為認真踐行“為民辦實事、為企業(yè)優(yōu)環(huán)境”，適應(yīng)消費維權(quán)新形勢，進一步暢通維權(quán)渠道、促消費維權(quán)提質(zhì)增效，寧夏回族自治區(qū)石嘴山市市場監(jiān)管局落實“三化”舉措扎實做好消費者權(quán)益保護工作，努力營造安全、公平、和諧、有序的消費環(huán)境。

2021年11月25日，“12315”申訴舉報熱線并入石嘴山市政府服務(wù)熱線，由原“五線合一”再次實現(xiàn)了“兩線合一、統(tǒng)一受理”，使消費維權(quán)渠道更通暢，實現(xiàn)制度“精細化”。消費者可直接撥打“12345”進行投訴，政府服務(wù)熱線平臺人工24小時統(tǒng)一受理，及時派單，市場監(jiān)管部門依法快速響應(yīng)、及時調(diào)處，并可將處理結(jié)果直接發(fā)送至消費者手機上，彰顯消費維權(quán)公正透明、高速高效。“二線合一”有效解決了傳統(tǒng)模式接聽人力不足、熱線占線等問題，實現(xiàn)了多部門聯(lián)合維權(quán)、聯(lián)合執(zhí)法的維權(quán)共治良好格局。消費者除可直接撥打“12345”投訴外，還可通過“全國12315平臺”的App客戶端、12315微信公眾號、微信、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求，依托該網(wǎng)絡(luò)平臺，市場監(jiān)管部門及時通過三級分流快速處置、及時辦結(jié)，實現(xiàn)“精細化”，維權(quán)效能得到進一步提升。

“3·15”前夕，石嘴山市市場監(jiān)管局對三縣區(qū)(分)局的6家在線解決消費糾紛(ODR)企業(yè)開展督查指導(dǎo)，對企業(yè)建章立制、信息公示、投訴登記和受理流程等進行逐項督導(dǎo)檢查，詳細了解了ODR機制的運行情況，要求企業(yè)落實好ODR工作制度，及時受理消費維權(quán)事宜，促進糾紛主動和解，筑牢消費維權(quán)屏障，將消費糾紛化解在源頭，實現(xiàn)維權(quán)“信息化”。ODR在線糾紛解決機制的推廣使用，是網(wǎng)絡(luò)時代12315“五進”的進一步發(fā)展，即12315維權(quán)服務(wù)站與全國12315網(wǎng)絡(luò)平臺有效對接，平臺直接給ODR企業(yè)派單，進行及時高效處置，企業(yè)將處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)進行辦結(jié)反饋。實現(xiàn)消費糾紛化解不出商場，快速高效化解矛盾，大大節(jié)約了消費者的維權(quán)成本。

石嘴山市市場監(jiān)管局積極落實投訴信息公示制度，通過 “12315消費投訴信息公示系統(tǒng)”模塊，公示企業(yè)被投訴信息，并與企業(yè)信用監(jiān)管系統(tǒng)掛鉤，企業(yè)的失信記錄直接影響其評先評優(yōu)及其長遠效益，充分保障消費者權(quán)益，實現(xiàn)維權(quán)信息“透明化”。消費者可通過官網(wǎng)查詢，即可知悉經(jīng)營者的被投訴基本情況，切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。切實發(fā)揮社會監(jiān)督和行政監(jiān)管作用，推進完善投訴信息公示制度，雙向發(fā)力，促進經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，著力提高商品和服務(wù)質(zhì)量，促進消費環(huán)境良性發(fā)展。

2021年，石嘴山市共受理消費者訴求事項3694件。其中，咨詢814件，投訴2069件，舉報811件，為消費者挽回經(jīng)濟損失268.68萬元。“二線合并”以來，共受理消費者訴求事項共311件，ODR企業(yè)辦理13件。

(周雪鵑)

關(guān)鍵詞： 促消費維權(quán) 提質(zhì)增效 寧夏石嘴山 權(quán)益保護