人民旅游投訴平臺(tái)公布2019年旅游投訴數(shù)據(jù),平臺(tái)全年共收到有效投訴1172條,全年回復(fù)率為86.6%。其中涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴963條,占總投訴量的82.17%;涉及各省份的209條,占總投訴量的17.83%。
數(shù)據(jù)顯示,2019年旅游投訴集中在航空(34.90%)、旅行社(25.26%)、酒店(24.06%)三個(gè)領(lǐng)域,機(jī)票不讓退改簽、退改簽費(fèi)用高仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來(lái)看,OTA的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域,省份的投訴主要集中在景區(qū)和商店。
2019年平臺(tái)共收到209條涉及全國(guó)各省份的投訴,涉及北京的投訴量占13.88%、云南13.4%、廣東10.53%、四川9.1%、上海5.74%、河北5.26%、浙江3.83%、湖北3.35%、湖南3.35%、廣西3.35%。8個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù),四川(100%)、廣西(100%)、云南(96.4%)回復(fù)率較高,北京、廣東和上海回復(fù)率均在5%以下。
2019年涉及OTA的投訴有所下降,為963條。其中,去哪兒網(wǎng)(52.23%)、飛豬 (12.46%),其他投訴較多的企業(yè)依次還有攜程、途牛、同程、馬蜂窩、藝龍、驢媽媽、美團(tuán)等。攜程、去哪兒、飛豬、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團(tuán)等9個(gè)在線旅游企業(yè)(OTA)進(jìn)行了回復(fù),回復(fù)率均達(dá)100%。其中,同程處理投訴的效率最高,平均9小時(shí)可得到處理,其次為途牛,耗時(shí)1天12時(shí)。
2019年人民旅游投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4715100.67元,回復(fù)單位中,去哪兒為網(wǎng)友追回的損失最多,達(dá)1194855.66元,其次為攜程,幫助游客追回?fù)p失626355.08元。(記者劉佳)
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