近年來(lái)，隨著需求端消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的加快演變和消費(fèi)人群代際的加快變遷，以及供給端產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷的創(chuàng)新變革，小家電，特別是一些創(chuàng)意類的網(wǎng)紅小家電產(chǎn)品逐漸走入人們的日常生活，行業(yè)迎來(lái)黃金發(fā)展周期，市場(chǎng)關(guān)注度明顯上升。小家電本身具有精巧性，用途獨(dú)特，再加上電商平臺(tái)上豐富多彩的圖文形式展示，吸引了大批消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者的關(guān)注。

然而，與之同步上升的，還有消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅類小家電產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的吐槽和詬病。小家電行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，給行業(yè)的健康良性發(fā)展帶來(lái)了制約，在需求端也對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和信心帶來(lái)了不利影響。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)短板明顯

根據(jù)近年來(lái)全國(guó)各地的質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，小家電的質(zhì)量問(wèn)題不容“小”視，甚至一些知名品牌的產(chǎn)品也上了質(zhì)量“黑榜”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析中提出，近年來(lái)，各類小家電受到消費(fèi)者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯，主要問(wèn)題表現(xiàn)為質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問(wèn)題索賠難。

2021年8月，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)北京市生產(chǎn)銷售的小家電產(chǎn)品開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)18組小家電產(chǎn)品不符合相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，抽查不合格的產(chǎn)品包括便攜式榨汁杯、電熱杯、多功能電煮鍋等市場(chǎng)熱門(mén)的小家電類別。

2021年9月，據(jù)廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局(知識(shí)產(chǎn)權(quán)局)網(wǎng)站披露，中山泰瑞達(dá)科技有限公司宣布召回其在2020年9月5日至9月8日期間生產(chǎn)的，型號(hào)為T(mén)-M1的破壁機(jī)產(chǎn)品，召回原因?yàn)楫a(chǎn)品存在安全隱患問(wèn)題，涉及的數(shù)量為291件。

值得注意的是，即便是看起來(lái)一樣的小家電產(chǎn)品，線下實(shí)體店零售的小家電產(chǎn)品一般比線上配置要好，同時(shí)售后服務(wù)也有差距。業(yè)內(nèi)人士表示，這是因?yàn)殡娚糖喇a(chǎn)品價(jià)格要比線下便宜，為了不影響產(chǎn)品銷售，一些廠家會(huì)對(duì)某些元件進(jìn)行微調(diào)，為電商專門(mén)“特制”低成本產(chǎn)品。比如，電飯煲隔熱層的材質(zhì)不同，會(huì)導(dǎo)致能耗不同;養(yǎng)生壺壺體采用高硼硅玻璃，還是金屬+硅膠圈，材質(zhì)不同安全性能也有差異。

維修成本居高不下、維修不方便是消費(fèi)者面臨的另一個(gè)重要問(wèn)題。據(jù)了解，小家電產(chǎn)品一旦出問(wèn)題，一般都源于核心部件，其價(jià)格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費(fèi)用居高不下。此外，由于小家電產(chǎn)品型號(hào)眾多，且更新?lián)Q代速度非?？?，出現(xiàn)問(wèn)題后，往往很難找到統(tǒng)一的零配件，帶來(lái)備貨成本的增加。

更讓消費(fèi)者鬧心的是，因小家電質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成損害的索賠難題。據(jù)公開(kāi)報(bào)道，2020年5月份，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，其購(gòu)買的小熊養(yǎng)生壺，在清洗時(shí)被脫落的玻璃碎片劃傷手指。該消費(fèi)者聯(lián)系商家，得到的答復(fù)是：并非質(zhì)量問(wèn)題，而是和使用時(shí)間有關(guān)。最終商家只同意賠償玻璃濾網(wǎng)。另一位消費(fèi)者在黑貓投訴上投訴稱，2019年8月底買的鍋，用了兩個(gè)月左右按鍵時(shí)常失靈，一直勉強(qiáng)用到今年3月，鍋徹底壞掉。經(jīng)返廠維修后仍然無(wú)法使用。

可以看出，相比于成熟的大家電產(chǎn)品，小家電行業(yè)目前還尚未出臺(tái)明確的政策支持，缺乏相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有形成統(tǒng)一的維修與回收機(jī)制，人為定價(jià)使小家電的售后服務(wù)幾乎形同虛設(shè)，這些問(wèn)題已經(jīng)成為小家電行業(yè)的頑疾。

產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足

小家電產(chǎn)品為什么質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)?要從行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析。目前，小家電市場(chǎng)成為家電企業(yè)的必爭(zhēng)之地，無(wú)論是傳統(tǒng)的大家電企業(yè)還是專業(yè)的小家電企業(yè)都在強(qiáng)勢(shì)布局市場(chǎng)。但就目前而言，整個(gè)市場(chǎng)并不存在明顯的技術(shù)門(mén)檻。在研發(fā)層面，更多的是產(chǎn)品形態(tài)層面的細(xì)節(jié)創(chuàng)意設(shè)計(jì)，而非核心技術(shù)的突破，這就造成了中國(guó)小家電行業(yè)品牌多而雜，但缺少核心的領(lǐng)導(dǎo)品牌和技術(shù)支撐的局面。

由于不存在具有明顯優(yōu)勢(shì)的技術(shù)，在如今小家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，更多品牌主要依托低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。過(guò)于追求低價(jià)的后果必然會(huì)壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)成本，一些企業(yè)對(duì)品質(zhì)監(jiān)控不嚴(yán)格，沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行透徹掌握，甚至不做出廠檢查，使用次級(jí)材質(zhì)代替原本的材質(zhì)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)。這些因素的疊加，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、接地措施、能效等級(jí)、EMC電磁兼容、標(biāo)志和說(shuō)明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線等項(xiàng)目上問(wèn)題頻出。

此外，依托于互聯(lián)網(wǎng)紅利的創(chuàng)意小家電產(chǎn)品企業(yè)，大多都表現(xiàn)出重營(yíng)銷的傾向。他們以高顏值、新穎的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品和營(yíng)銷模式來(lái)吸引消費(fèi)者，其營(yíng)銷傳播附加在品牌上的價(jià)值，已超過(guò)產(chǎn)品的本身價(jià)值，以銷量的快速增長(zhǎng)透支著質(zhì)量的口碑保證。這種情況已經(jīng)在一些社交平臺(tái)有所反映，關(guān)于小家電是“神器”還是“雞肋”的爭(zhēng)論時(shí)有發(fā)生，沖動(dòng)下單、閑置率高、清洗困難等問(wèn)題成為消費(fèi)者反饋的熱點(diǎn)。

商家在一味追求當(dāng)下賺快錢，自然會(huì)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量，使得產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法得到保證。質(zhì)量是企業(yè)的生命之本。如今，小家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高度集中的時(shí)代，在主流品牌占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的情況下，其它小家電品牌想要?jiǎng)俪觯粌H缺乏機(jī)會(huì)，還缺少技術(shù)。部分小家電企業(yè)在電商渠道雖然銷售火爆，但由于銷售渠道單一，研發(fā)投入不足，導(dǎo)致小家電企業(yè)想打破低價(jià)形象，向中高端轉(zhuǎn)型之路會(huì)比較難。如果小家電品牌在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，沒(méi)有引起足夠重視，不提高產(chǎn)品質(zhì)量，其隱憂也顯而易見(jiàn)。相關(guān)企業(yè)一味追逐利益而忽視質(zhì)量的行為，必然引發(fā)消費(fèi)者“用腳投票”，導(dǎo)致品牌聲譽(yù)逐漸被透支，最終在市場(chǎng)的角逐中式微。

品質(zhì)提升需多方發(fā)力

行業(yè)想要長(zhǎng)久健康的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是根基所在。無(wú)論是從滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求還是保證行業(yè)健康有序發(fā)展，小家電產(chǎn)品的質(zhì)量都不容“小”視。小家電行業(yè)的整體質(zhì)量提升，需要企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)方的共同努力。

企業(yè)需要真正擔(dān)負(fù)起主體責(zé)任，走質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)之路而非傳統(tǒng)的數(shù)量型競(jìng)爭(zhēng)模式。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是生命，企業(yè)還是要更加重視產(chǎn)品的質(zhì)量，真正意識(shí)到質(zhì)量對(duì)于企業(yè)、行業(yè)和市場(chǎng)的重要性，不能重復(fù)過(guò)去的“價(jià)格戰(zhàn)”模式，更加注重對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的“深耕細(xì)作”，用更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品回報(bào)消費(fèi)者。

從業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)的反映來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題被認(rèn)為是制約小家電產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。這需要職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等充分發(fā)揮作用，不斷完善小家電產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系，可以按照標(biāo)準(zhǔn)化改革的新方向，鼓勵(lì)小家電企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)自我聲明、標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者等活動(dòng)中來(lái)，同時(shí)也鼓勵(lì)小家電行業(yè)積極制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)完善標(biāo)準(zhǔn)體系倒逼產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)。同時(shí)，也需要小家電企業(yè)增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和理念，推廣標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，尤其是按照國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，及時(shí)掌握和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

李 青 攝

在完善標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)小家電企業(yè)的監(jiān)管。近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展質(zhì)量整治行動(dòng)，定期對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品進(jìn)行抽查檢測(cè)，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格處罰管理，嚴(yán)肅態(tài)度與責(zé)任，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)、產(chǎn)品進(jìn)行有效跟蹤，督促企業(yè)糾正錯(cuò)誤，牢固產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)。對(duì)于抽檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量分析，并就相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫。

在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，要做好對(duì)企業(yè)的服務(wù)，防止企業(yè)因?yàn)閷?duì)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)理解不到位而引起產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。相關(guān)部門(mén)要完善產(chǎn)業(yè)公共服務(wù)體系，形成公共培訓(xùn)、技術(shù)推廣、質(zhì)量檢測(cè)、信息流轉(zhuǎn)等專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，定期邀請(qǐng)企業(yè)參加技術(shù)交流會(huì)，提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管控的主動(dòng)性，從源頭上指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。

消費(fèi)提示

要選擇具有合法資格的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，因?yàn)樾〖译妼匍L(zhǎng)時(shí)間使用的耐用品，應(yīng)盡量選購(gòu)知名品牌的商品，并索取購(gòu)物發(fā)票或有效憑證。

從抽查結(jié)果看，我國(guó)小家電不合格問(wèn)題主要有4個(gè)方面：標(biāo)志和說(shuō)明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、機(jī)械強(qiáng)度，應(yīng)注意市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)布的抽查信息，了解商品質(zhì)量狀況，擇優(yōu)選購(gòu)。

目前，市場(chǎng)上的家電品牌多、類別多、型號(hào)多、更新快，消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)一定要理性，要從經(jīng)濟(jì)、適用的角度選購(gòu)家電。購(gòu)買前，一定要充分了解其基本功能，做到心中有數(shù)。不要片面追求一些時(shí)尚商品;要購(gòu)買有3C認(rèn)證標(biāo)志、合格證書(shū)、標(biāo)志和使用說(shuō)明完整的商品，并嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作。

為確保商品質(zhì)量和售后服務(wù)，建議消費(fèi)者選擇到正規(guī)的商場(chǎng)、超市購(gòu)買小家電。正規(guī)商場(chǎng)、超市有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，而且手續(xù)齊全，售后服務(wù)到位，家電商品進(jìn)貨渠道有保障。

發(fā)票是商品維修及發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)索賠的重要的證據(jù)。消費(fèi)者購(gòu)買小家電時(shí)要主動(dòng)索取并保管好購(gòu)物發(fā)票，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可依據(jù)購(gòu)物發(fā)票維護(hù)自己的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 質(zhì)量問(wèn)題 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù) 消費(fèi)者體驗(yàn)