一邊是超低價格的誘惑，另一邊是消費者們的吐槽，讓不少人開始糾結(jié)，航企的“隨心飛”產(chǎn)品到底還值不值。7月6日11時30分，海航集團旗下12家航司共同發(fā)售“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品。與同類產(chǎn)品對比來看，海航“隨心飛”雖然只能進出海南，但與免稅購物深度捆綁，對于有“買買買”需求的客群頗具吸引力。與此同時，在特殊時期推出各具特色的促銷產(chǎn)品，于航企來說既可以吸引人氣，又能緩解資金壓力。但在技術(shù)、售后服務(wù)、具體規(guī)定等方面仍存在一些問題，類似產(chǎn)品引發(fā)了不少消費者的吐槽。

火爆搶購

與東航“周末隨心飛”產(chǎn)品類似，海航推出的“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品一經(jīng)上線，便引發(fā)了消費者火爆搶購。

但伴隨火爆搶購而來的卻是系統(tǒng)的故障。不少消費者反映系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致無法進入購買界面。數(shù)日后，海航官網(wǎng)登錄界面，提前定好鬧鐘“蹲點”搶購的消費者，再次被“隨心飛”拒載。

消費者王女士(化名)表示，自己不到起售時間就嘗試登錄海航App界面，但始終無法進入。嘗試了幾個小時后，王女士放棄了購買此次產(chǎn)品。除了王女士，搭不上“隨心飛”產(chǎn)品的乘客還有很多，“幾番嘗試成功登錄后顯示產(chǎn)品已售罄，再見吧海航”“各個平臺轉(zhuǎn)了一圈，一個聲稱買到海航隨心飛的都沒有”等留言在各社交媒體出現(xiàn)。

在海航“隨心飛”產(chǎn)品正式對外發(fā)售后的幾分鐘內(nèi)，該公司官網(wǎng)便發(fā)出公告稱，由于購買人數(shù)較多，導(dǎo)致其App的訪問量激增，造成部分旅客無法正常訪問，公司技術(shù)人員正在加緊優(yōu)化系統(tǒng)。

根據(jù)海航發(fā)布的公告，截至7月6日12：27，“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”第一批產(chǎn)品(2699元)已全部售罄，第二批(2999元)將于7月7日11:30繼續(xù)發(fā)售4000套。

“手速不快，黃牛代拍”。北京商報記者也發(fā)現(xiàn)，在某二手平臺交易網(wǎng)站上，出現(xiàn)代拍海航“隨心飛”的商家。其中，既有收取288元“代拍費”的，也有直接將產(chǎn)品加價出售的商家。產(chǎn)品鏈接引來不少消費者詢問。

誘惑與限制并存

從產(chǎn)品細則來看，海航該款產(chǎn)品的誘惑的確不小。除半年內(nèi)海南進出港任意國內(nèi)航段不限時間、次數(shù)乘機權(quán)益外，旅客還可享有2880元中免集團海南免稅店代金券，及海南航空、大新華航空海南出港航班額外10公斤免費行李額。產(chǎn)品以2699元和2999元的價格限量發(fā)售，售完即止，旅客可登錄海南航空App購買，每位旅客限購10套。

值得注意的是，海航此次將產(chǎn)品與近期“網(wǎng)紅”選手海南自貿(mào)港進行了“打包”。從發(fā)放免稅店代金券、直播推薦帶貨，到強化“歡聚自貿(mào)港”“嗨購自貿(mào)港”等元素，海航將機票產(chǎn)品與免稅購物捆綁引客的意圖非常明顯。

今年以來，海航集團旗下航空公司新開通海南進出港航線19條，在海南市場份額超過40%。此次推出的“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”產(chǎn)品涵蓋海航旗下12家航司的海南進出港國內(nèi)航班、100多座城市共263條航線，連接海南島內(nèi)海口、三亞、博鰲三大機場。

除了海航之外，發(fā)售了類似產(chǎn)品的東航、華夏航空、卡塔爾航空也吸引了不少消費者。其中，根據(jù)東航提供的數(shù)據(jù)，截至6月24日，擁有“周末隨心飛”權(quán)益的旅客已經(jīng)成功兌換出超過10萬張機票，6月27日、28日第一個使用周末超過6.5萬張機票。

然而，隨著各家“隨心飛”系列產(chǎn)品的正式落地使用，多方質(zhì)疑聲也開始出現(xiàn)。其中，屢被詬病的就是產(chǎn)品的限制使用條件。具體來看，根據(jù)東航要求，產(chǎn)品有效期內(nèi)，兌換次數(shù)無限制，但同一張“周末隨心飛”僅可存在3張沒有使用的客票。同日期同始發(fā)地僅可存在1張沒有使用的客票。兌換航班后不得簽轉(zhuǎn)，不得改期。退票僅退還未使用航段稅費。同時，如發(fā)生3次訂座兌換后未乘坐，且未在規(guī)定時間內(nèi)辦理退票，所購“周末隨心飛”將自動失效。

在東航產(chǎn)品正式上線后，據(jù)成功拿到“入場券”開啟隨心飛的旅客反映了一些問題，比如個別航班有可售票，但“隨心飛”無法順暢兌票;產(chǎn)品限制使用條款過多，“薅羊毛”不成反被“割韭菜”;航班被改簽，但已兌換的機票無法退換，主動權(quán)根本不在自己手里;想退訂產(chǎn)品撥打客服電話無人接聽等問題。

針對上述情況，東航在給北京商報記者的回復(fù)中稱，針對網(wǎng)友反映的無法順暢兌票問題，在定位系統(tǒng)技術(shù)問題后已快速修復(fù)。所有航班在經(jīng)濟艙有座位銷售時均可預(yù)訂，沒有固定數(shù)量和比例的限制;“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示，公司不會在產(chǎn)品銷售后增加任何限制條件;產(chǎn)品如未訂座換票可全額申請退款，目前東航客服的接通率已恢復(fù)常態(tài)，隨心飛的咨詢來電也趨于穩(wěn)定。

保證售后完整對接

花式“隨心飛”的背后，是各航企受疫情沖擊，舉步維艱的現(xiàn)實。據(jù)國際航空運輸協(xié)會的預(yù)測數(shù)據(jù)，2020年全球航空業(yè)將虧損843億美元;而據(jù)央視新聞不完全統(tǒng)計，今年以來，全球已有17家航空公司申請破產(chǎn)或倒閉。在近期披露的5月運輸數(shù)據(jù)中，國航、東航、海航等航司的客運運力投入也呈同比下降的趨勢，航司急需“爆款”產(chǎn)品來拉動市場。“隨心飛”產(chǎn)品應(yīng)需而生。

在民航高級經(jīng)濟師王疆民看來，近幾年來，如“隨心飛”系列一樣火的產(chǎn)品其實很少見。“此前航司也曾推出一些營銷活動，但從力度和規(guī)模來看，比起‘隨心飛’都是‘小打小鬧’。受疫情影響，客流量驟降，大量運力閑置，對航司來說，此時推出促銷活動，除了讓利消費者，還能進一步打開市場，提升自身流量，起到一定的營銷作用。同時，一些熱門航線還能帶動目的地旅游，促進消費，是個好事，也應(yīng)該鼓勵進行產(chǎn)品創(chuàng)新。”但他也提出，從目前遇到的問題來看，一些航司在實際運營上還未完全做好準備。

“低價促銷劃定的消費者主要分兩部分，固定往返需求的消費者，以及對價格敏感的消費者。航司設(shè)定相關(guān)限制在一定程度上也是為了將其余消費者排除在外。在這部分受眾群體中，性價比是考量的關(guān)鍵，航司通過設(shè)定限制，把各種需求的旅客進行了區(qū)分，盡可能實現(xiàn)經(jīng)營成本最低化。”資深民航專家綦琦直言。

他進一步分析，“隨心飛”只是一種營銷方式，低價并不適合所有同需求的消費者。因此，理性消費很重要，消費者購物前，一定要仔細看好使用規(guī)定，充分理解自身需求，切勿沖動購買。

與此同時，也有專家提出，航司也應(yīng)事先做好各類預(yù)案，保證設(shè)備設(shè)施及人員配備充分?？梢杂惺褂孟拗?，但必須保證售后的完整對接。綦琦提出，“跟風”推出類似產(chǎn)品的企業(yè)更應(yīng)吸取教訓(xùn)，在充分調(diào)研旅客需求后謹慎考慮。

此外，王疆民還提出，作為疫情時期航司以刺激市場為目的推出的特色產(chǎn)品，“隨心飛”的戰(zhàn)線應(yīng)該不會拉得很長。“目前來看，‘隨心飛’系列市場已有打開趨勢，隨著試水航企數(shù)量的增加，勢必出現(xiàn)競爭。在消費者選擇不斷增多的情況下，怎樣細分產(chǎn)品，盡可能多地推出熱門航線來抓住消費者，實現(xiàn)產(chǎn)品多元化和差異化，而不是靠低價‘噱頭’吸引客流，是未來這類產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。另外，新產(chǎn)品出現(xiàn)后，監(jiān)管也要跟上，航司應(yīng)加大自查力度，避免有人‘鉆空子’打‘擦邊球’。

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