今日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《“618”消費維權(quán)輿情分析報告》，就6月1日至6月20日共計20天內(nèi)收集的6488460條“618”相關(guān)消費維權(quán)類信息進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。報告顯示，“618”消費維權(quán)問題集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面，部分直播帶貨平臺責(zé)任、品質(zhì)意識缺失，個別購物APP平臺公然出現(xiàn)霸王條款。

中國消費者協(xié)會網(wǎng)站截圖

“618”消費維權(quán)信息問題集中 得物App被點名

報告監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年“618”促銷活動期間，消費維權(quán)負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。

直播帶貨火爆，但各方關(guān)注問題較多，主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務(wù)難保障等。例如，羅永浩直播帶貨鮮花不新鮮“翻車”，錄音筆、臺燈等產(chǎn)品價格高于其他電商平臺卻聲稱“全網(wǎng)最低價”，國美直播帶貨不發(fā)貨。

平臺價格不靠譜，商家誠信遭質(zhì)疑。受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關(guān)蔬菜、水果價格及市場監(jiān)管部門查處價格違法方面輿情信息較多;網(wǎng)購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿。例如，紅米K30頁面明確標(biāo)注保價，但客服卻說5月31日下單商品不符合保價規(guī)則。

另外，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費者加入其店鋪會員，收集用戶手機號精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。京東、拼多多紅包活動“搶了幾百個打開只有幾塊錢”。

得物App涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問題，有消費者購買鞋子尺碼不對，退貨被索“鑒定費”;購買鞋子存在質(zhì)量瑕疵，退貨補償優(yōu)惠券;鞋頭歪的鞋子檢測過關(guān)，聯(lián)系客服卻無回復(fù)。

個別購物平臺公然出現(xiàn)霸王條款 “618”槽點背后五大苗頭需警惕

第一，火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕。部分直播帶貨平臺因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯的成本。有些直播帶貨言而無信、忽悠第一，責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失。

第二，以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。利益驅(qū)動下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過補貼戰(zhàn)、價格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新競爭格局下，因價格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺商譽與消費者合法權(quán)益、良好體驗的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”。

第三，短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。雖然有消費者認為部分促銷信息“確實有用”，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”。在每次消費行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實語境中，每個人都有責(zé)任當(dāng)好個人信息的“守門人”。

第四，以紅包“邀約”消費者互動的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。輿情中，消費者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實。

第五，電商多頭格局態(tài)勢下，個別購物APP平臺公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的是對法律與規(guī)則的無視與無知。

中消協(xié)鼓勵相關(guān)組織建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制

中消協(xié)表示，線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實情”的疏導(dǎo)與處置。“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達產(chǎn),是國內(nèi)消費市場潛力的釋放，同時也更應(yīng)該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費者個性化、細分化的品質(zhì)消費需求“提升”的充分互動。電商平臺需要真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平。

中消協(xié)建議，通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范的做法值得鼓勵，發(fā)揮社會治理、行業(yè)自律的積極作用，推動統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規(guī)則邊界，有助于切實保障消費者合法權(quán)益。

同時，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)機制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信，建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價機制，補齊網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)社會共治不足的短板。加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動并重，通過對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”，引導(dǎo)每一位消費者當(dāng)好個人信息的第一“守門人”。

另外，加強對電商平臺的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅持露頭就打。呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，切實同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。

關(guān)鍵詞： 618消費維權(quán)問題