隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，第三方支付已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，手機繳費也不例外，消費者可通過多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機賬戶繳費充值。雖繳費容易了，但手機用戶銷戶想要退回剩余款時卻受到不合理限制。近期，吉林省長春市消費者協(xié)會受理了兩起投訴，消費者稱中國移動長春分公司辦理銷戶不予退款只能轉(zhuǎn)存。

交話費易退余額難

據(jù)長春市消協(xié)秘書長鐘萍介紹，今年7月12日，消費者韓先生向消協(xié)投訴稱，6月13日，他在中國移動吉林大路某營業(yè)廳注銷手機卡號，因卡號(賬戶)里還有存入的話費將近3500元(非因移動贈費等形式)，他要求退現(xiàn)金。值班經(jīng)理說，銷號里的剩余話費，只有在移動柜臺現(xiàn)金繳費才能退現(xiàn)，其他方式不能退現(xiàn)。韓先生當(dāng)場提出質(zhì)疑，要求全額退現(xiàn)。6月28日下午，吉林大路營業(yè)廳工作人員回電韓先生稱，通過銀行渠道充值不可退，即“客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產(chǎn)，客戶無處置權(quán)與支配權(quán)，移動自動享有該種話費的處置權(quán)”，所以只能退在柜臺繳費的現(xiàn)金款700多元，剩下的只可轉(zhuǎn)入在長春其他移動號碼中。

當(dāng)日，韓先生向10086移動客服投訴，被告知以營業(yè)廳答復(fù)為準。6月30日，韓先生向吉林省通信管理局投訴舉報，并向長春市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，消費者反映的情況屬實。工作人員多次溝通調(diào)解都無果。

長春市消協(xié)負責(zé)人就該起投訴向移動公司相關(guān)負責(zé)人指出，其做法已侵犯了消費者的合法權(quán)益，要求盡快按照消費者選擇退回余款。移動公司經(jīng)研究回復(fù)消協(xié)稱，“按照客戶為根、服務(wù)為本的服務(wù)原則，針對現(xiàn)行營業(yè)廳手機用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預(yù)存款規(guī)則，我公司已提出改進需求，將原退費規(guī)則修改為與在在營業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求，預(yù)計9月中旬可以實現(xiàn)，為用戶辦理退費”。然而，9月26日，移動公司再次就此事聯(lián)系消協(xié)工作人員表示，目前正在進行系統(tǒng)開發(fā)工作，預(yù)計10月底前完成改造，讓長春市消協(xié)幫助其聯(lián)系消費者說明情況。10月24日，移動公司回復(fù)長春市消協(xié)稱，現(xiàn)系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶，但因未能查詢到消費者的繳費充值渠道，質(zhì)疑該用戶繳費渠道真實性，懷疑消費者有“套現(xiàn)”嫌疑，并以此為由拒絕退款。消協(xié)工作人員要求移動公司拿出證據(jù)，否則應(yīng)退回用戶銷戶號所剩金額。

電子渠道繳費不退

今年9月24日，長春市消協(xié)受理了消費者張女士有關(guān)中國移動長春分公司因辦理銷戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。

張女士稱，今年9月中旬她在移動營業(yè)廳辦理手機卡號銷戶，被告知其在營業(yè)廳現(xiàn)金繳費的部分，可進行退費(現(xiàn)金)，其他通過電子渠道繳費均不予退費，只能自行找一個其他移動公司的號碼進行轉(zhuǎn)存。

張女士當(dāng)場提出質(zhì)疑。移動公司堅持之前的退費方式，導(dǎo)致消費者692.3元費用無法退費。

消協(xié)觀點：

侵犯選擇權(quán)和交易權(quán)

針對消費者的投訴，長春市消協(xié)認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有自主選擇權(quán)，即消費者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。公平交易權(quán)是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格公平合理、計量準確無誤等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易。《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機銷戶要求余額退申訴處理的回復(fù)》明確提出：“手機賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對賬戶內(nèi)金額進行支配使用時，通信企業(yè)應(yīng)切實履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。”

長春市消協(xié)負責(zé)人表示，綜上所述，手機賬戶余額所有權(quán)應(yīng)歸屬消費者，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)置不合法合規(guī)的限制條件。消費者通過通信公司所開通繳費渠道向手機賬戶預(yù)付話費，就與通信商形成了一種事實上的服務(wù)合同關(guān)系。消費者不管通過何種渠道進行繳費，其是企業(yè)認可或開通才能將完成繳費存到手機卡賬戶中。當(dāng)消費者履行銷戶雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，通信商提供了通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費手機賬戶話費，如果賬戶內(nèi)還有話費余額，應(yīng)立即返還消費者。(記者 李洪濤)

關(guān)鍵詞： 話費 余額