“現(xiàn)在按時發(fā)貨難道‘犯法’嗎?”許多消費者在社交平臺上無奈地調(diào)侃道。今年“雙11”,寶潔、歐萊雅、太平鳥等多家品牌仿佛“約好了”一樣出現(xiàn)不發(fā)貨、到貨無期、不退款等問題。消費者花了錢卻收不到商品,各投訴平臺上相關(guān)投訴量猛增。截至發(fā)稿,在黑貓投訴平臺上,搜索“寶潔雙11”,顯示共295條相關(guān)投訴;歐萊雅11月13日的“歐萊雅天貓旗艦店虛假發(fā)貨”集體投訴量已達949條。在業(yè)內(nèi)人士看來,如果一旦認定企業(yè)在此類事件中存在遲延發(fā)貨、虛假發(fā)貨等行為,應(yīng)按照相應(yīng)損失進行賠償。

寶潔被指“虛假發(fā)貨”

“從頭到尾沒見到我的貨,申請退款還不通過。東西不發(fā),錢也不還嗎?”近日,消費者周女士向北京商報快消八談報料稱,自己‘雙11’期間在寶潔官方天貓旗艦店購買商品后,物流狀態(tài)停留在“已攬收”多日未更新,寶潔客服承諾為她重新補發(fā)商品但不提供單號。

然而,等待十多天后,周女士仍未收到貨物,聯(lián)系韻達快遞后得知,該商品快遞并未發(fā)往任何地方,于是選擇了退款,但卻遲遲未收到退款。

“我懷疑商家根本沒有發(fā)貨,目前我沒有收到商品,客服也一直不給我退款。”周女士表示。

周女士的遭遇不是個例。北京商報記者在寶潔官方旗艦店直播間看到,有大量用戶在直播間評論中不斷反映快遞停滯、不退款等問題。在黑貓投訴、微博等平臺上,也有不少消費者投訴寶潔官方旗艦店“雙11”商品“虛假發(fā)貨”“到貨無期”。有的消費者直到訂單被自動簽收也未見到貨物,結(jié)果“財貨兩空”;有的消費者疲于客服間的推諉敷衍,遲遲未得到解決處理。據(jù)北京商報記者不完全統(tǒng)計,投訴涉及的產(chǎn)品包含寶潔官方旗艦店下的潘婷、汰漬、丹碧絲、護舒寶等多個品牌。

對于上述情況,北京商報記者聯(lián)系采訪了寶潔相關(guān)負責人,對方表示:“消費者的體驗是寶潔集團一直關(guān)注的事項,我們重視每一位消費者的意見和建議。因‘雙11’單量巨大,物流正在有條不紊的進行中。其中可能有涉及商品受疫情影響,我們也正積極應(yīng)對,一旦恢復(fù)交通后,我們會第一時間為消費者配送。由于來信沒有提供消費者信息,我們建議消費者進一步聯(lián)系客服,我們將第一時間積極跟進。”

多品牌被投訴不發(fā)貨

除了寶潔官方旗艦店存在上述情況,今年“雙11”活動中,歐萊雅、Dickies、太平鳥、鴨鴨等品牌旗艦店均有被投訴不發(fā)貨問題。

在黑貓投訴平臺關(guān)于“歐萊雅天貓旗艦店虛假發(fā)貨”的集體投訴中,一位網(wǎng)友表示11月3日在歐萊雅官方旗艦店購買安瓶面膜,11月5日起經(jīng)歷了物流停滯、包裹退回、登記補發(fā)、丟件等一系列事件,直到11月17日仍未得到處理。

還有消費者稱,自己于10月21日在Dickies男鞋旗艦店訂購一雙馬丁靴,超出商家訂單顯示發(fā)貨時間多日后仍不發(fā)貨。另有消費者11月8日在薇婭直播間購買的鴨鴨羽絨服,直播間宣傳預(yù)售期最多一周,但鴨鴨客服表示預(yù)售一個月,不予發(fā)貨。

同樣的問題也出現(xiàn)在太平鳥官方旗艦店。有消費者投訴太平鳥官方旗艦店延遲發(fā)貨、空物流、查詢不到快遞信息、無法發(fā)貨等問題。甚至有消費者曬出訂單稱,自己去年“雙11”在思念食品旗艦店購買的商品經(jīng)過一年時間都沒有發(fā)貨,并且直到現(xiàn)在也未收到退款。對此,思念相關(guān)負責人回復(fù)北京商報記者稱,出現(xiàn)上述情況是因為去年電商促銷流程失誤,處理和預(yù)防方式是賠償和今年細化流程,目前已經(jīng)得到解決。

針對上述情況,北京商報記者也聯(lián)系采訪了鴨鴨、歐萊雅、Dickies、太平鳥等品牌,但截至發(fā)稿,對方并未予以回復(fù)。

那么,是何原因?qū)е露嗉移放葡窦s好一樣遲遲不發(fā)貨?

“部分商家收款不發(fā)貨的原因是由于‘雙11’產(chǎn)生的大量訂單集中,無法短時間內(nèi)完全順利處理,可能會出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況。同時,天貓等平臺是下游經(jīng)銷平臺,而受到今年上游原材料和生產(chǎn)成本的變化,制造企業(yè)的產(chǎn)能出現(xiàn)不足。疫情和成本問題并非廠商可以獨立解決,但是廠商方面可以在訂單處理、物流等方面發(fā)揮作用,特別是不應(yīng)該為了‘雙11’沖高業(yè)績,而采取超出自身能力范圍的經(jīng)營行為。”香頌資本董事沈萌分析稱。

律師:構(gòu)成欺詐可要求賠償

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為,此類事件中商家的行為已經(jīng)屬于遲延發(fā)貨的違約行為,且如商家在自己未發(fā)貨的情況下明確表示自己已經(jīng)發(fā)貨,則涉嫌虛假發(fā)貨問題。商家與消費者之間的合同約束性是具有相對性,商家需按照消費者相應(yīng)損失進行賠償,如果消費過程涉及信用卡貸款消費等,商家還應(yīng)賠償公平合理的代款利息。

那么,什么是虛假發(fā)貨呢?據(jù)了解,虛假發(fā)貨是指賣家對交易操作了“發(fā)貨”,但實際上未進行發(fā)貨的行為,是一種違背物流時效性要求所導(dǎo)致的違規(guī)。據(jù)天貓平臺規(guī)則,訂單按“發(fā)貨”標準顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄的,就被視為虛假發(fā)貨。

“賣家發(fā)貨是購物合同的基本義務(wù),消費者多次詢問何時發(fā)貨,商家說會補發(fā)構(gòu)成了承諾,但實際無正當理由,既不發(fā)貨也不主動與消費者聯(lián)系,更不退款。按照相似的案例,商家的行為可能被認定存在欺詐。在構(gòu)成欺詐消費者的情況下,消費者可選擇要求經(jīng)營者承擔500元或價款三倍賠償責任。”廈門理則達律所律師鄭秋云說。

在浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院專家林立偉看來,在電商平臺上,由于消費者沒法看到實際產(chǎn)品,更需要保障好消費者權(quán)益。在這種情況下,消費者沒收到貨品,天貓等交易平臺應(yīng)有相應(yīng)機制可以保護消費者。

劉俊海告訴北京商報記者,有的商家可能在貨源、生產(chǎn)上出了問題,因而雖然在促銷活動中收到了消費者的付款,但供貨渠道方面無法供貨,因此不能發(fā)貨。但商家與消費者之間的合同已經(jīng)生效,商家應(yīng)先保障消費者權(quán)益,之后再與供貨商解決問題。風險不應(yīng)由消費者承擔。(北京商報記者 白楊 張函)

關(guān)鍵詞： 退款 補發(fā) 品牌投訴 預(yù)售