又是一年3·15，汽車(chē)作為家庭大宗消費(fèi)品，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平一直備受消費(fèi)者關(guān)注。特別是近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)量質(zhì)齊增，民族汽車(chē)品牌正面臨全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。毫不夸張的說(shuō)，宏觀(guān)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平的高低，將直接影響我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的健康度與可持續(xù)性，也事關(guān)消費(fèi)者對(duì)民族品牌的認(rèn)可與信心。

近日,汽車(chē)之家發(fā)布2021年度《汽車(chē)之家乘用車(chē)新車(chē)質(zhì)量報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《質(zhì)量報(bào)告》)、《汽車(chē)之家2021年投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴報(bào)告》)，希望為選車(chē)用戶(hù)提供購(gòu)車(chē)參考，避開(kāi)購(gòu)置新車(chē)的隱患。

《質(zhì)量報(bào)告》顯示，2021年汽車(chē)行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)持續(xù)向好。從《投訴報(bào)告》可以看出，在汽車(chē)質(zhì)量、銷(xiāo)售及售后三個(gè)方面，大多車(chē)企仍有很長(zhǎng)的路要走。

新車(chē)質(zhì)量逐年提升，新能源車(chē)型快速進(jìn)步

《質(zhì)量報(bào)告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168個(gè)合格樣本，數(shù)據(jù)來(lái)源于汽車(chē)之家質(zhì)量產(chǎn)品。在調(diào)研中，汽車(chē)之家將車(chē)輛問(wèn)題分為九大方面，包含車(chē)身外觀(guān)、電子設(shè)備、內(nèi)飾、行駛過(guò)程、功能操作等，共有超過(guò)200個(gè)二級(jí)指標(biāo)展示給消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。

從發(fā)布的《質(zhì)量報(bào)告》來(lái)看，2021年整體汽車(chē)行業(yè)表現(xiàn)持續(xù)向好。尤其是中國(guó)品牌，2021年中國(guó)品牌新車(chē)總體質(zhì)量PPH值雖然距離海外品牌仍有一定距離，但較之2020年已有大幅降低的表現(xiàn)，已接近行業(yè)總體質(zhì)量PPH平均數(shù)值。(PPH為新車(chē)百車(chē)故障數(shù)，數(shù)值越小，代表質(zhì)量越好)

中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)中，共有15個(gè)品牌低于平均PPH值149，雖然對(duì)比上年度的17個(gè)有所減少，卻也側(cè)面說(shuō)明了整體質(zhì)量水平的提升帶來(lái)的平均線(xiàn)的降低。且對(duì)比2020年中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)的榜單排名來(lái)看，曾經(jīng)霸榜的“新勢(shì)力”們上榜率和名次都有所下滑，這也反映了老牌車(chē)企在質(zhì)量上的深厚積累，與中國(guó)品牌整體質(zhì)量進(jìn)步。

消費(fèi)者最為關(guān)注的九大評(píng)價(jià)維度上，《質(zhì)量報(bào)告》顯示，中國(guó)消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最多的是“行駛過(guò)程”，其次是“內(nèi)飾”及“車(chē)身外觀(guān)”。對(duì)比2020年九大維度的PPH值表現(xiàn)，除“內(nèi)飾”維度外，其他評(píng)價(jià)維度PPH值均有所下降，說(shuō)明其他維度的質(zhì)量均有提升，但內(nèi)飾體驗(yàn)方面仍然有待加強(qiáng)。

新能源品牌這個(gè)維度的總體PPH值對(duì)比中，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，新能源品牌PPH值從平均204降為140，質(zhì)量有了大幅提升，并且與整體行業(yè)和非新能源車(chē)的差距僅為5，可見(jiàn)新能源新車(chē)質(zhì)量表現(xiàn)已開(kāi)始接近行業(yè)總體水平。細(xì)化到九大維度的PPH值后，相較于非新能源品牌，新能源品牌在內(nèi)飾和動(dòng)力系統(tǒng)兩個(gè)維度的表現(xiàn)更好，但在車(chē)身外觀(guān)和空調(diào)系統(tǒng)上，新能源品牌仍有較大提升空間。

銷(xiāo)售等相關(guān)投訴需引起重視，訂/交車(chē)、芯片等問(wèn)題集中爆發(fā)

汽車(chē)之家發(fā)布的另一份《投訴報(bào)告》則以2021年汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的4.2萬(wàn)余件投訴中，1847件符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的投訴為樣本，將投訴情況分為銷(xiāo)售、質(zhì)量、售后三種不同類(lèi)型，將后續(xù)商家回復(fù)率、用戶(hù)好評(píng)率等作為評(píng)判指標(biāo)，為消費(fèi)者厘清買(mǎi)車(chē)用車(chē)過(guò)程中的問(wèn)題。

《投訴報(bào)告》顯示，從投訴量來(lái)看，銷(xiāo)售類(lèi)問(wèn)題投訴量最多，質(zhì)量問(wèn)題其次，售后問(wèn)題最少;商家回復(fù)率方面，售后問(wèn)題回復(fù)率最高，質(zhì)量問(wèn)題其次，銷(xiāo)售問(wèn)題最低;用戶(hù)好評(píng)率方面，銷(xiāo)售問(wèn)題用戶(hù)好評(píng)率最高，售后問(wèn)題其次，質(zhì)量問(wèn)題最低。

按國(guó)別汽車(chē)品牌投訴量細(xì)分發(fā)現(xiàn)，中國(guó)、德國(guó)、日本三個(gè)國(guó)家汽車(chē)品牌投訴量占整體投訴量近8成。尤其是中國(guó)品牌，投訴量最高，且回復(fù)率及好評(píng)率都有待提升。

在《投訴報(bào)告》中，汽車(chē)之家羅列了五項(xiàng)年度熱點(diǎn)事件，準(zhǔn)確切中消費(fèi)者在汽車(chē)質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)及售后上的痛點(diǎn)：多次進(jìn)店解決不了的質(zhì)量問(wèn)題/用車(chē)問(wèn)題;定金難退，購(gòu)車(chē)加價(jià);售后不顧售前承諾;新能源車(chē)“被鎖電”;因“缺芯”交車(chē)延期。

案例展示環(huán)節(jié)，汽車(chē)之家更是直言不諱地點(diǎn)出“虛假車(chē)源”、“訂金難退”、“銷(xiāo)售口頭承諾后期不履行”、“維修糾紛”等消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)用車(chē)過(guò)程中的投訴重災(zāi)區(qū)。

可以發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售投訴分類(lèi)中，芯片問(wèn)題真假難辨，訂金難退、交車(chē)?yán)щy等問(wèn)題開(kāi)始集中爆發(fā)，并且在退款、報(bào)價(jià)等費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題，以及虛假車(chē)源交車(chē)難等問(wèn)題上，投訴量呈上漲趨勢(shì)，這就說(shuō)明了各個(gè)車(chē)企在解決銷(xiāo)售及供給方面的能力仍需提升。售后投訴中，承諾不履行及維修糾紛的投訴量占比近50%，且回復(fù)率、好評(píng)率雙低;質(zhì)量投訴上，車(chē)身附件及電器占比最高，且在回復(fù)率較高的基礎(chǔ)上，好評(píng)率低，說(shuō)明汽車(chē)品牌雖然在積極回復(fù)消費(fèi)者，但實(shí)打?qū)嵉貫橄M(fèi)者解決問(wèn)題這方面仍需加強(qiáng)。

《投訴報(bào)告》最后，還附有一份汽車(chē)之家依據(jù)2021年真實(shí)用戶(hù)在平臺(tái)上的申訴為消費(fèi)者整理的買(mǎi)車(chē)用車(chē)避坑指南，例如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后怎么辦，如何避免銷(xiāo)售問(wèn)題，以及如何解決售后。其中包括了銷(xiāo)售過(guò)程中任何銷(xiāo)售承諾都需要寫(xiě)進(jìn)合同中，及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，保留維修憑證等貼心支招，切實(shí)做到幫消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)用車(chē)的過(guò)程中避坑。

拉近品牌與消費(fèi)者距離，助力產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展

眾所周知，3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，也是汽車(chē)維權(quán)的高發(fā)時(shí)期。切實(shí)幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，提升行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，是汽車(chē)之家的崇高使命，也是義不容辭的責(zé)任。

多年來(lái)，汽車(chē)之家始終以專(zhuān)業(yè)、宏觀(guān)的視角觀(guān)察中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，深度關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。自2014年起連續(xù)7年，汽車(chē)之家利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)新車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量、真實(shí)車(chē)主口碑等相關(guān)內(nèi)容和信息，進(jìn)行了長(zhǎng)期、高頻次的關(guān)注與收集。憑借在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢(shì)與積累，汽車(chē)之家得以持續(xù)多年形成《質(zhì)量報(bào)告》《投訴報(bào)告》，以這種方式促進(jìn)汽車(chē)品牌、企業(yè)直面質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題，引導(dǎo)其思考與進(jìn)步，從而倒逼行業(yè)的發(fā)展與成長(zhǎng)。

今年的3·15已落下帷幕，行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展與全方位轉(zhuǎn)型仍任重道遠(yuǎn)。作為提供看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)一站式整合服務(wù)的汽車(chē)之家,深知建立高質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要意義。未來(lái)，汽車(chē)之家將持續(xù)“仗義執(zhí)言”，助力消費(fèi)者躲坑避險(xiǎn)，向車(chē)企展示真實(shí)用戶(hù)評(píng)價(jià)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。面對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不僅是政府在行動(dòng)，汽車(chē)之家也與消費(fèi)者同在，共同探索中國(guó)汽車(chē)行業(yè)升級(jí)之路。(記者于貴華)

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