(fā)動機保養(yǎng)等，但是電動車沒有這些環(huán)節(jié)。極氪要維持龐大的售后體系，在盈利的時間點上有什么規(guī)劃？

沈海君：電動車在售后服務環(huán)節(jié)的盈利性不如油車這是共識。油車每年的平均行駛里程都在遞減，去年是18000公里左右，電車的行駛里程年平均8000公里左右，所以它的保養(yǎng)間隔、事故率各方面，售后服務需求是小于油車的。

極氪借助了吉利集團的資源，可以資源共享實現(xiàn)多方共贏。

隨著用戶規(guī)模不斷攀升，我們會拓展周邊服務領域，不僅是局限于車，而是更多拓展用戶需求、滿足用戶的需求。

Q：寵粉的蔚來此前也曾被用戶反噬，極氪想和用戶構建怎樣的關系？

沈海君：把用戶放高一點這是沒錯的。但是首先還是要清楚用戶的需求，在此基礎上，還要講究合理。不僅是要滿足用戶的某一次需求，還要和用戶一起成長，長期的滿足用戶需求。

Q：極氪在軟件迭代OTA方面是如何規(guī)劃的？

葉瑾瑜：目前極氪的OTA分兩個維度，一個維度是產品功能性的擴展和迭代，這部分按計劃去開發(fā)、驗證和推送給用戶，比如到12月底即將推送的部分智能駕駛基礎包OTA，其實早在6月份之前就已經分階段性規(guī)劃好了。另外一個維度是用戶體驗類的改善和bug的修復，這就要取決于用戶的反饋和共創(chuàng)建議了。

未來汽車日報

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