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核心閱讀
隨著快遞行業(yè)的發(fā)展,快遞小哥成為現(xiàn)代物流的關(guān)鍵。從分揀時(shí)心里就同步規(guī)劃派送路線,到一次次改良包裝紙箱優(yōu)化服務(wù),再到做好傳承為徒弟們親身示范,明星快遞員特殊的地方,在于干活時(shí)用心。唯有用心,才能不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)服務(wù),而且,自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
在城市的大街小巷,總能看到快遞小哥們騎著三輪車,如同風(fēng)一樣的身影。他們是現(xiàn)代社會(huì)物品流通的關(guān)鍵一環(huán)。
不同的快遞小哥,服務(wù)有何差別?明星快遞員是如何練就的?
做到“快準(zhǔn)穩(wěn)”:
分揀收派都有大學(xué)問
早上8點(diǎn)的河北石家莊,在川流不息的早高峰車流中,黑紅灰相間的制服,是快遞員申彥朝的“戰(zhàn)袍”。
分揀站是工作的第一站。隨著包裹車抵達(dá)新華區(qū)的快遞站點(diǎn),10余名快遞小哥立刻進(jìn)入緊張有序的分揀工作中。約20分鐘后,快遞員便完成分揀,開始派送工作。分揀和派送看似不同環(huán)節(jié),但內(nèi)在關(guān)聯(lián)緊密。“每次分揀時(shí),心里就要開始同步規(guī)劃后續(xù)派送路線,這和我們投遞的準(zhǔn)時(shí)性息息相關(guān)。”申彥朝說(shuō)。背上大包,攜上包裹,申彥朝向著自己固定的工作片區(qū)——石家莊一家大型電子城奔去。
抵達(dá)目的地之前,另一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)已然就緒:提前聯(lián)系客戶。“我們的工作分為‘收寄’‘派送’兩個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論收派,提早聯(lián)系是必需。收寄時(shí),客戶下單后5分鐘內(nèi)必須和他們聯(lián)系,詳詢寄送的物品類型、重量,是否需要包裝等,并預(yù)告客戶大體價(jià)格。派送時(shí),提前溝通,確認(rèn)派送時(shí)間。”
電子城一家柜臺(tái)前,老客戶馮先生正待寄貨。申彥朝手腳麻利,從背包中一次性取出尺寸合適的包裝盒,將馮先生要快遞的手機(jī)等數(shù)碼設(shè)備輕放裝箱,加入防震板,又塞入珍珠棉等緩沖物,最后膠帶封裝,包裹平整、美觀。
“讓小申服務(wù),我們放心”,馮先生說(shuō)。然而,這份放心到來(lái)之前,他也曾經(jīng)歷過(guò)不放心。“早先聯(lián)系的一家快遞,那孩子經(jīng)常遲到,包裹有時(shí)包得也不夠嚴(yán)實(shí),看得我心里發(fā)毛。電子產(chǎn)品最怕磕磕碰碰”,馮先生說(shuō),“而且有時(shí)包裝完后,他才把價(jià)錢告訴你。我這心想,包都包好了,也不能不結(jié)賬啊,后來(lái)慢慢就棄用了。”
與申彥朝合作讓馮先生緊繃的心弦漸漸舒緩。“雖是老朋友了,但小申每次還是明白告知價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)抵時(shí)間等。超過(guò)2000元的貨品他提醒我保價(jià),很周到。而且送快遞每次都堅(jiān)持送到手里,不會(huì)不吭聲就放到代收點(diǎn)。所以交給他,一切妥妥的。”馮先生說(shuō)。
收快件時(shí),申彥朝的麻利動(dòng)作既源于長(zhǎng)期訓(xùn)練,又歸功于一種精心歸置的秩序。“背包結(jié)構(gòu)都是仔細(xì)設(shè)計(jì)的,主兜用于盛放信封、袋子等;膠帶、電子秤等統(tǒng)一放側(cè)兜,水杯放另一側(cè)。小刀、圓珠筆等小工具,統(tǒng)一放在工裝左側(cè)袖子的小兜里,抬臂可取,最大限度節(jié)省客戶時(shí)間。”申彥朝說(shuō)。
追求“優(yōu)精專”:
改進(jìn)服務(wù)永遠(yuǎn)無(wú)止境
今年4月30日,在石家莊市人民會(huì)堂,申彥朝走上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。由于業(yè)務(wù)能力突出,服務(wù)口碑良好,他在慶“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)大會(huì)上,被授予“加快建設(shè)新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)市先進(jìn)個(gè)人”,享市級(jí)勞模待遇。
在公司內(nèi)部,申彥朝也是“明星快遞員”。根據(jù)公司的考核標(biāo)準(zhǔn),他的業(yè)績(jī)、服務(wù)得分名列前茅,最近3年連續(xù)獲評(píng)年度“績(jī)優(yōu)員工”。
從2010年前后初入快遞業(yè),一轉(zhuǎn)眼,已近10年。見證行業(yè)發(fā)展變遷,“客戶需求是關(guān)鍵,是進(jìn)步的源泉。一線遇難題、解難題,看你能不能善于收集反饋、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這些很有可能演化為新的標(biāo)準(zhǔn)。”申彥朝說(shuō)。
“剛?cè)胄心菚?huì),快遞公司并不提供外包裝紙箱,客戶要自己包裝好。”申彥朝回憶說(shuō)??爝f公司固然省事,“但客戶自找包裝箱一是尺寸難匹配,二是造型各異不美觀,箱體硬度不夠、包裝不嚴(yán),易造成貨品受損,引發(fā)糾紛。”
市場(chǎng)需求拉動(dòng)品質(zhì)提升。“經(jīng)過(guò)我們建議,公司啟用統(tǒng)一包裝紙箱。外觀整齊,硬度達(dá)標(biāo),很受好評(píng)。后來(lái)箱子規(guī)格增多,從一號(hào)箱到六號(hào)箱,尺寸不一,方便客戶靈活選取。”申彥朝說(shuō)。
但需求的提升沒有止境。“后來(lái)我們又遇難題。比如最小的一號(hào)箱,使用量很大,尤其在我負(fù)責(zé)的電子城區(qū)域,手機(jī)、MP3、微單相機(jī)等全指著它。但近幾年智能手機(jī)尺寸越做越大,一號(hào)箱裝不下,二號(hào)箱又有空間浪費(fèi),需要很多填充物,不僅增加客戶成本,也不符合綠色包裝的理念。”申彥朝說(shuō)。在他和同事的提議下,公司基于調(diào)查數(shù)據(jù),對(duì)原有一號(hào)箱的尺寸進(jìn)行了改良,讓客戶倍感舒心。
申彥朝說(shuō),很多行業(yè)規(guī)則是能夠預(yù)設(shè)的,比如微笑熱情的態(tài)度、詳細(xì)的信息告知等等,但另外一些,就需要從海量的實(shí)踐中,一單一單地去摸索、總結(jié)。“比如包裹上膠帶的纏繞方式,怎么纏,才最經(jīng)濟(jì)最有效?”
早先,無(wú)論是客戶還是一些同行,纏膠帶時(shí)純憑手感。有時(shí)只纏個(gè)“一”字,有時(shí)又纏得過(guò)多,包裹成了個(gè)“膠帶球”。“經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索,我們自己總結(jié)了實(shí)用的打包規(guī)則:3公斤以下的,用‘十字纏繞法’;3公斤以上的,用‘井字纏繞法’;10公斤以上的,再加裝打包帶。如此,既美觀,又省膠帶,牢固性也有保障。”申彥朝說(shuō)。
重視“傳幫帶”:
教育新人要靠做示范
申彥朝今年才31歲,卻給自己起了個(gè)“老申”的微信名。
快遞行業(yè)近些年來(lái)快速發(fā)展,引來(lái)新人涌入。在新華區(qū)的快遞分揀站,滿是20出頭的青澀面孔。新人入行,一切從頭學(xué)起。
胸前掛著的工牌,申彥朝的卻有些與眾不同。除了姓名和照片,最上方還多了“冀師·傳承”幾個(gè)字,格外醒目。他說(shuō),這是公司專門推出并一直堅(jiān)持的“傳幫帶”制度。
“新人初進(jìn)公司,會(huì)接受統(tǒng)一培訓(xùn),尤其具體業(yè)務(wù)活,還得靠老師傅指點(diǎn),一單單地跑,一點(diǎn)點(diǎn)地學(xué)。”申彥朝說(shuō)。
這些年,申彥朝和同事們?yōu)樾氯丝偨Y(jié)出了“(包裹)大不壓小,重不壓輕,(派單)由遠(yuǎn)及近,由緊及松(要緊的單列出來(lái),預(yù)先投遞)”等一系列工作口訣,簡(jiǎn)單易記效果好。
申彥朝說(shuō),帶徒都是圍繞著提升服務(wù)展開的,“會(huì)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度,收派時(shí)要面帶微笑,使用禮貌用語(yǔ)。這些不是隨便說(shuō)說(shuō),教學(xué)時(shí)就要當(dāng)面演示,當(dāng)面檢驗(yàn)。”
“比如會(huì)花很大工夫告訴新人,要突出服務(wù)意識(shí),像接單時(shí),一是信息要‘全’,快遞的類型、價(jià)目等等,預(yù)先告知,能全則全、能細(xì)則細(xì);二是凸顯‘可選擇性’,時(shí)效上是快些還是慢些,上午方便還是下午等等;三是要貼心,近期如有一些優(yōu)惠的支付方式、派送線路等,要及時(shí)告知。”
近10年中,申彥朝親手帶出的徒弟已有約20個(gè),如今徒弟又開始帶徒。除了教授方法和技巧,申彥朝一直認(rèn)為師傅自身的示范作用很重要,“你就是個(gè)榜樣,就是個(gè)模范,帶好帶壞,得靠你處處去引領(lǐng)。”
2017年末,在派件過(guò)程中,一位電子城的店主向他抱怨手機(jī)不慎丟失。申彥朝感覺作案者有可能是慣犯,就要來(lái)了監(jiān)控視頻,記下了小偷的模樣。一周后,在電子城的另一個(gè)區(qū)域,果然發(fā)現(xiàn)了小偷,為店主挽回了近4000元的損失。
“我覺得快遞小哥在業(yè)務(wù)之外,有時(shí)還得有點(diǎn)正義感,得多承擔(dān)點(diǎn)社會(huì)責(zé)任”,申彥朝說(shuō),當(dāng)客戶為他送來(lái)錦旗的時(shí)候,他覺得給新人上了最好的一課。
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