財報顯示,今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時,顧客人均消費支出同比也出現(xiàn)下跌,由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。
10月19日,海底撈72元200g毛肚實際只有138g的話題在微博上引起廣泛關(guān)注,一度沖上微博熱搜榜首。
10月20日,海底撈官方回應稱,當天員工提前擺盤后放入凍庫保存,由于產(chǎn)品特性導致水分流失,屬于操作失誤,已加強整改。
雷達財經(jīng)注意到,以高質(zhì)量的服務出圈的海底撈,已多次發(fā)生消費者投訴事件。
財報顯示,今年上半年海底撈整體翻臺率降至3次/天。同時,顧客人均消費支出同比也出現(xiàn)下跌,由去年同期的112.8元降至上半年的107.3元。
海底撈不再神奇了?
消費者曝海底撈毛肚缺斤短兩
據(jù)河南電視臺民生頻道報道,10月15日凌晨,耿女士同朋友一同前往海底撈新世界百貨店就餐,點了一份價格為72元的撈派脆脆毛肚。
但服務員端上菜品后,耿女士和朋友們卻感覺毛肚的分量不夠,于是詢問服務員毛肚的重量,服務員答復稱200g。隨后,耿女士要求上秤稱重,但顯示重量只有138g,與標識的重量相差了62g。
耿女士向海底撈門店工作人員提出質(zhì)疑,毛肚為何會缺斤短兩,是否之前每次到店餐品重量都會欠缺,是不是每家門店都存在同樣的情況?
該門店的工作人員回應稱,因員工操作失誤導致毛肚重量不足,當天只有這一份產(chǎn)品是不合格的。
10月20日,海底撈通過官方微博補充說明,稱產(chǎn)品按照要求擺盤后存放需要在半小時內(nèi),顧客于當天凌晨4點就餐,因員工提前擺盤后放入凍庫保存,由于產(chǎn)品特性導致水分流失,屬于操作失誤,已加強整改。
海底撈表示,當天已向顧客當面致歉,并支持顧客維權(quán),但未同意顧客的2萬元賠償要求。目前已就此向市場局主動報告。
20日,消費者在接受采訪時進一步表示,“我們不要任何訴求,一分錢都不要,餐費我全額付款了,一分錢都沒有少給,我的態(tài)度就是要曝光他們。”
對此,北京市中聞律師事務所的閆創(chuàng)律師向雷達財經(jīng)表示,耿女士的這種情況,可以按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定,要求海底撈進行賠償。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。
海底撈近年屢陷食品安全風波
一直以來,海底撈靠著無微不至、體貼至極的服務,換來大量消費者的光顧。網(wǎng)絡上還經(jīng)常有“只能趁服務員不注意偷偷倒水”的說法,來調(diào)侃海底撈的貼心服務。不過,雷達財經(jīng)注意到,以高服務質(zhì)量聞名的海底撈,近年來卻卷入多起風波。
去年10月,中消協(xié)曾點名海底撈付費插隊服務。據(jù)一名網(wǎng)友實測顯示,其在淄博萬象匯一家海底撈就餐時,排號顯示前面有217桌,但在淘寶花費40元購買了相關(guān)排隊服務后,該網(wǎng)友等待的桌數(shù)變?yōu)?桌。
雷達財經(jīng)注意到,目前在淘寶平臺上,仍能搜索到大量提供海底撈排隊服務的店鋪,這些店鋪稱全國門店適用,“直接安排,光速進場”。
除了被點名批評付費插隊服務外,海底撈還因“過度熱情”進行拉客被商戶投訴。今年4月,河南鄭州網(wǎng)友爆料稱,位于丹尼斯7天地的海底撈門店員工跨商場前往6天地進行拉客,商場保安稱海底撈此前幾天來送禮品,把一些商戶的生意拉沒了,引發(fā)周邊商戶的不滿和投訴。
對此,6天地的工作人員稱,兩個商場是分開獨立的,是不允許拉客行為的,目前已制止相關(guān)拉客的行為。海底撈方則回應稱,此前經(jīng)過6天地物業(yè)的同意,有進行過發(fā)放贈菜卡的活動,但是是在商場外發(fā)放的,沒有在商場里面進行拉客。
此外,海底撈還曾被曝出多起食品質(zhì)量安全事件。
2020年1月,有消費者稱在海底撈吃出煙頭,消費者對門店店長的處理方案并不滿意。消費者表示,當天店長還報警稱其擾亂公共秩序。后續(xù),海底撈西安總部的工作人員致電向該消費者致歉,稱愿意賠付1000元。但消費者要求賠償1元,店鋪停業(yè)整頓至少1周。
2020年7月,有消費者反映自己在海底撈濟南連城廣場門店就餐時,所點的烏雞菜品中出現(xiàn)塑料。后續(xù),海底撈回應稱系供應商在工廠灌樁員工操作不規(guī)范,加之門店工作人員在分切、擺盤時工作疏忽所致。
同月,海底撈杭州一門店也卷入食品質(zhì)量安全的漩渦。彼時,該門店所使用的筷子被檢出大腸菌群不合格。海底撈后續(xù)回應,經(jīng)排查判定系筷子在儲存過程中導致,將優(yōu)化餐具清潔設(shè)備。
在黑貓投訴平臺上,海底撈有多達1090起投訴,這些投訴涉及消費者無法領(lǐng)取學生優(yōu)惠、餐品質(zhì)量以及服務態(tài)度等問題。
翻臺率下降,人均消費支出下滑
1994年創(chuàng)立于四川簡陽的海底撈,至今已有27年的歷史。截至目前,海底撈已入駐國內(nèi)160多個城市,并在新加坡、美國、韓國、日本、加拿大等國家實現(xiàn)出海布局。截止2021年6月30日,海底撈在全球開設(shè)1597家直營餐廳,其中1491家門店位于中國大陸。
發(fā)展至今,海底撈已經(jīng)成為國內(nèi)的“明星”餐飲企業(yè)。財報顯示,在去年疫情低基期的影響下,海底撈在今年上半年取得200.94億元的營收,同比增長105.9%;上半年利潤為9650萬元,同比增長110%。
對于上半年的業(yè)績表現(xiàn),海底撈稱主要受三方面因素影響:新開門店較多導致支出增加;海底撈新開門店達到首次盈虧平衡并實現(xiàn)現(xiàn)金投資回報的周期比以往變長;門店經(jīng)營受疫情影響遭到?jīng)_擊。
雖然營收、利潤同比有所增長,但整體翻臺率較去年同期的3.3次/天有所下降,上半年海底撈的整體翻臺率降至3次/天。海底撈對此表示,經(jīng)營結(jié)果沒能達到管理層的預期。
翻臺率下跌的同時,海底撈的顧客人均消費支出同比也出現(xiàn)下跌,2020上半年海底撈的顧客人均消費支出為112.8元,今年上半年降至107.3元。具體來看,一線、二線、三線及以下城市的顧客人均消費支出均出現(xiàn)下跌。
值得一提的是,海底撈除了提供到店就餐服務外,近年來還拓展了外賣業(yè)務。據(jù)財報顯示,上半年海底撈的外賣業(yè)務收入同比下降15.62%至3.46億元。海底撈對此解釋稱,主要是疫情轉(zhuǎn)好后,外賣訂單數(shù)量相應減少。
此外,海底撈在二級市場上表現(xiàn)也不甚理想,自年初至10月20日收盤,海底撈市值蒸發(fā)1592億港元。
海底撈能否“撈”回消費者的心,實現(xiàn)翻臺率上升?雷達財經(jīng)將繼續(xù)關(guān)注。
本文來自微信公眾號“雷達 Finance”(ID:radarcj),作者:孟帥,編輯:深海,36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
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