幾年前，“掃碼點(diǎn)餐”還是飲食界的新興事物，如今，卻已經(jīng)是廣州餐飲門店的“標(biāo)配”。它是餐飲邁入數(shù)字化運(yùn)營的“先鋒部隊(duì)”，而數(shù)字化運(yùn)營是餐飲迭代發(fā)展的不可逆轉(zhuǎn)之勢。然而，伴隨著科技的高速發(fā)展，消費(fèi)者的一些投訴也漸漸浮出水面，部分餐飲企業(yè)在推行“掃碼點(diǎn)餐”時捆綁出現(xiàn)“強(qiáng)制關(guān)注公眾號”的行為給消費(fèi)者帶來不快。

近日，騰訊公司向開發(fā)者推送了關(guān)于自查“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號”問題并提醒及時整改的通知，引發(fā)社會關(guān)注。“掃碼點(diǎn)餐”是時代與行業(yè)的進(jìn)步，但是，如何在數(shù)字化運(yùn)營以及消費(fèi)者體驗(yàn)之間達(dá)成平衡呢?

掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注仍存在

據(jù)“上海市消保委”微信公眾號消息，日前，騰訊公司向開發(fā)者推送了關(guān)于自查“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號”問題的通知。通知指出：平臺提醒開發(fā)者自查是否存在“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號”問題，并及時進(jìn)行整改，為用戶提供良好的點(diǎn)餐體驗(yàn)。平臺將于2022年1月17日開始對此類問題進(jìn)行核查，違規(guī)的公眾號將被限制二維碼打開公眾號能力。而早在去年八月，微信官方就發(fā)布《關(guān)于掃碼點(diǎn)餐過程中強(qiáng)制關(guān)注公眾號的限期整改通知》，倡議行業(yè)參與者完成商家服務(wù)流程的自查及限期整改優(yōu)化。

連日來，記者走訪城中多家餐飲企業(yè)，見到“掃碼點(diǎn)餐”已成為餐廳“必備”，大部分餐廳都提供掃碼以及人工點(diǎn)餐兩種方式。在天河的大鴿飯餐廳里，記者見到桌面上放置著一個掃碼點(diǎn)餐的二維碼牌以及紙質(zhì)菜牌，記者選擇了服務(wù)員下單模式完成點(diǎn)餐。在慫火鍋餐廳里，記者見到幾乎所有食客都采用掃碼形式下單。服務(wù)員稱，門店備有紙質(zhì)菜單，但由于餐廳菜品更新頻率高，電子菜單菜品更為齊全。記者實(shí)操了解到，該火鍋餐廳的“掃碼點(diǎn)餐”頁面是小程序，不存在“關(guān)注”環(huán)節(jié)。

但是，依然有餐廳還需要消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號后才能點(diǎn)餐。在天河區(qū)一家知名茶餐廳里，記者入座后，服務(wù)員提醒自行掃碼點(diǎn)餐，記者掃碼進(jìn)入茶餐廳的公眾號，按提示點(diǎn)擊關(guān)注公眾號以后，在相關(guān)頁面的下拉框選項(xiàng)中，選擇“點(diǎn)餐”，開始瀏覽菜品。這需要花上大約幾分鐘時間。不關(guān)注公眾號，則無法完成點(diǎn)餐。“我要完成一系列的操作才能點(diǎn)上餐。花費(fèi)的時間雖不多，程序卻相對煩瑣。相比之下，過去一本菜牌在手，點(diǎn)餐更為輕松簡單。”消費(fèi)者鐘女士向記者表達(dá)她的看法。

記者采訪掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)開發(fā)商嘩啦啦公司，有關(guān)負(fù)責(zé)人路先生告訴記者，目前掃碼點(diǎn)餐的路徑主要分為幾類：第一類是掃碼進(jìn)入小程序點(diǎn)餐;第二類是掃碼進(jìn)入一個H5頁面點(diǎn)餐;第三類則是掃碼進(jìn)入公眾號點(diǎn)餐。他說，快餐類比如麥當(dāng)勞、肯德基等餐飲企業(yè)多用小程序，正餐類更常用桌面掃碼。“掃碼點(diǎn)餐”方式在海鮮酒樓類餐飲里占比不大，但在商場快消費(fèi)類餐飲中普及度很高。

贊 降本增效，有利財(cái)務(wù)透明

廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長程鋼對“掃碼點(diǎn)餐”持支持態(tài)度，他說，該模式的出現(xiàn)有三個原因：一是科技發(fā)展到現(xiàn)在這種程度，使得掃碼點(diǎn)餐不再有什么技術(shù)困難，方便且易于實(shí)現(xiàn)。二是部分高峰時候某些餐廳確實(shí)會出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，導(dǎo)致排隊(duì)點(diǎn)餐的時間變得漫長。掃碼點(diǎn)餐可以減少排隊(duì)點(diǎn)餐的時間，提高了翻臺率。三是掃碼點(diǎn)餐有利于餐廳減少成本，增加利潤?？偠灾?，可以提升行業(yè)數(shù)字化程度，提高餐飲企業(yè)效率運(yùn)作。尤其對于連鎖企業(yè)更有好處，可以讓財(cái)務(wù)收入更加透明，“本身代表著行業(yè)進(jìn)步。”

他并不完全否定“掃碼點(diǎn)餐”延伸開來的“關(guān)注公眾號”指令，“掃碼點(diǎn)餐是在線電子交易行為，交易雙方在發(fā)生交易關(guān)系前，關(guān)注公眾號相當(dāng)于注冊ID賬號，賣家獲取消費(fèi)者必要信息，以識別交易訂單，并方便為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。”

彈 消費(fèi)體驗(yàn)不佳，帶來社交尷尬

“掃碼點(diǎn)餐并非所有餐廳都適合。我更主張人工點(diǎn)餐。”廣州食評家勞毅波對掃碼點(diǎn)餐這種模式并不那么看好。他認(rèn)為，餐飲消費(fèi)具有社交屬性，如果只能使用掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，有時會帶來社交尷尬。

在他看來，點(diǎn)餐也是一門學(xué)問，要精準(zhǔn)點(diǎn)到適合自己的菜品，往往需要經(jīng)過和餐廳服務(wù)員的面對面溝通，這種互動交流是中國餐飲服務(wù)里的重要一環(huán)。“在許多傳統(tǒng)粵菜餐廳里，面對菜牌里琳瑯滿目的菜式，我們往往陷入選擇困難癥。此時，‘寫菜’經(jīng)理可以提供建議，甚至為我們做搭配提示。如果同行者有小朋友，經(jīng)理會提醒點(diǎn)少骨的魚。這種互動交流，是冷冰冰的手機(jī)與圖片描述所無法給予的。”勞毅波進(jìn)一步分析，還有部分菜式因其特色而價格偏高，比如一碟應(yīng)季的遲菜心比普通的菜心價格更昂貴，只有當(dāng)經(jīng)理道出個中的特色，才更能驅(qū)動消費(fèi)者無懼價格而嘗新。“服務(wù)的恰到好處與溫度，就體現(xiàn)在這里頭。”

他指出，掃碼點(diǎn)餐應(yīng)當(dāng)是為餐飲商家和消費(fèi)者提供更高的便捷度，而不是帶來不便。如果設(shè)置的操作環(huán)節(jié)過多，顯然不利于用戶體驗(yàn)，甚至引起消費(fèi)者反感。

法律意見

不提供現(xiàn)場菜單有損消費(fèi)者知情權(quán)

廣和律師事務(wù)所律師梁學(xué)沛告訴記者，如果餐廳僅提供“掃碼點(diǎn)餐”服務(wù)，涉嫌侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條第二款有明確規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”第十條則規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

他說，餐廳要求消費(fèi)者強(qiáng)制關(guān)注公眾號和收集個人信息包括手機(jī)號、年齡、姓名等，算是經(jīng)營者強(qiáng)制交易行為了，“個人信息依法得到保護(hù)，消法第十四條規(guī)定‘消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利’。”

梁學(xué)沛稱，經(jīng)營者的義務(wù)也有法律規(guī)定。“經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”記者留意到，去年11月1日起施行的個人信息保護(hù)法進(jìn)一步明確規(guī)定，“收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息”。

記者手記

構(gòu)建私域流量，多觸點(diǎn)精準(zhǔn)營銷更靠譜

“掃碼點(diǎn)餐”所延展開去的、最受詬病的正是“強(qiáng)制關(guān)注公眾號”操作，它給消費(fèi)者帶來了不便與不快。“強(qiáng)制關(guān)注”背后是餐飲經(jīng)營者的粉絲運(yùn)營意圖。但是，這樣真的對粉絲運(yùn)營有效嗎?非也!實(shí)際上，公眾號粉絲與運(yùn)營者之間雖有一線牽連，卻無法進(jìn)行對話。

與其只關(guān)注“公眾號”這一個方式，不如更多地使用私域工具，做成工具矩陣，構(gòu)建屬于自己的私域流量，通過這個矩陣布局更多的消費(fèi)觸點(diǎn)，只有商家與消費(fèi)者進(jìn)行鏈接，精準(zhǔn)營銷，這些觸點(diǎn)才有可能轉(zhuǎn)化成觸達(dá)能力，讓消費(fèi)者能復(fù)購，產(chǎn)生二次交易。“掃碼點(diǎn)餐”是科技的進(jìn)步，這點(diǎn)毋庸置疑。我們聚焦的是，如何在科技進(jìn)步與消費(fèi)體驗(yàn)之間更好地平衡。(記者曾繁瑩)

關(guān)鍵詞： 體驗(yàn) 關(guān)鍵 消費(fèi) 財(cái)務(wù)透明