“撥打12345,有事找政府”。在吉林省長春市,撥打長春市長公開電話,成為市民解決難心事、煩心事的暢通渠道。
85后張濟(jì)蘩是12345熱線的一名電話受理員,10多年前,張濟(jì)蘩的母親面臨退休,由于以前單位填寫檔案時,部分檔案無法識別,導(dǎo)致退休審批遲遲無法完成。母女倆多方反映投訴數(shù)月,一直未能得到解決。
“可以撥打12345熱線。”在鄰居建議下,張濟(jì)蘩抱著試試看的心態(tài),打通電話并得到耐心解答。張濟(jì)蘩的母親次日就接到單位電話回復(fù),稱“幫忙補(bǔ)充材料,幾天后退休審批就辦理完成”。
那時,正在擇業(yè)的張濟(jì)蘩看到12345熱線招聘后報了名,隨后成為電話受理員。在日常工作中,她最常聽到的一句話是,“我實(shí)在不知道找誰了,請你們幫幫忙。”在她看來,這是一份有使命感的工作,希望通過這條熱線為更多被“急難愁盼”所困的人送去幫助與溫暖。
長春市長公開電話始建于1989年,當(dāng)?shù)厥侨珖钤缭O(shè)立“12345”市長熱線的城市之一。1999年6月,長春市長公開電話辦公室重新構(gòu)建,下設(shè)受理處、辦理處兩個處室。開通22年來,受理坐席由最初的3個擴(kuò)充到目前的40個,受理人員由6人增加到100人。受理人員三班倒,24小時全天候在線,每天受理量超過4000件。
據(jù)長春市長公開電話辦公室受理處處長張楠介紹,該熱線的受理內(nèi)容包含市民日常生活的方方面面,包括咨詢、求助、投訴和意見建議等。受理人員按問題的緊急和重要程度,進(jìn)行整理分類并交辦。
做長春老百姓的“連心橋”,是長春市長公開電話的定位。隨著年受理量超百萬件,市長公開電話已發(fā)展成參與城市管理、推動社會治理水平的重要輔助平臺。
今年黨史學(xué)習(xí)教育開展以來,長春市長公開電話辦公室進(jìn)一步圍繞“服務(wù)中心、服務(wù)民生”的工作大局,以全面提升社會公眾滿意度為工作導(dǎo)向,“辦實(shí)事、開新局”,努力協(xié)調(diào)解決市民關(guān)注的“急難盼愁”問題。
長春市長公開電話辦公室辦理處處長蘇再利說,事情解決、群眾滿意是市長公開電話的追求目標(biāo),“事事有著落、件件有回音”是市長公開電話衡量自身服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。
在受理大廳的信息服務(wù)平臺大屏幕上,顯示著受理員的接通量、反映的主要問題、相關(guān)部門處理進(jìn)度等相關(guān)信息。信息服務(wù)平臺系統(tǒng)還連接了3000多家基層網(wǎng)絡(luò)單位,群眾訴求信息由受理人員記錄后,承辦網(wǎng)絡(luò)單位同步查收。來電群眾反映的問題,3至5個工作日內(nèi)可辦理完成,并由智能語音(機(jī)器人)對市民進(jìn)行電話反饋。
借助信息服務(wù)平臺,公開電話實(shí)現(xiàn)了政府部門之間信息的互聯(lián)互通,已繪制9809條涉及水電氣等城市保障要素的地圖,集合應(yīng)對各種問題的3000多條知識庫,提高了政府的快速服務(wù)能力。
趙化冰是長春市長公開電話的第一批電話受理員,負(fù)責(zé)處理疑難來電和相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。2020年新冠肺炎疫情期間,趙化冰接到尿毒癥患者電話反映稱“去有的醫(yī)院透析不便”。進(jìn)行預(yù)判后,趙化冰把這條信息整理成急辦件,交給衛(wèi)健部門協(xié)調(diào)處理。兩天后,趙化冰接到多名患者致謝電話,稱12345熱線解決了他們的一個大難題。
一次,家住在長春綠園區(qū)周女士的門市房衛(wèi)生間出現(xiàn)返水,且水流越來越大。周女士撥通了12345熱線,受理員幫她確認(rèn)了管道負(fù)責(zé)單位,相關(guān)人員迅速上門幫她解決了返水問題。
今年2月5日,通化市民劉先生的妻子懷孕38周時,因血型是極稀少的RH陰性血,通化當(dāng)?shù)蒯t(yī)院擔(dān)心孕婦生產(chǎn)時新生兒有患溶血癥風(fēng)險,建議轉(zhuǎn)診到吉林大學(xué)第一醫(yī)院。當(dāng)天20時許,劉先生嘗試撥打了12345熱線。在受理人員的協(xié)調(diào)下,其妻子于次日順利辦理了入院手續(xù)。
2020年7月以來,90歲老人阮左峰先后給12345熱線打了50多次電話,反映了很多身邊的社會公共問題,諸如電表箱位置設(shè)置不合理碰傷行人、街路電線垂落存在隱患、草坪養(yǎng)護(hù)管理等。為了感謝電話受理人員的耐心引導(dǎo)和解答,以及反映的問題得到及時解決,今年4月9日,阮左峰給長春市長公開電話送來兩面旗幟,一面黨旗和一面國旗。
為了準(zhǔn)確詳實(shí)回答市民的咨詢和問題,12345熱線每周都要組織電話受理員進(jìn)行多次集中學(xué)習(xí),了解熟知各種新政策和法規(guī)。為了公開公正評估受理解決問題的效果,長春市長公開電話還引入第三方機(jī)構(gòu),構(gòu)建每月進(jìn)行回訪調(diào)查、工作人員抽樣調(diào)查、系統(tǒng)在線調(diào)查于一體的監(jiān)督體系。此外,市長公開電話辦公室堅持每月向長春各政府部門“一把手”短信通報本單位工作現(xiàn)狀。對于處理結(jié)果不滿意、群眾多次反映的問題,市長公開電話辦公室通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)、專題會議、下發(fā)督辦單等方式,促成重難點(diǎn)問題的有效處理和解決。
在中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會數(shù)次組織的全國市長熱線服務(wù)效能明查暗訪活動中,長春市12345熱線綜合服務(wù)質(zhì)量均位居全國前兩名,市民對市長公開電話總體服務(wù)滿意度超過90%。近5年來,長春市12345熱線發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,通過整理編發(fā)專報等方式,推動解決歷史遺留難題300多個。
如今,12345熱線受理渠道已由單一電話受理,擴(kuò)展至微信公眾號、電子郵箱、網(wǎng)站、讀報讀網(wǎng)、局長接待日、信件等多種受理渠道,也從被動接聽受理電話延伸到向社區(qū)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道主動收集市民的各類民生問題。目前,長春市長公開電話已開通英語、日語、韓語、俄語4種外語受理服務(wù),將服務(wù)對象擴(kuò)展至國際友人。
(中青報·中青網(wǎng)記者 王培蓮)
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