隨著零售技術(shù)的日新月異，顧客的消費(fèi)方式也在發(fā)生翻天覆地的變化。

從單一渠道購(gòu)買、多渠道購(gòu)買、再到如今的全渠道購(gòu)買，隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生的購(gòu)買行為，讓品牌零售企業(yè)只有跟上并適應(yīng)新的零售技術(shù)，才能在數(shù)字化時(shí)代中占據(jù)一席之地。

本文結(jié)合Gartner 2021戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)與國(guó)內(nèi)外針對(duì)零售技術(shù)的研究，總結(jié)出2021年最值得關(guān)注的6大零售技術(shù)，期望能對(duì)您有所幫助。它們分別是：

1.虛擬試衣間

Virtual Fitting Rooms

2.全面體驗(yàn)

Total Experience

3.行為互聯(lián)網(wǎng)

Internet of Behaviors

4.全渠道客戶互動(dòng)

Omnichannel Customer Engagement

5.客戶數(shù)據(jù)集成

Integrated Customer Data

6.超級(jí)自動(dòng)化

Artificial Intelligence/Hyperautomation

虛擬試衣間

Virtual Fitting Rooms

虛擬試衣間也許你并不感到陌生，這是很早就有概念出現(xiàn)，但由于各種技術(shù)限制，一直未被廣泛普及的一項(xiàng)零售技術(shù)。但隨著5G的發(fā)展，虛擬試衣間的用戶體驗(yàn)正在大幅提升。

品牌零售企業(yè)可以在虛擬試衣間上傳自己商品的顏色、尺寸等規(guī)格，讓顧客在線上通過(guò)APP就可以實(shí)現(xiàn)商品的體驗(yàn)。

這項(xiàng)技術(shù)更適用于服裝鞋帽行業(yè)，不少彩妝品牌也開始啟用，因?yàn)榭蛻糁灰螺d了品牌零售企業(yè)的APP，就能在任何地方實(shí)現(xiàn)試穿/試戴/試用商品。

像梅西百貨、阿迪達(dá)斯等大型零售商都正在投入這項(xiàng)技術(shù)的研發(fā)，并取得了積極的成果。根據(jù)Zeekit（易觀數(shù)科注：以色列特拉維夫的女性創(chuàng)業(yè)公司，該公司聚焦于實(shí)時(shí)圖像技術(shù)、計(jì)算機(jī)視覺和人工智能等業(yè)務(wù)）的數(shù)據(jù)顯示，使用虛擬試衣間的品牌零售企業(yè)，退貨率將平均降低36%。

全面體驗(yàn)

Total Experience

全面體驗(yàn)是指將多重體驗(yàn)（Multi Experience，MX）與客戶體驗(yàn)（Customer Experience，CX)、員工體驗(yàn)（Employee Experience，EX）和用戶體驗(yàn)（User Experience，UX）相互關(guān)聯(lián)，通過(guò)關(guān)注他們之間如何交叉和交互，來(lái)改善整體的購(gòu)物體驗(yàn)。

具備全面體驗(yàn)?zāi)芰Φ钠放屏闶燮髽I(yè)，將獲得更高的客戶、員工、用戶體驗(yàn)滿意度，并建立起核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Gartner對(duì)這四者的定義分別為：

多重體驗(yàn)：跨各種數(shù)字觸點(diǎn)的交互（如網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用、聊天機(jī)器人、AR/VR，可穿戴設(shè)備）使用多種交互方式（如觸摸、聲音、視覺、手勢(shì)）的組合，以支持無(wú)縫和一致的數(shù)字用戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)：與供應(yīng)商員工、系統(tǒng)、渠道或產(chǎn)品的一次性和累積效應(yīng)所產(chǎn)生的顧客感知和相關(guān)感受。

員工體驗(yàn)：?jiǎn)T工與公司客戶、合作伙伴、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、流程、政策、工具和整體工作環(huán)境的一次性和累積性效應(yīng)所產(chǎn)生的看法和相關(guān)感受。

用戶體驗(yàn)：在給定的環(huán)境下，用戶與產(chǎn)品交互產(chǎn)生的單一或聚合體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)的常見因素包括產(chǎn)品的圖形設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和內(nèi)容（包括文字和視覺）。

過(guò)去我們只重視客戶和用戶端的多重體驗(yàn)，現(xiàn)在也要將之覆蓋到員工，共同創(chuàng)造卓越的零售體驗(yàn)。

行為互聯(lián)網(wǎng)

Internet of Behaviors

行為互聯(lián)網(wǎng)將技術(shù)、數(shù)據(jù)分析與行為科學(xué)相結(jié)合，匯集面部識(shí)別、位置跟蹤、大數(shù)據(jù)等當(dāng)前直接關(guān)注個(gè)人用戶的技術(shù)，并將結(jié)果數(shù)據(jù)與設(shè)備使用等相關(guān)的用戶行為事件相關(guān)聯(lián)。

通過(guò)從智能手機(jī)、社交媒體、智能硬件等地方收集并分析用戶行為數(shù)據(jù)，可以幫助品牌零售企業(yè)了解顧客過(guò)去的行為方式，并預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的行為方式。這將大幅提升品牌零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和決策準(zhǔn)確率。

例如，通過(guò)店內(nèi)分析跟蹤客戶行為軌跡，已經(jīng)有少數(shù)線下零售門店已經(jīng)可以做到，記錄并分析每天每個(gè)時(shí)間段的顧客訪問(wèn)次數(shù)、新顧客和回頭客的數(shù)量、以及不同的促銷信息是如何影響顧客的購(gòu)買行為等數(shù)據(jù)。

這種店內(nèi)客戶行為分析，可以幫助我們更好地了解客戶在店內(nèi)的行為，并幫助零售商為顧客創(chuàng)造更愉悅的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)。將之與線上顧客行為數(shù)據(jù)相結(jié)合，將發(fā)揮更大的作用。

全渠道客戶互動(dòng)

OmnichannelCustomerEngagement

全渠道購(gòu)買的時(shí)代，顧客可能會(huì)通過(guò)各種渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，例如，百度在線搜索、微博粉絲對(duì)話、微信公眾號(hào)留言、抖音觀看直播、小紅書內(nèi)容種草等。

這使得企業(yè)很難將眾多渠道統(tǒng)一，形成一張完成的、沒(méi)有斷點(diǎn)的客戶旅程視圖，也就更不用說(shuō)在每個(gè)渠道為顧客量身定制個(gè)性化的體驗(yàn)。

建立全渠道統(tǒng)一的客戶互動(dòng)，不過(guò)度打擾用戶，為用戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷旅程，是品牌零售企業(yè)與用戶構(gòu)建親密關(guān)系的關(guān)鍵。

客戶數(shù)據(jù)集成

IntegratedCustomer Data

通過(guò)客戶數(shù)據(jù)集成，統(tǒng)一客戶視圖，是實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一客戶互動(dòng)的前提條件。

但客戶數(shù)據(jù)集成對(duì)品牌零售企業(yè)來(lái)說(shuō)并不容易，因?yàn)椋?/p>

一是數(shù)據(jù)多且雜，因?yàn)椴粌H有線上眾多渠道的數(shù)據(jù)，還有線下眾多門店的數(shù)據(jù)；

二是數(shù)據(jù)難打通，不同來(lái)源的數(shù)據(jù)能采集全面就已經(jīng)實(shí)屬不易，還要將其打通形成用戶唯一標(biāo)識(shí)則更難。大部分零售企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)都缺乏統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)識(shí)，用戶ID各端口也未打通。

所以，在客戶數(shù)據(jù)集成上，品牌零售企業(yè)往往會(huì)更傾向于找專業(yè)的第三方廠商來(lái)協(xié)助完成，省時(shí)省力。

例如，通過(guò)易觀方舟的Event-User模型，用戶在不同端口的匿名與登錄狀態(tài)皆可打通。數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)會(huì)對(duì)用戶使用xwho來(lái)標(biāo)識(shí)，在匿名階段，xwho中會(huì)記錄一個(gè)匿名ID ，登錄后則調(diào)用alias方法傳入注冊(cè)ID。

對(duì)于注冊(cè)用戶匿名訪問(wèn)，需要一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)將用戶行為貫穿起來(lái)，distinct_id就是在xwho的基礎(chǔ)上根據(jù)一些規(guī)則生成的唯一ID。

超級(jí)自動(dòng)化

Artificial Intelligence/Hyperautomation

超級(jí)自動(dòng)化集合AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等創(chuàng)新技術(shù)，不僅包括一系列的自動(dòng)化工具，還涉及自動(dòng)化過(guò)程（即發(fā)現(xiàn)、分析、設(shè)計(jì)、自動(dòng)化、測(cè)量、監(jiān)控和重新評(píng)估）的成熟度。

Gartner將超級(jí)自動(dòng)化定義為，一項(xiàng)可用于快速識(shí)別、審查和自動(dòng)執(zhí)行大量獲準(zhǔn)業(yè)務(wù)和IT流程的嚴(yán)格方法。一切可以而且應(yīng)該被自動(dòng)化的事物都將被自動(dòng)化。

超級(jí)自動(dòng)化離不開自動(dòng)化工具，例如，易觀方舟的WorkFlow功能，可以將復(fù)雜、長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)策略簡(jiǎn)化為系列具有邏輯關(guān)系的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)判斷活動(dòng)中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)，并根據(jù)預(yù)設(shè)的觸發(fā)條件來(lái)運(yùn)行下一步將要執(zhí)行的動(dòng)作。

通過(guò)超級(jí)自動(dòng)化，可以幫助品牌零售企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)省時(shí)間，讓企業(yè)員工跳出日常性的繁瑣工作，投身到創(chuàng)造性的工作上，產(chǎn)生更大的價(jià)值。

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “易觀數(shù)科”（ID：enfodesk），作者：易觀方舟AnalysysData，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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